ゲームユーザー操作（ゲームユーザー操作の方法論は、この2つの言葉だけかもしれません）

ゲームユーザー操作の方法論は、この2つの言葉かもしれません

ユーザーの操作は上司とユーザーの間を行き来することが多く、「サンドイッチ」のように忙しくなることがよくあります。実際にこのような状況が発生するのは、フィードバックが適切に提供されていないためです。本稿では、ゲームのユーザー操作の観点から、ユーザー操作における「フィードバック」について解説します。見てみましょう。

オペレーションは非常に複雑なポジションであり、特にユーザー関連のオペレーションでは、上司やユーザーとやり取りしなければならないことがよくあります。社内外の上司から批判され、まるで「サンドイッチ」のように忙しい。業界に入ってからの最初の2年間は、肉体的にも精神的にも苦痛の日々でした。しかし、今振り返ってみると、主な原因は当時フィードバックがうまくできなかったことにあります。

これら 2 つの単語を説明する前に、まずユーザー操作とは何かを定義する必要があります。従来の理解によれば、「ユーザー中心の運用機能ポジション」はすべてユーザー操作です。大まかに言えば、B エンド顧客と C エンドユーザーの両方がこのカテゴリに含まれる必要があります。著者はゲーム分野の実務家であるため、この記事では主にゲームユーザーの操作に焦点を当てます。

マズローの欲求階層説によれば、人は段階に応じて欲求を5段階に分け、その欲求に応じた行動をとるようになります。そうすることで、望んでいる「フィードバック」が得られるからです。

この単純な真実は、ユーザー関連のオペレーション職にも当てはまります。ユーザーのニーズは「支払う」などの行動を通じて企業プロジェクトにフィードバックされ、企業プロジェクトは「製品」を通じてユーザーのニーズを満たし、ユーザーが対応する行動を取るよう促します。そして、その中間でフィードバック行動を調整するのがオペレーションです。オペレーションは会社を代表するものである可能性が高いため、オペレーター個人としてのユーザーからのフィードバックは見落とされがちな点に留意する必要があります。このようなフィードバックは、企業がユーザーに精神的なフィードバックを提供するための重要な架け橋となります。精神的なニーズが長期間無視されると、企業に対するユーザーの主観的な信頼は高まらず、損失を被りやすくなります。

ユーザーに対する「フィードバック」とは、製品が現在ユーザーのニーズを満たしているかどうかを伝えることを意味します。ニーズを分類すると、物質的ニーズと精神的ニーズの 2 つのカテゴリにまとめることができます。

物質的なニーズは基本的なニーズです。たとえば、ゲーム運営やユーザーとのコンタクトの初期段階では、信頼関係が欠如しているため、運営側はユーザーからの行動フィードバックによって直接的または間接的に支払いが発生することを期待しています。少なくとも 90% 以上のユーザーは、ゲーム小道具などの物質的なフィードバックをあなたから得ることを期待しています。このやり取りは、ゲームユーザー操作の初期段階における「マテリアルフィードバック」プロセスです。このプロセスは、一般的な再チャージリベートやサインインアクティビティなど、ゲーム内またはコミュニティ内のアクティビティの形で提示される可能性が高く、このプロセスの結果は、ゲームのリリースと運用が開始されたときの関連する KPI、つまりユーザー支払いとまったく同じです。

初回課金と新規ユーザーサインインイベント

ゲーム製品がリリースされてから一定期間が経ち、運営側とユーザーの間に一定の信頼関係が築かれると、運営側が期待するユーザー行動は、ユーザー維持に傾くようになります。なぜなら、ユーザーが短期的な支払いの後に長期的な支払い習慣を身に付けられるかどうかは、ゲームが与える精神的な「フィードバック」にかかっているからです。このフィードバックには、ゲーム内外のさまざまなランキングやコミュニティ タグからのトラフィックの流入が含まれており、これらはすべて、ユーザーの維持行動に関するフィードバックを提供することを目的としています。そのため、ゲーム製品のユーザーオペレーションは、長期にわたってリテンション重視のKPIとして機能します。

ゲームランキングとコミュニティトラフィックの傾向

さらに、強調する必要がある点の 1 つは、フィードバックは双方向の動作であるということです。完全なフィードバック チェーンは、ユーザーとオペレーター間の相互フィードバックで構成する必要があります。

プロジェクトとユーザー フィードバック チェーンを調整するユーザー オペレーターとして、フィードバック シナリオは、ユーザーを代表する役割と企業を代表する役割を切り替えます。

主なプロセスは次のとおりです。

中核となる要素は「速い」「正確」「正直」です。

待つことを望むユーザーはいないと思うので、フィードバック チェーンはプロセス内で極めて効率的である必要があります。私の経験から言うと、「高速」を達成するには、次の 3 つのポイントから始めることができます。

1) 自動化

物事のプロセスは非常に長いです。各リンクが人力でサポートされている場合、案件の優先度や人員効率など、さまざまな主観的な要因により、フィードバック時間が長くなる可能性が高くなります。このとき、機械的な対応が必要な工程の一部を自動化工程に変更し、処理効率の向上を図ります。

例えば、現在の目標がユーザーのニーズを収集することである場合、AI はスクリプト プログラムの作成を支援するために使用できます。コレクションを実行するためのルールは、「ユーザーの発言がゲーム内外で一定量のインタラクションを生み出す限り、コレクションリストに含まれる」というものです。これを基に、条件を満たした学生は、インタラクションの量と内容に基づいて AI が自動的にコンテンツ ラベルの優先順位付けと分類を行うように設定できるため、手動での実行時間をさらに短縮できます。

AIツール（ChatGPT）を使用して自動化のためのコードフレームワークを出力する

2) 分散化

プロセスベースのフィードバック チェーンには、関連する責任者が必要です。各リンクをレビューする必要がある場合、フィードバックの効率もレビュー速度に関係します。各モジュールの実行層にレビュー権限を委譲し、自己レビューを実施すれば、フィードバック効率をさらに向上させることができます。

3) リスク計画

事前にリスク計画を準備することは、ユーザーとやりとりするための基礎となり、フィードバックの効率を向上させ、製品や企業に対する世論の悪影響を軽減します。ユーザーが会話のスクリーンショットを撮って噂を広めた場合はどうすればいいですか?非公式のメッセージアカウントを用意する必要があります（慣れたプレイヤーが担当します）。例えば、イベントのコピーに対するユーザーの誤解が世論につながったのでしょうか?事前に用語や説明を準備しておく必要があります。このような問題は、地域の状況に応じて対処され、事業管理者は事前に音声処理計画を作成し、接続ユーザーの運用に与え、最終的には分散リンクと連携して効率化を図ります。

ユーザーの視点から見ると、ユーザーは自分のニーズがある場合にのみアクションを実行します。ブラインドフィードバックではユーザーのニーズを満たすことができず、逆効果になる可能性があります。したがって、フィードバックの正確さは、ユーザーのニーズをいかにして得るかという問題になります。

1) 客観的分析：製品データ

データは結果を最も客観的に表示します。製品内でのユーザーのアクティブな行動データを分析することで、現在のユーザーのニーズを判断し、ニーズに基づいてフィードバックを提供することができます。たとえば、ゲームアクティビティを企画したいが、ユーザーにどのようなゲームギフトパッケージを提供すればよいかわからない場合、ゲーム内の現在のレベルパーセンテージと装備の状態に基づいて、ユーザーが最も必要とするゲームアイテムを分析し、それを報酬として使用してユーザーのニーズを満たすことができます。これは正確で費用対効果に優れています。

アクティビティによって生成された小道具は、プレイヤーが不足している小道具と一致します

2) 主観的証拠：ユーザー調査とインタビュー

データは確かにアイデアを証明するための直接的な証拠として使用できますが、データであっても個人の分析習慣によってエラーが発生する可能性があります。この場合、ユーザーのニーズを直接伝え、データの結論をさらに検証するために、オンラインアンケート調査やオフラインインタビューと連携する必要があります。最終結果から、ユーザーのニーズが正確であるかどうかは、客観的なデータ分析と主観的なユーザー調査が弁証法的な統一を達成できるかどうかによって決まります。

会社の代表者としてユーザーと接します。インターネット業界でよく言われるように、ユーザーの信頼は、特にユーザーの時間を獲得することに関しては、どこからともなく生まれるものではありません。ユーザーがあなたを信頼した場合にのみ、彼らはあなたのゲームをプレイし、あなたの製品を長期間使用します。すでに完璧に近い客観的な条件下で主観的な感情によってもたらされるいくつかの詳細を追求すると、素晴らしい結果が得られることが多いです。だからこそ、筆者は、運営者個人がユーザーと企業との信頼関係を築くための重要な架け橋であると常々強調してきた。

1) 言ったことを実行する

決して大きな約束をしないでください。また、守れない約束を簡単にしないでください。この時代にまだ大きな約束をしている企業は、倒産し​​ているか、倒産寸前です。業務が会社を代表するシナリオが多すぎます。たとえ個々の約束を強調したとしても、ユーザーは依然として業務の誠実さと会社の誠実さを同一視します。

2) 友人の態度

ユーザーを神として扱うことができないのであれば、少なくともユーザーを友人として扱うべきです。近年、多くの同業他社がユーザーとの関係について語る際に見下した態度を取ったために失敗し、その結果、製品の評判が悪くなりました。ユーザーと友達になるには、製品の主要なマイルストーンをタイムリーに同期したり、条件が許せば休暇中に学生に基本的な挨拶を送ったりするなど、誠実である必要があります。こうした具体的な操作は、友人に対するあなたの態度から生まれます。

この記事を書く目的は、ゲームユーザーの操作についての議論から始まりました。現在のインターネット環境、そして筆者のいるゲーム業界でも、ユーザー運営に対する理解は「ユーザーとチャットするためのコミュニティを開設するのが一日の仕事の終わり、楽だから」程度にとどまっているという意見があり、これは個人的な現象ではない。近年、就職面接を受けたとき、同じ業界の多くの企業がユーザーオペレーションのポジションを重視していなかったり、ユーザーからのフィードバックチェーン全体を単純に遮断していたり​​することに気づきました。

しかし実際には、ユーザーと実際に会話をしたことがある人なら誰でも、人はそれぞれ異なり、感情的であることを知っています。ユーザーが独自の考えを持っている場合、特定の動作を実行してもらう必要がありますが、これは単なるチャットでは実現できません。上司は、2 つの画面で隔てられた見知らぬ人どころか、従業員を 100% の効率で管理することはできないのでしょうか?

さまざまなユーザーの行動に関するフィードバックを提供できることは、製品、ブランド、さらには企業がユーザーの支持を得るための鍵となります。ユーザー操作の機能に困惑したときは、自分自身を振り返ってみるのが良いでしょう。ユーザーを理解しているだろうか？ユーザーにフィードバックを提供しましたか?ユーザーは私に満足していますか?

最後に、著者が言いたいのは、手術の敷居は低くはないが、方法も難しくはないということだ。なぜなら、手術とは手術であり、手術の本質は人々の心を掴むことにあるからだ。

この記事はもともと @飞梦 によって Everyone is a Product Manager に掲載されました。許可なく複製することは禁止します。

タイトル画像は、CC0 プロトコルに基づいて Unsplash から取得したものです。

この記事で述べられている意見は著者自身の意見のみを表しており、人人士品夢家プラットフォームは情報保存スペースサービスのみを提供します。