ユーザーオペレーションシステム（ユーザン：インテリジェントオペレーションシステム）

ユーザン：インテリジェントオペレーションシステム

この記事では、eコマースSaaSの代表格であるYouzanを分解し、その設計と運用から何を学べるかを見ていきます。

WeChat、Douyin、Xiaohongshuなどのソーシャルメディアの発展に伴い、ソーシャルネットワーク上に店舗を開設し、独自のプライベートショッピングモールを構築しようとする企業がますます増えています。

プライベートドメインモールは、Taobao や JD.com などのパブリックドメインモールとは異なります。ここでは、マーチャントはトラフィックを獲得するために広告に投資する必要はありません。代わりに、ファンやパブリックアカウントを運用することで、トラフィック ROI を長期的なユーザー価値 LTV に変換できます。したがって、プライベートドメインの運営と販売者の製品需要は、パブリックドメインモールのものと 2 つの重要な点で異なります。

コアな違い1：ユーザーライフサイクルとユーザー価値に重点を置いた顧客運営

コアな違い2：商品選択をサービスとして提供し、商品選択と商品組み合わせ能力のヒット率を向上させ、プライベートチャネルならではの希少商品、人気商品、新商品を提供する

プライベートドメインモールは、商店主に出店ツールを提供し、プライベートドメインでのトラフィックを蓄積することを目的としています。商品・在庫、受注・取引、物流などの基本機能を実現するだけでなく、複雑で変化するビジネス戦略をサポートするために、さまざまなマーケティングツールや顧客運用ツールも必要です。

1.1 製品の価値

主なターゲットは、セルフメディアマーチャント、ブランドオーナー、インターネットセレブリティアンカー、Taobaoマーチャント、ニューリテール、チェーンストア、美容業界に代表される電子商取引業界の顧客とオフラインストアの顧客です。

1.2 市場規模と成長傾向

中国の電子商取引SaaS市場規模は2022年に約61.34億元に達する見込みです。2022年のWeMallの売上高は18.39億元、Youzanの売上高は14.97億元で、市場シェアの54.4%を占めています。

中国の越境電子商取引と海外における産業チェーンの発展に伴い、中国の越境電子商取引SaaSの市場規模は2022年に103億に達し、顧客像を見ると、国内企業の90％が海外に進出し、10％が現地の海外顧客となっている。

電子商取引SaaS事業の深化とサービス経験の蓄積に伴い、メーカーはCRM、SCRM、ライブストリーミング、コンテンツクリエイティビティなどへの展開など、複数の製品ラインを同時に展開し、サービスリンクを統合する試みを始めています。たとえば、YouzanとWeimengはどちらもエンタープライズマイクロアシスタントの分野に参入しています。注文情報と直接接続することで、Weiban のようなメーカーにはないデータ機能を備えています。同時に、プライベートドメインの顧客管理機能も向上し、1+1>2の効果を達成しました。

2022年、卸売・小売業はGDPの7.9％を占め、中国経済の重要な部分を占めています。消費の向上と電子商取引の発展により、業界は引き続き比較的高い成長率を維持するでしょう。さらに、この流行により消費者の購買行動の変化が加速しました。専門店や百貨店などオフライン業態の収益は弱まっている。度重なる流行により、オフラインのサプライチェーンに滞留が発生しています。オフライン小売業界ではデジタル変革が急務となっており、eコマースSaaSにさらなるビジネスチャンスがもたらされています。

出典：デロイト中国消費財・小売業展望2023

1.3 主要プレーヤーと競争戦略

2.1.1 対象読者

Youzanの公式ウェブサイトによると、Youzanは60万以上のブランドを支援し、228万人以上の営業スタッフを支援し、5億6000万人以上の消費者と持続可能な顧客関係を確立したという。主な加盟店は以下の通りです。

電子商取引業界（セルフメディア商人、ブランド商人、インターネットセレブリティ、タオバオ商人など）
オフライン店舗（新規小売店、チェーン店、美容業界、ケータリングなど）

2.1.2 コア製品

2.1.3 ポジショニングの進化の歴史

2.1.4 コア競争戦略

1) 大規模顧客: PaaS機能を改善し、中規模以上の小売業者に重点を置く

産業化：新小売製品チームを拡大し、標準化の難しさを軽減し、顧客満足度を向上
交通に優れ、電子商取引とトップアンカー（東方振軒、小楊歌）の顧客優位性を統合
KA顧客向けのK100戦略協力計画を開始し、キーカスタマーエクスペリエンスを持つ人材を集めるために「キーカスタマーサービス部門」を設立しました。

2) コンサルティングサービス

AI製品「Add Me Intelligence」は、20,000以上の機能ポイントの運用閾値を下げ、さまざまな商人のベストプラクティス事例ライブラリを蓄積してサービス機能に内在化し、配信レベルを向上させ、サービスコストを削減します。
プライベートドメイン運用コンサルティングサービスを提供するコンサルティングチームを設立

3) 究極の製品エクスペリエンス: ビジネス担当者の能力強化とサービスコストの削減

ユーザーエクスペリエンスの重視（百亜の「美観不足」事件、有山の安全な買い物と貨物保険保護）
製品は高速反復（年間900回以上のメジャーアップデート）を維持し、システムは安定+極度のセキュリティ（WeChatモールのコアサービスが利用できなくなり、顧客のビジネスに影響を与え、利用できない時間に応じて102.4倍の補償を提供することを独占的に約束します）

電子商取引SaaS上場企業として、Youzanは業界をリードする立場にあり、強力なブランド力を持ち、究極かつ最先端の製品体験を保有しています。

しかし、販売コストが高いという問題があり（Youzan Technologyの販売経費率は2018年の37.8％から2021年にはピークの65.3％に上昇し、過去2年間で低下している）、平均受注額の低さと更新ギャップに長年悩まされてきた。同社は、大口顧客への転換に向けた具体的な道筋と、WeMallが大口顧客獲得競争で有利な戦略を立て、後発の優位性を発揮する方法を模索している。

2.1.5 推奨事項

電子商取引と交通事業の優位性を統合し、自主メディアのトップアンカー（東方振軒、小洋歌など）と有利な協力関係を築きます。

オフラインデジタルストア市場を掌握し、垂直産業を開拓し、製品機能を向上させ、多数の顧客事例を蓄積する

買収などを通じて主要顧客の成長を実現し、主要顧客戦略を加速する

主要顧客へのコンサルティングおよび代理店運営能力を強化し、AIツールを活用して追い越しを実現し、2015年から代理店運営サービスを提供してきたWeimobと比較して競争優位性を確立します。

1) 能力

創設者

「アリペイのチーフプロダクトデザイナー」と呼ばれる白亜氏は、アリペイのウェブサイト、レジ、決済、ウォレットなどの業務に携わってきた。彼は電子商取引の運用方式を理解しており、ユーザーエクスペリエンスにも精通しています。
「SaaS システムは使いにくく、学習コストが高い」という問題を解決するために AI を活用するための戦略的意思決定を策定します。 2024年までに、Youzanの研究開発プロジェクトの50％がAI関連になります。

テクノロジー

11年間の技術蓄積、システムの安定性とセキュリティをリード
PaaSの機能が業界をリード
Youzan には現在 300 人以上のエンジニアからなる研究開発チームがあり、その多くは Alibaba から転職した人たちです。

決済ライセンスは買い手と売り手の両方の資金の安全を確保します

2) リソース

SaaS 電子商取引業界で11年の経験があり、豊富な事例、上場企業、高いブランド認知度を誇ります。
ソーシャルメディアプラットフォームとの連携と継続的な拡大：WeChat、Alipay、Kuaishou、Xiaohongshu、Douyin認証

1) コア機能

シナリオ1: マルチチャネル顧客獲得

顧客の問題点:顧客獲得のリードが少なく、チャネルが相互接続されていない

解決：

複数のプラットフォームで商品を販売：WeChat Mallは、WeChatミニプログラム、Alipayミニプログラム、Xiaohongshuミニプログラム、QQミニプログラムへのワンクリックエントリーをサポートしています（Douyinグループ購入バウチャー検証をサポート）

Alipay は、基本キーワード、サービス直接アクセス、ブランド直接アクセスの 3 つの主要な検索機能を使用して、Youzan 加盟店に検索権限を開放し、加盟店がより多くのトラフィックを獲得できるように支援します。カードとクーポンの設定、Alipayカードウォレットの同期、リテンションと再購入の向上

Xiaohongshu には、月間アクティブユーザー数が 2 億人を超え、シェア者数は 4,300 万人を超えます。 Youzan は、Xiaohongshu のミニプログラムに接続して、マーチャントが Xiaohongshu ミニプログラム内でトラフィックを獲得し、シードからトランザクションまでのクローズドループを実現できるように支援します。 Youzan との接続により、商人は開発なしですぐに Xiaohongshu にアクセスでき、同時に Youzan のマーケティングツールを使用して顧客を獲得し、洗練された運用を実現できます。

商店がDouyinの運営にますます注目するにつれて、決済（市内配送）にミニプログラムを使用すると、店舗外のシナリオでの注文損失を回避し、これらの注文の「ボーナス」を大幅に引き受け、より多くの収益をもたらし、より多くの顧客情報を取得し、リピート購入を増やすことができます。

マイクロページはマルチチャネルプロモーションをサポートします

さまざまなプロモーションシナリオに対応し、マーチャントプロモーションの情報の精度とコンバージョン率を向上させるために、さまざまなマイクロページが構成されています。

H5リンクを生成して、[WeChat、QQ、Weibo、SMS、Zhihu]などのあらゆるチャネルにストアを宣伝します。

WeChat、QQなどのチャネルで数十億回露出された広告

パブリックアカウントトラフィックプロモーション、10万人以上のWeChatセルフメディアパブリックアカウントトラフィック所有者を集め、Youzanマーチャントの広告コンテンツの配信を支援

有山のビッグアカウント、有山WeChatアカウントのフォロワー数は2500万人を超える

競合他社と比較した長所と短所（要点）：マルチプラットフォーム販売とマイクロページ機能は同等、Youzanの広告事業はWeimobに劣る（Weimiaoはテンセント最大の広告サービス代理店であり、ByteDanceの高品質代理店である）

顧客価値

2022年12月31日現在、Youzan Chinaには83,000を超える既存の有料加盟店があり、そのうちサブスクリプション型電子商取引SaaS加盟店が約63%を占めています。

顧客事例：Afu Essential Oilは、2019年のYouzan Leaders' Talkで「0から400万まで、近道がある」と語りました。主に3つの段階を経ました。第一段階では、公式アカウントのコンテンツが大胆に革新し、ツールの属性と製品の紹介を強化し、コミュニティでは毎日、ネットワーク全体で最も安い価格の製品を共同購入しました。第二段階は、WeChatテンプレートメッセージを通じてユーザーにリーチし、マーケティングすることです（WeChatテンプレートメッセージの開封率はSMSの10倍です）。第3段階では、Youzan公式アカウントの開設、ユーザーの分裂、Youzan広告などを通じて、トラフィックソースが増加し、ユーザーが階層化されました。

2018年8月から2019年5月まで、Afu Essential OilはYouzan WeChat Mallで月間売上高0〜420万を達成しました。

欠点と提案:チャネル機能の構築により、小売業者のツールの問題は解決されますが、小売業者の運用能力不足の問題は解決されません。

プライベートドメイン操作サービスに関しては、販売前のコミュニケーションによると、Youzanは現在「プライベートドメイン操作コールドスタート」サービスのみをサポートしており、サービス内容は比較的シンプルで標準化されています。代行運用サービスを提供しているか尋ねたところ、相手側は間接的に利用を推奨していないと述べた。一方で、エージェント運用は得意ではなく、またコストも比較的高いです。専門のエージェント運営会社を探すことをお勧めします。

2015年に開始されたWeMallの代理運営サービスと比較すると、基本サービスは四半期あたり約5万元で、中規模および大規模顧客のニーズにより合致しています。また、弊社の一部門は3年間にわたりWeMallの代理店業務に協力しており、好評をいただいております。ユーザンは経営コンサルティングと代理店業務の経験を積み、サービス能力を向上させ、中規模および大規模の顧客により良いサービスを提供することが推奨されます。

シナリオ2: 豊富なマーケティング活動 + Youzan Cloud

顧客の悩み： WeChatシステムをベースとしたプライベートドメイン電子商取引は、主にファン/パブリックアカウントのプッシュ/リクルートを運営することでグループや友人サークル内で取引を行い、初回注文を成立させる方法、リピート購入を増やす方法、長期的な成長を達成する方法を模索しています。

解決

トラフィック獲得: 自社ディストリビューター

企業が従業員、ショッピングガイド、店員、顧客を販売代理店として登録し、フルスタッフによる販売を実現し、オンラインでの顧客獲得力を高め、売上を飛躍的に向上させるお手伝いをします。従業員は販売手数料を得ることができ、これは商店が広く利用する販売ツールです。

トラフィック獲得: ユーザン配信チャネル

ユーザンケ：多数のインターネットセレブ、商品インフルエンサー、小規模店舗オーナーと協力し、商品の販売や人気商品の創出をお手伝いします。

品質サプライヤーポリシー

品質サプライヤーサービス評価、条件を満たせば自動マーク

トラフィックインセンティブ：4週間連続で高品質サプライヤーである場合、流通市場のホームページで「ディストリビューター発見」機能の無料有効化、「マストセラーホット記事」＆「新製品」＆「ダークホースホットセラー」＆「国内新製品」＆「ライブブロードキャスト商品」などの追加特典をお楽しみいただけます。

コンバージョンを促進する: 豊富な店内マーケティング要素、ファンの誘致、既存顧客からの新規顧客の獲得など。

実績

2021年に公開されたYouzanの公式データによると、過去7年間で、販売代理店のプロモーションを通じて2億2,900万件以上の注文が完了し、既存の販売代理店の数は2,700万人に達し、販売代理店は385億元の利益を上げました。

顧客評判・実例（ポイント）

龍北来は、Youzan Micro Mallの協力を得て、オフシーズン、クリアランス商品、セレクション、ビューティーの4つの主要特別エリアを立ち上げました。主要カテゴリーで大幅割引のプロモーションを展開する一方、有名ブランドのビューティー、ホームライフなどコストパフォーマンスの高い関連カテゴリーも販売。ユーザンのディストリビューター機能により、店舗ショッピングガイドのオンライン展開が可能。ショッピングガイドの熱意を高めるために、オフラインのコミッションよりも高いオンラインコミッション報酬を導入し、ショッピングガイドが個人のWeChatで顧客をオンラインに誘導してコンバージョンを促進することを奨励しています。さらに、Long Beilai はオンライン採用方法を使用してアウトレットストアのショッピングガイドの販売代理店の規模を急速に拡大し、Youzan の販売代理店機能を利用して、ベビーシッタースタイルの指導、注文の進捗状況の追跡、コミッション到着のリマインダーなどのスマートアシスタントサービスを提供して、ショッピングガイドがより良く、より速く始められるように支援します。これらの対策を組み合わせることで、龍北来はプライベートドメインチャネルの構築において0から1へのスタートを切っただけでなく、短期間で売上高数千万の突破を達成し、顧客資産の私有化によって会社のリスク耐性を向上させました。

Youzan はマーケティングモジュールに多くの研究開発リソースを投入してきましたが、まだ満たせないパーソナライズされた要求が数多くあります。公開されたレポートによると、Youzan の独自の技術チームで処理できるのは 1/3 であり、サードパーティの参加を必要とする商人のニーズはまだ多数あります。これを基に、Youzan Cloud は、Youzan のビジネスのための PaaS プラットフォームとして、e コマース、マーケティング、顧客、小売、サービス、データの 6 つの主要なクラウド製品を公開します。現在、開発者は 50,000 人以上、オープンインターフェイスは 1,000 を超え、1 日の呼び出し数は 5 億回を超えています。 Youzan Cloudは、顧客の需要満足度を向上させただけでなく、自社の研究開発コストを削減し、業界のエコシステムを確立し、より多くの可能性を模索しました。

シナリオ3: 顧客オペレーションシステム

顧客の悩み:スタートアップ企業は、1対1の顧客販売について詳細なフォローアップを行うためにユーザーポートレートを必要とします。中規模・大規模企業では、階層別マーケティングを実施するためにユーザーポートレートが必要です。ユーザータグとクラウドモデリングは、システムツールの助けを借りて、どのように最前線を強化できるのでしょうか?

解決

Youzan CRM: 顧客セグメンテーションと200以上のスクリーニング条件をサポートし、より強力なユーザースクリーニング機能を備え、より細分化された運用シナリオをサポートします。

ユーザンWeChatアシスタント：ユーザーの注文情報はWeChatの友達タグと自動的に同期され、ユーザーの消費行動がより明確かつ直接的になります。

マーケティングキャンバス: Youzan CRM を基盤として、自動化されたマーケティングを実現し、プロセスと論理的なつながりを通じて散在する運用戦略を整理し、オペレーターが適切なタイミングで適切なユーザーに正確な情報を届けられるように支援します。

テンプレートとカスタムデザイン: 40 を超えるコアビジネスシナリオをカバーする 10 を超える操作テンプレートをリリースしました。これにより、ユーザー操作の経験がない販売者でもワンクリックで適用し、すぐに開始できます。
タスクを自動的にトリガーする
マーケティングABテスト

レポートとチャネル監視

マーチャントはデータ指標をカスタマイズして選択し、自社のビジネスに適したデータダッシュボードを構築し、ビジネス全体の状況を把握することができます。 150 個のデータインジケーター (インジケーターの範囲の明確な説明付き) から選択し、時間間隔分析をカスタマイズし、前年比および前月比の分析をサポートできます。全体的な分析、ファネルモデル、トレンド分析、ランキングなどを実施し、マーチャントの多様なデータ分析の要求に応えます。

競合ソリューションと比較した利点と欠点

YouzanとWeMallは現在、製品機能の面で互角であり、どちらもビジネスアシスタント、会員増加、クラウドオペレーションなどの製品を持っています。違いは、課金モデルと製品アーキテクチャの違いにあります。 Youzanは2017年にYouzan Cloud製品をリリースし、毎年2～3回のメジャーアップグレードを実施し、コア機能を全面的に開放しています。 Youzan はシステム機能を細分化し、個別のコンポーネントに分割し、プロセスオーケストレーションに基づいてシステムを構築します。加盟店は、Youzan Cloud を通じてパーソナライズされたカスタマイズを実現できます。 Weimeng の顧客管理システムは主に CRM 製品を通じて実装されており、パッケージで課金され、製品 1 つあたりのコストは年間 19,800 人民元です。 PaaS 構築への投資と現在の機能は Youzan ほど良くありません。

お客様の声・実例

このパズルの答えは40万人の会員を集めたが、そのうち94%は休眠状態にある。答えは、Youzan を使用して消費データを分析し、180 日以内に店舗を訪問していない顧客を休眠顧客として定義します。有料バウチャーパッケージをフックとして休眠顧客を呼び戻した後、Youzanのショッピングガイドアシスタントなどのツールを使用して店舗のショッピングガイドを駆動し、最初の接触の効果を追跡し、ユーザーのその後の行動に基づいて次の接触を行い、取引のコンバージョン率を向上させます。同時に、ショッピングガイドPKコンテストなどの活動も行い、ショッピングガイドの熱意をさらに刺激します。この取り組みにより、休眠顧客の活性化率は2022年末までに6％まで向上し、ショッピングガイド実行率は99％を維持しました。

2) ユーザーエクスペリエンス

Youzan のユーザーエクスペリエンスは、迅速なストア構築とマーチャント管理エクスペリエンスの 2 つの側面から、Weimob よりも大幅に優れています。

すぐにストアを構築

各機能には、販売者が学習して使用できるように使用方法ヘルプが用意されています。

合理的なユーザー学習および成長パスを設計し、基本機能と高度な機能を区別し、ユーザーが徐々に使い始めてニーズが増えた後に高度な機能を学習できるようにガイドします。

ビジネス経験

相対的に言えば、WeMall はこの分野で深い取り組みを行っていません。例えば、送料込みの返品・交換サービスの場合、「配送前に送料返金を設定する」機能のみとなります。それに比べて、Youzan は、基本的な消費者保護、Youzan 安心ショッピング、および貨物保険サービスを提供して商人の運営を支援するだけでなく、消費者の保護も提供します。

ツールとして、Youzan は製品機能の面で WeMall よりも優れており、機能の使用効率と動作保証に関する非常に詳細な情報を備えています。さらに、PaaS、越境電子商取引の早期の計画、創始者が自らチームを率いてAIに取り組むことも、Youzanチームの生産研究戦略を示しています。販売コストの最適化を継続的に進めているものの、Youzanの販売コストは依然として高い水準にある（Youzanの2023年の販売コストは4億4600万元、販売費率は29.8％）。

私たちは、マーチャントの需要の変化、実務者の能力の変化、顧客が投資を希望する分野の変化などを観察した結果、運用経験、運用ソリューション、トップレベルの戦略コンサルティングサービスなど、より洗練されたプライベートコンテンツ、運用、データ、その他のサービスを顧客に提供することが現在より重要であると結論付けることができます。

大規模顧客は、eコマース SaaS にとって必須の要素です。 Youzan は大規模なカスタマーサービス部門を設立しましたが、今後プライベートドメイン運用サービスをどのように改善していくかは、まだ検討し、ソリューションを提供する必要がある方向性です。