ユーザーオペレーションサービス（ユーザーオペレーション（その１）ユーザーオペレーションって何？）

ユーザー操作（パート１） ユーザー操作とはどのようなことを行うのでしょうか？

ユーザー操作という用語は、おそらく操作の分野で最も頻繁に使用される用語です。これは最も曖昧で抽象的、そして誤解されやすい概念でもあり、ほとんどの人が実際には理解していない概念でもあります。

ユーザー操作とは何かと尋ねられた場合、ユーザーとのチャット、グループの管理、重要な顧客の維持、ユーザーの維持とアクティビティを向上させる方法の検討など、さまざまな答えが返ってくることがよくあります。

しかし、これらの回答はやや偏っており、言い換えれば、ユーザー操作の氷山の一角に過ぎず、全体像ではありません。

今日の授業では、Guo Dada が「ユーザー操作とは一体何なのか？」という問題を解決します。日々の仕事で何をする必要がありますか?

まずはユーザー操作の本質を理解しましょう。

ユーザー操作の本質

ユーザー操作は、一般的には販売と管理を組み合わせたものになります。

販売

営業レベルでは、ワンポイントでユーザー獲得を行い、ユーザー価値を高め、活動成果を達成する必要があります。これは、顧客に近づき、顧客からリソースを引き出して、自分の業績を達成するために段階的に販売を行うために毎日熱心に働かなければならない営業担当者のようなものです。気持ちは同じです。

管理

管理レベルでは、トラフィック構造、ユーザー体系に常に注意を払い、ユーザー管理を実施する必要があります。この時、販売は単純な販売ではなく、より深い分析と要約、トラフィック構造の継続的な制御、ユーザーシステムの把握、システム全体をより良く、より完璧にし、より良いユーザーエクスペリエンスを提供することです。

このうち、ユーザー価値評価は、支払い能力と利用頻度という2つの側面から評価することができ、4つのレベルに分かれています。監視、評価、駆動、影響を与えることができます。

ユーザー操作のプロセスでは、専門的な手段を使用して、ユーザーを適時に次元に分割し、さまざまな次元の特性に応じて異なるフォローアップとメンテナンスの方法を使用して、より良い結果を実現します。

ユーザー

運用戦略の中核となる指針。

最初のポイントはデータ駆動型です。

データは優れたユーザー操作の中核です。データの価値を増幅し、適用できないインターネット製品は、ユーザー操作の失敗です。

いわゆるデータ分析とは、インターネットでランダムに情報を検索して競合他社が何をしているのかを調べ、それからデータ分析文書を作成し始めるだけのことである企業をいくつか見てきました。結局のところ、彼らは根本的な問題についてまだ何も知らないのです。

誰でもデータ分析ができるのであれば、プロのデータアナリストは何をするのか?

一般的に、多くの人がデータに注意を払わず、それが多くの人が失敗してしまう理由です。

まず、データの内容が何であるかを知る必要があります。

まとめると、性別、年齢、誕生日、住所、職業、家族状況など、共有できる基本的なデータです。

多くの人はこれは無駄だと考えていますが、そうではありません。これらのデータを通じて、製品がどのようなユーザーを引き付けているのか、その年齢層はどのようなものか、使用シナリオはどのようなものかを知ることができます。これにより、次の最適化活動が容易になり、製品の人気が高まります。ユーザーに一目見て考えさせる、ですね?まさにこれが私が望んでいることではないでしょうか?

2つ目はデータの振る舞いです

たとえば、タイプの好み、よくある質問、使用頻度、気に入った理由、支払い習慣の有無、共有習慣、コメントややり取りの習慣などです。

これらの行動を収集することで、ユーザー、ユーザーの好み、使用習慣をより深く理解し、ユーザーを分類して、さまざまなタイプの顧客にさまざまなマーケティング手法を使用できるようになります。たとえば、有料ユーザーに対しては、より優れたユーザー エクスペリエンスを提供し、ユーザーが望むものを提供して、支払いを促すことができます。支払いを望まないユーザーに対しては、共有やその他の方法を使用して、そのユーザーの周囲のリソースを活用し、すべてのユーザーを役立てることができます。

その後はユーザーのデータサービスが続きます

たとえば、ダウンロード数、登録数、維持率、アクティビティ率、継続率、再購入率、ARPU 値などです。

これらのデータを使用すると、体系的な自己検査を実施して、製品の長所と短所がどこにあるのか、より良いデータを取得するためにデータにどのような改善を加える必要があるのか​​を確認できます。

最後に、データを使用してユーザー操作システムを構築し、データから原動力と手がかりを見つけることができます。

初期レベルでは、ユーザー維持率、ユーザーアクティベーション、ユーザーリコールなどの表面的かつ単一のポイントに重点が置かれます。

上級編では、運用モデルの整理やユーザーシステムの構築など、コア部分やシステム構築に重点が置かれます。

2 つ目のポイントは、洗練された操作がすべてのユーザーにサービスを提供するために単純なメカニズムに依存できなくなった場合、さまざまなユーザー向けに、よりターゲットを絞った戦略を策定する必要があるということです。

まず、表面上現れる大きな違いや規則性に基づいてユーザーをセグメント化する必要があります。人口セグメンテーション、チャネルセグメンテーション、シナリオセグメンテーション、使用プロセスセグメンテーションを参照できます。

最初のステップは、運用目標を特定することです。

何を達成したいのかを明確にして、目標に向かって進み始めましょう。

2 番目のステップは、既存のデータをマイニングして顧客をセグメント化することです。

上で述べた観点や方法に従って既存顧客を分類し、目標に合わせて組み合わせます。

3 番目のステップは、洗練された運用計画と戦略を設計することです。

ユーザーのセグメンテーションが完了したら、目標を達成するために、ユーザーのニーズを満たし、より深い価値を引き出すために、顧客ごとに異なる運用方法と戦略を使用する必要があります。

4 番目のステップは、それをオンラインで実装し、計画を実行することです。

ステップ 5: データの監視と反復的な最適化。

あなたの解決策は必ずしも効果的ではないかもしれませんし、特定のグループの人々にしか機能しないかもしれません。オンラインになった後は、常にデータのダイナミクスに注意を払い、調整と最適化を行う必要があります。

ツール、ルール、メカニズムを使用して、より複雑な問題を解決するための自動化と製品化。

システムとは、複数の異なるシステムから構成される複雑なシステムを指します。

全体的な製品価値 = 有効なユーザーの問題 × 平均単価ユーザー価値

ユーザー操作システムとその3つの主要サブシステムの構築

ユーザー操作システムを適切に構築することで、さまざまなカテゴリでのユーザー操作が容易になります。その中でも、3 つの主要なサブシステムに従って運用することで、半分の労力で 2 倍の結果を達成できます。次に、3つの主要なサブシステムについて詳しく説明します。

1 つ目は、ユーザー ライフサイクル管理システムです。

具体的な運用方法は、ユーザーデータを分析し、製品との接触から製品の最終的な放棄までのユーザーの典型的なサイクルを定義し、それに応じた介入を行うことです。一般的に、ユーザーの価値は垂直次元として使用され、時間または行動は水平次元として使用されます。

一般的な指標には、登録、保持、アクティビティ、衰退、解約、リコールなどがあります。

このシステムを通じて、ユーザーが製品に接触した時点から離れて諦めるまでのユーザーのライフサイクルを明確に把握できます。適切な要約は、製品のギャップを見つけ、ユーザーの心理をより深く理解し、プロセスを最適化し、ユーザーを維持するのに役立ちます。

2つ目は、ユーザー階層化・分類運用システムです。

ユーザーを貢献度、ユーザーの役割、好みなどに応じて分類し、ターゲットを絞った運用戦略を策定し、平均的なユーザー価値を高めます。

一般的な指標には、ユーザー マネージャー、コミュニケーター、コア ユーザー、有料ユーザー、一般メンバー、プライマリ ユーザー、関心のあるユーザーなどがあります。

このシステムを通じて、さまざまな習慣や価値観に応じてユーザーを効果的に分類し、さまざまな操作方法を提供することができます。たとえば、有料ユーザーに対して、より良いサービス体験を提供することで、継続的な消費を促すにはどうすればよいでしょうか。コミュニケーター向けには、彼らが好むゲームプレイを設定し、プラットフォームの影響力を最大化できるようにする必要があります。

3つ目は行動インセンティブシステムです。

インセンティブ システムには 3 つの種類があります。

最初のタイプは競争や優位性に基づいて設定され、最も一般的なものは競争ランキングです。

2 番目のタイプは名誉やアイデンティティに応じて設定され、一般的なものにはレベル権利、達成メダル、ラベル、V、タイトルなどがあります。

3 番目のタイプは特権または権利であり、一般的なものとしては、権利プール、ポイント交換、赤い封筒、贈り物、福利厚生などがあります。

ゲーム業界はインセンティブ システムの利用が最も得意です。ゲームをプレイする友達がランキングを作成できるように、ランキングリストを設定しました。ユーザーは毎日、友達が自分よりも上位にランクされているのを見ると、友達を追い抜くために順位を上げることを考えます。このように、インセンティブは効果的です。同時に、VIP レベルへの再チャージにも同じ原則が適用されます。上手に使いこなせば、ユーザーは止められなくなります。

一般的な基本タスク

ユーザー操作が非常に優れているため、多くの人が試してみたいと思っています。しかし、彼らはまだ基本的な日常業務が何であるかを知りません。今日の内容の最後に、共通の基本作業とは何かについてお話ししましょう。

主に、保持、活性化、想起の 3 つのカテゴリが含まれます。

まず、保持についてお話ししましょう。

リテンションとは、その名の通り、製品を使用するユーザーを維持させ、忠実なユーザーにすることを意味します。目標は、アプリを初めて使用した後も継続して使用するユーザーの割合を増やすことです。

コア指標には、日次保持率、7 日間保持率、30 日間保持率などの指標が含まれます。

この指標を通じて、製品の魅力が十分ではない、保持機能が完璧ではない、特定のステップでユーザーが非常に不満を感じ、結果としてユーザーを失っているなど、製品の現在の問題をより明確に把握できます。

潜在的な問題を明らかにし、分析を実施し、反復を最適化することが、保持作業で実行する必要があることです。

2つ目は活性化を促進することです。

簡単に言えば、ユーザーをアクティブにすることです。

多くのプラットフォームには多数の基本ファンがいるようですが、そのほとんどはゾンビファンであり、まったく役に立たないです。このとき、ユーザー操作のタスクはファンをアクティブにすることです。

目標は、現在のユーザーのアクティビティを増やし、訪問時間や投稿量などを改善することです。

コア指標: 毎日の訪問数は通常、DAU ユーザーとして定義されます。

一般的に、保持力と活動性を向上させる方法は 3 つあります。

第一のポイントは機能的なサービスの維持である

日常生活で使われる生活ガジェットなど、ユーザーのリテンションを実現できる機能的なポイントを見つけます。適切に提供すれば、ユーザーは自然とそれを維持します。

2つ目のポイントはコンテンツの保持です

たとえば、高品質なコンテンツを発見して作成し、コンテンツのやりとりやユーザーのマッチングをうまく行い、ユーザーが本当に欲しがるものや役に立つものを提供すれば、ユーザーは自然に留まるようになります。

3つ目のポイントは社会的交流の維持です

ユーザーがより効果的な関係を構築したり、より多くのやり取りを作成したりできるように支援します。ゲームを例に挙げてみましょう。スタンドアロンのゲームでは、長くても1か月しかプレイできませんが、インターネットゲームでは、無数の人間関係を築くことができます。ゲームをやめたいと思ったときに、これらの関係が足かせとなり、ゲームを続けさせてしまうのです。

操作手順は3つのステップに分かれています。

最初のステップは、どの保持指標に重点を置くかを決めることです。

2 番目のステップは、保持に影響を与える可能性のある要素を見つけて比較分析を行うことです。 3 番目のステップは、データ分析を完了し、手がかりを見つけ、運用計画戦略を策定し、効果的な手がかりを強化することです。

最後はリコールです。これは、効果的な情報連絡方法を通じて失ったユーザーを呼び戻すことです。

中心的な指標はリコールされたユーザーの数です。

顧客を失うということは、顧客が当初は製品に対して好印象を持ち、ある程度理解していたものの、何らかの理由で使用をやめてしまったことを意味します。したがって、ユーザーが今望んでいるものを提供したり、現在の変更について伝えたりすれば、ユーザーとして維持できるチャンスがあるでしょう。

次に具体的な操作方法についてお話しします。

特定の操作

連絡チャネルは通常テキストメッセージであり、電子メールプッシュの方が一般的です。関連性のあるコンテンツをユーザーにプッシュすることで、「復活」の効果が得られます。

コンテンツをプッシュする際に注意すべきポイントは 5 つあります。

最初のポイントは、キャッチーで興味深い言葉を使って、ユーザーの注意をすぐに引き付けることです。

結局のところ、成功か失敗かは一瞬で決まるので、できるだけ多くの注目を集める必要があります。そうしないと、スパムとして削除されてしまいます。

2 番目のポイントは、好奇心を喚起するためにできる限りのことをすることです。

これは前の点と同じ理由です。次に何を言うのかにユーザーの興味を引く必要があります。

3つ目のポイントは、実名や友達名、友達リクエストなどを通じて、ユーザーの応答意欲を最大化することです。

4 番目のポイントは、ユーザーに即時のメリットを提供して想起を促すことです。

限定性と期間限定を強調することで、ユーザーに緊急感を与え、思い出してもらえる可能性が高まります。

5番目のポイントは、ユーザーがプラットフォームに来る主な理由についてです

あらゆる角度から思い出すための誘惑を提供します。

ルールをプッシュする際に注意すべき主なポイントは 6 つあります。

最初のポイントは、ユーザーが最初に参加するときの中心的な動機です。

最初の需要ポイントを知ることによってのみ、エントリーポイントを見つけ、それを満たし続け、リコールの目的を達成することができます。

2 つ目のポイントは、製品がユーザーの友人や人間関係の連鎖などの情報を取得できるかどうかです。

ユーザーの想起という目的は、友人や関係の連鎖を通じても達成できます。

3 つ目のポイントは、ユーザーが製品内で消費し、活動に参加し、利益を得る動機付けになるかどうかです。

ユーザーの消費習慣や趣味に応じて異なる刺激ポイントを提供することで、目標達成が容易になります。

4つ目のポイントは、ユーザーの重要な時間ノードを取得できるかどうかです。

例えば、誕生日や記念日など。誰もが特別な日に祝福を受けることを楽しみにしています。この考え方を理解すれば、半分の労力で 2 倍の結果を達成できます。

5 番目のポイントは、ユーザーの重要なコアニーズがいくつかあるかどうかです。

ユーザーを強く刺激できるラベル情報。

6番目に、製品には、多くのユーザーが視聴して議論したくなるようなコンテンツがありますか?

結局のところ、メロンを食べるのは人間の本性です。

手を差し伸べた後、引き継ぐには主に 3 つの方法があります。

1つ目は消費やコンテンツを変換することです

これはDaily Freshではよくあることです。アプリをアンインストールしたり、しばらく使用しなかったりすると、使用できるクーポンがあることを知らせるメッセージが送信され、再ダウンロードして購入するように案内されます。

2つ目は、特定の機能またはサービスのユーザーパスを設定することです。

また、ユーザーの使用パスも最適化されます。例えば、あるジャンプページの設定が以前は非常に悪くて耐え難いものだったのでアンインストールしました。修復後、ユーザーは新しいバージョンの利便性を再び体験できます。

3つ目のポイントは、身近なメリットや活動です

これは、より多くの割引を利用してユーザーの再来店を促す、Taobao ストアの福利厚生プロモーションとまったく同じです。

このことから、操作の本質は、操作対象となるユーザーを分類し、状況に応じて異なる操作を実行することであることがわかります。今日の授業では、主にユーザー操作の作業内容や範囲について学びました。次回の授業からは実戦も行いますのでお楽しみに。