コンテンツ運用システム（年次会議共有）

年次総会の共有

第19回コールセンター産業発展年次大会2023が8月25日に大同雲岡建国ホテルで成功裏に開催されました。

今年の年次総会のテーマは「コールセンター業界におけるデジタル変革とインテリジェントテクノロジーの応用」です。金融業界、通信事業者、電子商取引、エネルギー業界、地方公共サービス、家電業界、自動車、新エネルギーなどの分野から、400名を超えるコールセンター幹部、業界エリート、リーダーが集まり、実践的な経験を共有し、業界の変革と革新を支援します。

蘇鵬

遼寧仁瑞サービスアウトソーシング有限公司の副総経理である蘇鵬氏は、「仁瑞の運営管理システムの設計と実装の道筋」をテーマに講演を行いました。蘇氏はこう語った。

Renrui Talent BPOは2017年に設立された最先端の企業です。現在、6つの主要なデリバリーセンターがあり、総従業員数は約3,000人で、基本的に国内の大手ファーストパーティ企業の業務をカバーしています。

Renrui は、CCOM 標準の 5 つのモジュールを参考に、入力としての戦略計画、運用プロセスをサポートする人事管理とシステム管理、出力としての顧客満足度、パフォーマンス管理、内部監査管理などの 5 つの側面を形成しました。

運用システムの実現は主にプロセス管理に反映されます。仁瑞は、市場動向、顧客ニーズ、コールセンターの競争上の地位の分析に基づいて独自のプロセス管理モデルを構築し、CPD管理、顧客満足度管理、基礎データ分析スキルの向上、売上転換率管理、満足度と転換率の統合のための特別プロジェクト、顧客苦情管理、コールピーク管理の観点からプロセス管理を具体化しました。同時に、品質管理、WFM スケジュールおよび予測管理、パフォーマンス管理、現場移動管理、特殊シナリオの最適化も進歩しました。

業務管理においては、人事管理と業務管理の連携が非常に重要です。蘇氏は、採用管理、スタッフの離職管理、従業員ケア人材育成システムの構築、人材の昇進と育成、プロジェクトの人材保証の観点から、人力管理における人力管理の取り組みについて講演しました。

すべての業務と実践の背後には、それらを管理および監査する独立したチームが存在する必要があります。 Renrui は、この部分の作業を実行するために特別な PMO チームを設置しました。チームはCCOMの経営ベンチマークに基づいてシステムモデルを構築し、経営システムを策定しました。指標システムの達成、パフォーマンス管理、変動管理を通じてデータ異常指標を制御し、監査を通じてプロセス管理の正常な動作を確保します。