ユーザー階層化操作（ユーザー階層化のやり方を説明します）

ユーザーセグメンテーションの方法を教えます

運用プロセスにおいて、ユーザーセグメンテーションの役割は非常に明白です。ユーザーをさまざまなレベルやグループに分けるのに役立ちます。そして、各レベルやグループの違いに基づいて、より正確で的を絞った運用戦略を策定することができます。

私たちの運用業務では、「ユーザーポートレート」、「ユーザー階層化」、「ユーザーグループ化」という言葉をよく耳にします。特に最後の 2 つは多少似ているように見えますが、厳密に言えば、まだ違いがあります。

• ユーザーポートレート:一般的に、ユーザーの客観的な属性を反映します。性別、年齢、職業等、ユーザーの主観的な希望に基づいて譲渡されることはありません。
• ユーザーの階層化:一般的に、製品におけるユーザーのステータスを反映します。例えば、無料ユーザー、アクティブユーザー、有料ユーザー、高額支払いユーザーなど。これは「レイヤー」なので、階層的な概念と、ステータスの進行のプロセスがあり、ほとんどがファネルの形をしています。また、ユーザー レベルは一般的にあまり多くのレベルに分割されません。
• ユーザーセグメンテーション:一般的に、ユーザーの行動パフォーマンスを反映します。たとえば、頻度は低いが単価が高いユーザー、または頻度は高いが単価が低いユーザーは、どちらも高額支払いユーザーである可能性がありますが、その現れ方は異なるため、異なるグループに属し、対応する運用戦略も異なります。ユーザーのグループ化は、ユーザーの階層化をさらに洗練したものと見なすこともできます。

正確に言うと、この記事には「ユーザー階層化 + ユーザーグループ化」が含まれるはずで、ここではこれらを総称してユーザー階層化と呼びます。この記事では、Excel テーブルをツールとして使用し、ユーザー階層化プロセスを最初から段階的に完了する例を紹介します。

ユーザーの層別化に関しては、まず以下の点を理解する必要があります。

1. ユーザーのセグメンテーションは業界によって異なり、多様化する可能性があります。

前回の記事「考える章 | オペレーションエキスパートになる方法（パート2）：オペレーションキューブ」をお読みいただいた方は、その際にユーザーと顧客の概念について触れたことを覚えているはずです。

たとえば、Didi Taxi では、アプリを使用してタクシーを呼ぶ人がユーザーの一種です。ドライバーもユーザーの一種です。広告主もユーザーの一種です。ユーザーを階層化したい場合は、これら 3 種類のユーザーごとに異なるユーザー階層化システムを作成する必要があります。

2. ユーザーの層別化は、製品開発のさまざまな段階で異なって変化します。

たとえば、価値あるユーザーと一般ユーザーを区別します。

初期の頃は製品数が少なく、月に2回購入して200元を費やす人が貴重なユーザーだったかもしれません。

当社が発展し、製品が増え続けるにつれて、貴重なユーザーとみなされるためには、月に 10 回購入して 5,000 元を費やす必要があります。

3. ユーザーセグメンテーションには定性的分析と定量的分析の両方が必要

上記の例のように、貴重なユーザー、一般ユーザー、VIP、スーパーVIPなどのユーザーに対して定性的なプロセスが必要です。次に、価値あるユーザーと見なされるためにはどの程度の消費が必要かなど、これを定量化する必要があります。

では、科学的な方法を使用してユーザー分析を実施し、各ユーザー グループの行動特性を判断し、ユーザーの階層化プロセスを完了するにはどうすればよいでしょうか。古典的な RFM ユーザー モデルについて話す必要があります。以下のように表示されます。

RFM モデルには長い歴史があり、その理論的知識についてはここでは詳しく説明しません。簡単に言うと、直近の消費（Recency）、消費頻度（Frequency）、消費額（Monetary）の3つの指標を使用し、実際の状況に応じて各指標を5段階に分け、合計125種類のユーザーを形成します。そして、実行の便宜上、125 種類のユーザーを以下の図のように8 つのカテゴリにまとめます。最終的に、これら 8 つのユーザー カテゴリの状況に基づいて運用戦略が策定されます。

ここで説明する必要があるのは、RFM モデルはインターネット時代の産物ではないということです。実際、伝統的な業界でも広く使用されているため、その指標は主に有料ユーザーを対象としています。当社のインターネット製品のユーザー グループが無料ユーザーである場合、指標が最終ログイン、ログイン頻度、製品の使用時間に置き換えられることを除いて、この RFM モデルとその方法を引き続き使用できます。

次に、例を使用して再度操作してみます。

現在、500 人の有料ユーザーに関するデータがあり、その中には 4 つのフィールド (ユーザー、前回の消費からの時間間隔、消費頻度、消費量) が含まれています。どのようにユーザーセグメンテーションを行い、効果的な運用戦略を立てればよいのでしょうか?

ステップ 1: データを Excel にインポートまたは貼り付け、元の 4 つのヘッダーに基づいて、R 値、F 値、M 値の 3 つのヘッダーを追加します。次のような Excel テーブルを作成します。

（ここでは例として10件のデータのみ選択されています）

ステップ 2: RFM インジケーターの 3 つのレベルと 5 つのレベルのそれぞれに標準を決定します。

業界、製品、段階によって分類基準が異なるため、これはより困難なステップです。たとえば、1,000 人のユーザー間の消費額は、最低 1 元から最高 10,000 元まであります。ほとんどの場合、20% のユーザーが金額の 80% を占めますが、80% のユーザーが金額の 20% を占めるというロングテール分布効果があります。したがって、単純に最大金額/5、またはユーザー総数/5の平均方法を使用することはできません。このような分割の結果は、同様の行動パフォーマンスを持つグループを表すことはできません。

これは主に、それぞれの業界と実際のシナリオ要件に対する各人の理解に依存します。もちろん、まったく手がかりがない場合は、以下に示すように散布図を通じて大まかに区別することができます。

ご覧の通り、散布図を通して、ユーザーの分布をより直感的に見ることができます（上図はユーザーの消費量の分布を示しています）。グループを分割する際は、ユーザー密度の高いグループをできるだけグループ化して、このユーザー グループの行動の共通性を高めるようにしています。

これはあまり厳密な分類方法ではなく、実際のプロセスでは全員が継続的に調整する必要があることに注意してください。膨大な量のデータに直面した場合、より科学的で正確な判断を下すために、クラスタリング アルゴリズムなどの技術的な手段を使用するのが最善です。

この例では、最終的に各 RFM 指標の下に 5 つのグレーディング基準を設定します。図に示すように:

ステップ3: 各レコードのR、F、M値をそれぞれ計算します。

Excelでif判定を追加することで、レコードに対応するR値、F値、M値を自動で計算することができます。例えば、RFM層別表では、ユーザー0001に対応するR値は

つまり、セル E3: =IF(B3>10,1,IF(B3>8,2,IF(B3>5,3, IF(B3>3,4,5))))

この if ステートメントについて説明しましょう:

• B3>10の場合、R値は1になります。それ以外の場合は次の判定に進みます。
• B3>8の場合、R値は2になります。それ以外の場合は次の判定に進みます。
• B3>5の場合、R値は3になります。それ以外の場合は次の判定に進みます。
• B3>3の場合、R値は4になり、それ以外の場合は5になります。

同じアルゴリズムを使用して、各レコードのF値とM値を計算するための判定条件を記述します。

次に、Excel セルをプルダウンして、最終的に次のような図を作成します。

ステップ4：R、F、Mの平均値をそれぞれ計算します。

このステップは比較的簡単です。上記の計算をすべて完了したら、下部に別の行を追加し、AVERAGE() を使用して上記のすべての行の平均を計算します。図に示すように:

ステップ 5: 各レコードの R、F、M 値とすべてのレコードの平均に基づいて、各レコードの R、F、M 値が平均を上回っているか下回っているかを判断します。

まず、図に示すように 3 つのヘッダーを追加します。

次に、各レコードの R 値を R の平均値と比較します。平均値より小さい場合は「低い」と表示され、平均値以上の場合は「高い」と表示されます。

自動判断には引き続き If ステートメントを使用します。上の図を例にとると、ユーザー 0001 の「R の高値と低値」は次のようになります。

• H3=IF(E3
• Fの高低値I3=IF(F3
• Mの高値と安値J3=IF(G3

このようにして、次の図のようになります。

このとき、問題が見つかりました。セルを下にドラッグすると、E3 は E4 になりますが、E13 も E14 になります。 E13 は固定グリッド番号なので、セルを下にドラッグしても変更しないようにします。 if ステートメントの E13 の両側に「$」記号を追加する必要があります。

次のように：

• R の高値と低値 H3=IF(E3<$E$13,"low","high")
• Fの高低値I3=IF(F3<$F$13,"low","high")
• M の高値と低値 J3=IF(G3<$G$13,"low","high")

同時に、より直感的に操作できるように条件付き書式を設定します。テキストに「high」が含まれている場合、背景色は赤になり、「low」が含まれている場合、背景色は緑になります。このとき、セルをもう一度下にドラッグすると、図のように次のようになります。

ステップ 6: 比較値に基づいて 8 つのカテゴリに分類します。

次に、「R の高値と低値」、「F の高値と低値」、および「M の高値と低値」に基づいて、ユーザー レベルを自動的に計算します。まずテーブルヘッダー「ユーザーレベル」を追加しましょう。

今回は、次のように、少し長めの IF ステートメントの文字列を記述します。

• K3=IF(AND(H3=”高”,I3=”高”,J3=”高”),”重要な価値ユーザー”, IF(AND(H3=”高”,I3=”低”,J3=”高”),”重要な開発ユーザー”,
• IF(AND(H3=”低”,I3=”高”,J3=”高”),”重要な保持ユーザー”, IF(AND(H3=”低”,I3=”低”,J3=”高”),”重要な保持ユーザー”,
• IF(AND(H3=”高”,I3=”高”,J3=”低”),”一般価値ユーザー”, IF(AND(H3=”高”,I3=”低”,J3=”低”),”一般開発ユーザー”,
• IF(AND(H3="低",I3="高",J3="低"),"一般的にユーザーを維持する","一般的にユーザーを維持する")))))))

この記事では、Excel の IF 判断ステートメントについて説明します。自分で書くことをお勧めします。書きたくない、または書けなくても問題ありません。上記の if ステートメントを保存し、コピーして直接使用します (セル番号を変更するだけです)。

最終的には、以下のようになります。

もちろん、ユーザーレベルのヘッダーに「フィルター」機能を追加して、必要なユーザーを直接検索することもできます。異なる色を使用して異なるユーザー レベルを区別することもでき、独自の創造性を発揮できます。

さて、ここでは、Excel テーブルを使用してユーザー階層化のプロセス全体を完了しました。このテーブルの最終的な効果は、プログラムのように、任意の 3 つの RFM 番号を入力すると、テーブルが自動的にユーザーのレベルからジャンプすることです。この Excel シートを保存して後で使用してください。とても効率的です。最初からやり直すこともできます。必要な場合は、コメント欄にメールアドレスを残していただければ、お送りします。

ステップ7: チャートを作成する

上記の 6 つの手順を完了すると、ユーザーの階層化が完了し、すべてのユーザー レコードが取得されます。このとき、以下のようにチャートを作成したり、会議を開催したり、レポートを作成したりする必要があります。

ステップ8: 運用戦略を策定する

前述の内容に戻ると、ユーザー セグメンテーションの目的は、より正確でターゲットを絞った運用戦略を策定することです。したがって、最終的には、運用戦略の策定に戻ってきます。私たちの例は下の図に示されています。

ユーザーの階層化は運用プロセスの非常に重要な部分であり、迅速なユーザーの階層化は私たちにとっても必要な方法です。ユーザーを階層に分けていますが、実はユーザー自身はそれを意識していません。運用戦略とは、ある程度、ユーザーへのリソースの効果的な割り当てです。そのため、どのようなユーザーに対してどのような運用戦略を策定すべきかが特に重要であり、これはユーザーのセグメンテーションに依存します。

著者: Zhiyuan。多くの上場企業に業務サービスを提供してきた連続起業家であり、SkinSmart の COO 兼共同創設者。