主要顧客製品オペレーション（顧客サービスにおける主要顧客維持と成長のための運用方法（パート 1））

カスタマーサービスにおける主要顧客維持・拡大のための運用手法（パート1）

顧客サービスには配送サービスとアフターサービスが含まれます。企業が重要な顧客の維持と顧客サービスの持続的な成長を達成したいのであれば、従来の配送およびアフターセールス モデルに何らかの革新を加える必要があります。この記事の著者は、変革とイノベーションの観点から、ポジショニング、モデル、ビジネス価値評価システム、管理メカニズムの 4 つの側面から、主要な顧客の維持と成長を達成する方法を分析します。見てみましょう。

最近、ある顧客からカスタマーサービスに関する 3 つの質問がありました。

1. 顧客に製品の価値を感じてもらい、共感してもらうにはどうすればよいでしょうか?
2. 新たな顧客ニーズを発見し、他の機能を推奨するにはどうすればよいでしょうか?
3. 顧客尊重システムを確立し、より忠実な顧客を育成するにはどうすればよいでしょうか?

これら 3 つの質問は非常に優れており、企業の実際のビジネス ニーズを示します。 CRM3.0の理論体系がこの3つの疑問に答えられるかどうか、じっくり考えてみました。

図1 CRM3.0 B2Bサービスの3つの領域

上記のように、CRM3.0 の B2B サービスには 3 つの領域が含まれます。

1. B2B販売プロセス サービス:販売サポート管理 (MCI) 方式を通じて実装され、リソースのスケジュール設定、プロセスの調整、リソースの統合機能という 3 つの主要な問題を解決します。
2. B2B配信プロセス サービス:投資サイクル管理、プロジェクト プロセス管理、プロモーションおよび実装管理を含む、ライフサイクル全体の配信アプローチを通じて実現されます。
3. B2Bアフターサービス プロセス サービス: 5 つの異なるレベルのアフターサービスを管理します。 1. コスト削減と効率化、2. 全社員販売、3. 長期安定性、4. 利益中心、5. 変革と路線変更。

上記3つのエリアでは、お客様の疑問にお答えするコンテンツがございます。のように：

1. 「フルライフサイクルデリバリー方式における価値評価システム」により、「いかにして顧客に商品の価値を感じてもらい、共感してもらうか」という課題を解決します。
2. 「アフターサービス5つの側面における利益中心」を通じて、「どのように供給できる新たなニーズを発見し、他の機能を顧客に推奨するか」という問題を解決できます。
3. 「ライフサイクル全体の納品方法の運用モード、および推進と実装管理」を通じて、「顧客名誉システムを確立し、より多くの忠実な顧客を育成するにはどうすればよいか」という問題を解決します。

しかし、CRM3.0 の B2B サービス モデルにも欠陥があり、主にシステムの不完全さと実装方法の欠如に反映されています。

当社では、営業段階のサービスをプリセールスサポートとして位置付けることが多く、CRM3.0の営業支援システム（MCI）など、比較的完成度の高い理論体系をすでに持っています。この記事の冒頭にある 3 つの質問は、主に納品とアフターセールスの段階に反映されます。これら 2 つの段階を主要顧客の維持と成長にどのように結び付けるかについての完全な理論体系は存在していませんでした。この記事では、配送およびアフターサービスプロセス中のサービスに焦点を当てます。

従来の提供プロセスにおけるサービスは、顧客が製品やソリューションを通常どおり使用できるかどうかを測定基準として、製品やソリューションを顧客に提供することに重点が置かれています。従来のアフターサービスプロセスにおけるサービスは、測定基準として顧客の問題を解決することに重点を置いています。したがって、従来の配送およびアフターサービスでは、販売タスクだけでなく、顧客維持および成長タスクも担当する必要はありません。したがって、従来の配送およびアフターサービスを再発明し、変革する必要があります。

この記事では、顧客サービスを配送サービスとアフターサービスを含むものとして定義します。

図2 顧客サービスイノベーションの4つのタイプ

上の図に示すように、企業が重要な顧客の維持と顧客サービスの持続的な成長を達成したい場合、従来の配送およびアフターセールス モデルに 4 種類のイノベーションを起こす必要があります。以下では、ポジショニング、モデル、ビジネス価値評価システム、管理メカニズムの 4 つの側面で変革と革新を実現し、主要な顧客の維持と成長を達成する方法を紹介します。

カスタマーサービスの過程で売上が上がらなければ、それは現代版の「棺を買って真珠を返す」行為だと思います。納品とアフターサービスのプロセスは、顧客の信頼を深め、ビジネスチャンスを獲得する最も簡単な時間です。それを利用すると、時間とお金の無駄になります。

納品時やアフターサービス時の販売成功率は新規顧客への販売成功率よりもはるかに高く、コストもはるかに低くなります。理由は次のとおりです。

• ターゲットを絞る:配送およびアフターサービス プロセス中に顧客の悩みを理解しやすく、販売される製品とソリューションは最もターゲットを絞ったものになります。
• 競争が少ない:競合他社は通常、配送やアフターサービスのプロセスに参加しないため、時間は十分にあり、競争は少なくなります。
• 低投資:配送およびアフターサービスプロセス中に新しい製品とソリューションを導入し、多くの旅費と移動時間を節約します。
• 受け入れやすい:配送およびアフターサービス プロセスは、顧客の問題解決を支援するプロセスです。顧客はあなたに依存し、感謝しています。この期間中、顧客は新しい製品やソリューションの導入を受け入れる可能性が高くなります。

従来の配送マネージャーやアフターサービス担当者は、毎日顧客と接し、顧客のニーズや問題点についてコミュニケーションを取っていますが、多くの場合、配送とサービスの範囲のみに焦点を当て、できるだけ早く配送とサービスを完了することを望んでいます。新たな販売機会は評価とは関係がないため、注目したり促進したりすることはありません。

したがって、顧客サービスを再配置する必要があります。つまり、顧客サービスは販売の延長でも従属でもなく、販売の始まりなのです。顧客サービスプロセスは最も効率的な販売プロセスです。

図3 顧客サービスの3つの新しい機能

上図の通り、CRM3.0では顧客サービスの位置づけが変わったため、従来の顧客サービス機能に加え、以下の3つの新機能も求められています。

1. ビジネスチャンスの探索と育成
2. 関係の親密さ、ソリューションの認識、価格の受け入れを向上させる
3. プロジェクトの動作パターンを理解する

したがって、顧客サービスの位置付けを変更することで、上記の 3 つの質問に対する答えが得られます。

1. 「どうすればお客様に自社製品の価値を感じていただき、認知していただけるか？」これにより、当社のソリューションに対する顧客の認知度と価格の受け入れ度を高めることができます。
2. 「新たな顧客ニーズを発見し、他の機能を顧客に推奨するにはどうすればいいか？」ビジネスチャンスをいかにして発掘し、育てるかです。
3. 「顧客尊重システムを確立し、より忠実な顧客を育成するにはどうすればよいでしょうか？」顧客との関係の親密さをどのように向上させるかです。

顧客サービスポジショニングの変革後の3つの新機能をどのように実現するかを、 「モデル革新」 「ビジネス価値評価システム革新」 「管理メカニズム革新」の3つの部分から紹介します。

顧客サービスプロセスが最も効率的な販売プロセスであることを実現するには、モデル イノベーションの 5 つの側面が必要です。

1. 顧客サービス方法の革新
2. 顧客サービス連携におけるイノベーション
3. サービス要員配置の革新
4. サービス製品のイノベーション
5. 顧客オペレーションの革新

それは、製品とソリューションに基づく基本タスクの 2 番目の主要ライン、つまり感情昇華とビジネス付加価値タスクを追加することです。

図4: 顧客サービスの二重ライン

上図に示すように、顧客サービスの位置付けの変革を実現した後、感情強化とビジネス付加価値のタスクは主に 3 つの新しい機能に焦点を当てています。このメインラインでは、ビジネスチャンスが発見され、うまく育成されれば、自動的に販売プロセス管理（TAS+）に入ります。製品とソリューションの基本的なタスクの提供とアフターサービスに基づいて、企業はプロセス、シナリオ、組織、ポジション、評価などの既成のサポートメカニズムを備えることになります。しかし、感情昇華とビジネス付加価値タスクの新たな主力ラインについては、関連するサポートメカニズムを計画および設計することが最初のタスクであり、これについては後で詳しく説明します。

それは、販売、配送、アフターサービス組織およびユニットの再配置、再構築、最適化です。営業は配送やアフターサービスにも関与する必要があります。

図5 チームの要求における矛盾

上図に示すように、従来のカスタマー サービスでは、営業チーム、配送チーム、アフター サービス チームの要求が矛盾しており、重要な顧客の維持とカスタマー サービスの持続的な成長を達成することは不可能な作業となっています。 3 つのチームの要求と問題点は次のとおりです。

1) 営業チーム

• 要望：配送やアフターサービスにおける顧客の新たな要望を把握し、顧客に新製品やソリューションを提案したい。
• 問題点:配送とアフターサービスのプロセスについて何も知らず、顧客も私とコミュニケーションを取ってくれません。

2) デリバリーチーム

• アピール:製品とソリューションの品質とタイムリーな納品だけを重視します。
• 問題点:新しい要件を理解し、新しい製品を推奨することは、私の納品作業に影響し、評価に悪影響を及ぼします。

3) アフターサービスチーム

• リクエスト:アフターセールスの問題をできるだけ早く解決し、顧客から苦情が出ないようにすることだけを考えています。
• 問題点:新しいニーズを理解し、新しい製品を推奨することは、アフターサービス業務に影響し、評価に悪影響を及ぼします。

前述のように、営業チームの要求はデリバリーチームとアフターサービスチームにとっての悩みの種です。この問題を解決するには、顧客サービスコラボレーションの仕組みを革新する必要があります。

図6 顧客サービスコラボレーションにおけるイノベーションの4つの要素

前述のように、顧客サービスコラボレーションにおけるイノベーションは、次の4 つの側面から始まる必要があります。

1) 営業・サービス統合チーム

主要顧客を軸に統合された営業・サービスチームを構築する必要があります。つまり、配送とアフターサービスのプロセスに営業が関与する必要があります。

2) 評価指標システムの再構築

デリバリーチームの評価指標を再構築する必要がある。

従来の UT、納品品質、建設期間、支払い回収に加えて、デリバリー チームは顧客維持と成長の評価指標も追加する必要があります。

1. インキュベーションの機会の質と量を探る
2. 関係の親密さ、ソリューションの認識、価格の受け入れの向上
3. プロジェクト行動パターンの理解の向上

アフターサービス チームは、従来の問題解決事例の量、時間、顧客満足度に加えて、顧客維持と成長の評価指標を追加する必要があります。1. 育成されたビジネス チャンスの質と量。 2. 関係の親密さ、ソリューションの認識、価格の受け入れの改善度合い。 3. プロジェクト行動パターンの理解の向上度。

3) 新たなコミュニケーションメカニズムの構築

営業担当者と配送・アフターサービス担当者間のコミュニケーションの仕組みを構築する必要があります。

• キーポイントミーティング:営業スタッフは納品とアフターセールスの重要なポイントでコミュニケーションに参加します。重要な時点には、作業範囲が提出される前のレビュー時間、顧客の製品やソリューションの使用中に重大な問題が発見された時間、顧客から苦情があった時間などが含まれます。
• 定期会議：半月ごと、1か月ごとなど定期的に、営業担当者、配送担当者、アフターサービス担当者が参加して、顧客状況・ニーズ分析会議を開催します。
• 緊急会議:緊急事態が発生した場合、営業担当者、配送担当者、アフターサービス担当者はいつでも会議の招待を開始できます。顧客要件の大幅な変更や、顧客内での大きな変化の報告など、予期せぬ出来事は当社に影響を及ぼします。

4) デジタルツールによるエンパワーメント

営業チームとサービスチームの連携により、営業担当者、配送担当者、アフターサービス担当者の作業負荷が大幅に増加します。現時点では、作業効率を向上させ、作業負荷の増加による悪影響を相殺するためにデジタルツールが必要です。たとえば、デジタル ツールを使用して会議を企画したり、招待状を送信したり、リマインダーを送信したり、インタラクティブにコミュニケーションしたりすることができます。また、OpenAI を使用して会議を要約したり、次のステップを監督したりすることもできます。

この記事では、顧客サービス プロセスにおける主要顧客の維持と持続的な成長のための CRM3.0 の運用アプローチを紹介します。つまり、顧客サービスの位置付け、モデル、ビジネス価値評価システム、管理メカニズムの変革と革新を通じて、顧客サービス プロセスが最も効率的な販売プロセスになります。この記事は前回の記事です。

コラムニスト

Yang Jun、パブリックアカウント：CRM30、Everyone is a Product Manager のコラムニスト。ベストセラー書籍『マーケティングとサービスのデジタル変革 CRM 3.0 時代の到来』の著者。彼は現在、マイクロソフトのデジタルソリューションの上級専門家であり、以前はハイアールのグローバルサービスデジタル変革および情報化構築のゼネラルマネージャーを務めていました。

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