ユーザーフィードバック操作スキルとは何ですか? (ユーザーフィードバックの秘密: 製品を次のレベルに引き上げる 4 つの側面)

ユーザーフィードバックの秘密: 製品を次のレベルに引き上げる 4 つの側面

製品の場合、ユーザーからのフィードバックは需要を獲得するための重要な方法です。しかし、すべてのフィードバックが有効であるとは限りません。フィードバックの質は、製品の改善と戦略策定に直接影響します。では、ユーザーフィードバックの品質をどのように評価すればよいのでしょうか?

アプリに貴重なコメントを残したことがありますか?あるいは、レストランで食事をした後、ウェイターに料理に満足したかどうか尋ねられたことがありますか?

一見取るに足らないように見えるこれらの瞬間には、実は非常に大きな力があります。それはフィードバックであり、製品やサービスの将来の方向性を形作る鍵となるのです。友達からのヒントがなければ、1 から 1,000 までの数字を推測するのに 1,000 回試行する必要があると想像してください。しかし、友達があなたが推測した数字が予想よりも大きいか小さいかを毎回教えてくれるなら、推測するのに最大 10 回しか試行する必要がありません。それがフィードバックの力です。

企業にとって、ユーザーからのフィードバックは重要な情報源となります。企業はこれらの入力に基づいて製品やサービスを最適化および改善し、試行錯誤を迅速に繰り返して、エラーコストを削減できます。

ただし、すべてのフィードバックが効果的というわけではなく、高品質のフィードバックだけが企業に真の価値をもたらすことができます。フィードバックの質は、製品の改善と市場戦略の策定に直接影響します。では、ユーザーフィードバックの品質をどのように評価するのでしょうか?次の4つの側面から考えてみましょう。

フィードバックは、ユーザーが質問に答えたり提案したりすることに限定されるべきではありません。これには、使用後に生成されるデータなどの能動的なフィードバックと受動的なフィードバックを含む、製品やサービスに対するユーザーのすべての行動と判断が含まれます。企業とユーザー間のあらゆる接点はフィードバックの次元となります。多面的なフィードバックを得るために、企業は対面インタビュー、電話ホットライン、アンケート調査、ユーザー行動データなど、複数のチャネルと方法を使用する必要があります。

フィードバックの幅は情報の多様性を指します。フィードバック情報が多様であればあるほど、フィードバックの幅は広がります。多様性は主に次の 4 つの側面に反映されます。

コンテンツの多様性: インタビューや調査アンケートなどには、ユーザーの人口統計的属性、行動習慣、意思決定の判断など、さまざまな側面を対象とした質問を含める必要があります。ユーザー行動データの収集は、可能な限り、ユーザーの製品使用のライフサイクル全体をカバーする必要があります。
ユーザーの多様性: 同じタイプの多数のユーザーからフィードバックを得るのではなく、年齢、性別、文化的背景、使用習慣が異なるユーザーなど、より多様なタイプのユーザーからフィードバックを得る必要があります。
製品とサービスの多様性: 自社製品に対するフィードバックに注意を払うだけでなく、競合他社の製品や潜在的な代替製品に関するフィードバックも収集し、一見無関係なサービスからインスピレーションを得る必要があります。たとえば、Haidilao のサービスコンセプトは、銀行サービスにインスピレーションを与える可能性があります。もちろん、リソースが限られているため、企業が製品サービスの多様性を探求することは不可能であり、入出力比率を最大化しながら、できるだけ多様なユーザーフィードバックを得ることしかできません。一般的な方法としては、自社製品と直接の競合他社に注意を払いながら、潜在的な代替品にも定期的に注意を払うことが挙げられます。業界横断的な製品やサービスの場合、企業が特定の問題や変革に遭遇したときに業界のベストプラクティスをスキャンし、さらに対応するユーザーフィードバックを取得します。
シナリオの多様性: ユーザーが置かれているシナリオは、ユーザーの感情や行動に影響を与え、結果としてユーザーへのフィードバックにも影響を与えます。例えば、朝晩の混雑時間帯と閑散時間帯では、地下鉄やタクシーを利用することに対する労働者の満足度に大きな違いが出てきます。したがって、ユーザーからのフィードバックを取得する際には、ユーザーをさまざまなシナリオに置いたり、意識的にさまざまなシーンの感情を呼び起こすようにしたりすることで、より多様なユーザーからのフィードバックを取得することができます。

フィードバックのスピードとは、企業が戦略を開始した後に、その戦略に対するユーザーからのフィードバックが企業に返されるスピードを指します。フィードバックの速度は、企業の反復速度とエラーコストに関係します。フィードバックプロセスの観点から見ると、フィードバック速度に影響を与える要素は、ユーザーの認識速度、フィードバックの伝達速度、企業の応答速度の3 つです。

ユーザーの認識速度: ユーザーが製品やサービスの変更を認識し、フィードバックを形成し始めるまでにかかる時間。これは、情報が広まる速度とユーザーの露出頻度によって影響を受ける可能性があります。
フィードバック速度: ユーザーが自分の経験や意見を企業に伝えるのにかかる時間。オンラインアンケートやインスタントメッセージングなどの最新テクノロジーにより、このプロセスを大幅にスピードアップできます。
企業の対応速度: 企業がフィードバックを処理、分析し、それをアクションプランに変換する速度。そのため、企業は効率的な意思決定プロセスと迅速な実行能力を備える必要があります。

フィードバックの正確さは、ユーザーフィードバックがユーザーの考えや状況を真に反映しているかどうかを示し、フィードバック情報の信憑性と信頼性に関係します。精度を向上させるための鍵は次のとおりです。

研究方法の科学性: 偏りや誤りを減らすために、標準化され検証された研究方法を使用してデータを収集および分析します。
ユーザーの誠実さ: ユーザーに本当の、飾らないフィードバックを提供するよう促します。そのためには、ユーザーとの信頼関係を確立し、ユーザーのプライバシーが保護されるようにする必要があります。
情報の明確さ: 曖昧さや誤解を避けるために、ユーザーが提供する情報が明確かつ具体的であることを確認します。そのためには、明確な質問を設計し、フィードバックを提供するためのガイダンスが必要です。
検証メカニズム: 収集されたフィードバックを検証して、その信頼性と有効性を確認します。これを行うには、さまざまなソースからの情報を相互検証するか、統計的手法を使用して外れ値を特定する必要があります。

もちろん、企業はフィードバックの正確さを弁証法的に捉え、絶対的に正確な情報ではなく十分な情報を追求する必要があります。

もちろん、ユーザーからのフィードバックを収集すると同時に、ユーザーに効果的なフィードバックを提供する必要もあります。

ユーザーに「効果的なフィードバック」を提供するには、何をフィードバックするか（フィードバック内容）とどのようにフィードバックするか（フィードバック方法）という2 つの問題を解決する必要があります。

フィードバックは本質的には情報の伝達なので、まずは情報とは何かを明確に考える必要があります。私たちは自分自身に2つの質問をすることができます:

質問 1: 現在のユーザーは何を知っておく必要がありますか?

「知っておいていただきたいこと」とは、危険警告や製品操作に関する重要な情報など、ユーザーにとって重要なことを指します。

質問 2: 現在のユーザーは何を知りたいですか?

「知りたいこと」はユーザーの期待から生まれます。この情報は、必ずしもインタラクションの効果に影響を与えるわけではありませんが、システムの現在の動作状態など、ユーザーに主観的に制御感とセキュリティ感を与えることができます。

これら 2 つの問題に対処することで、フィードバックの必要性が明らかになります。次に、フィードバックを与える方法を検討する必要があります。そのためには、「ユーザーに何を感じてもらいたいのか？ユーザーは何を感じたいのか？その感情をどうやって作り出すのか？」を考える必要があります。

フィードバック方法の設計が完了したら、フィードバックのリアルタイム性、到達範囲、理解度も確認する必要があります。

著者: Problemer、公開アカウント: Ask Operation Notes

タイトル画像はCC0ライセンスに基づいてUnsplashから引用しています