業務データ分析指標（業務管理評価指標）

運営管理評価指標

この記事は公式アカウント「Insight Academy」から引用したものです。

この記事は、王勇著「企業成長の道」清華大学出版局より抜粋したものです。

オペレーション管理の本質は、製品の生産と配送を調整することで顧客のニーズを満たし、利益を得ることです。これには、顧客が必要とする製品やサービスを、機敏かつ効率的、高品質かつ時間通りに提供することが求められます。したがって、タイムリーな設計、迅速な生産、適切な品質、正確な納期、および関連サービスは、企業の運営管理の成功の評価指標になります。

1. コスト

同質製品の場合、コスト削減が競争上の優位性を獲得するための主な方法です。現代の企業は提供する製品にさらに多くのサービスを統合していますが、コストを削減することでサービス提供の柔軟性が高まり、競争上の優位性を獲得することができます。実際、あらゆる業界には低コスト原則を厳格に遵守する市場セグメントが存在します。製品とサービスはどちらも模倣して提供できるため、企業は継続的に生産コストを削減する必要があります。一般的に、生産コストを削減する方法は 2 つあります。1 つは新しい生産技術と設備の適用です。もう1つは経営の最適化と革新です。

2. 柔軟性

生産能力の向上と人々のニーズの多様化に伴い、製品の機能、種類、規格は常に変化しています。企業が顧客の多様なニーズにタイムリーに対応できるかどうかは、競争上の優位性にとって重要な要素となっています。柔軟性の概念は 2 つの観点から理解できます。

最初の観点は、企業が顧客にさまざまな製品やサービスを提供できる能力です。最大限の柔軟性とは、企業が各顧客の特定のニーズに合わせて製品をカスタマイズできることを意味し、これは「マスカスタマイゼーション」として知られています。しかし、これを実際に実装するのは非常に困難です。企業が顧客の特定のニーズをどの程度満たせるかが、その柔軟性を表します。 2 番目の観点は、企業が設計および製造プロセスを迅速に変更し、新しい製品またはサービスをタイムリーに生産して顧客に提供する能力を指します。市場の需要は不確実な場合が多く、企業は顧客が必要とする製品を設計・製造するために市場情報に基づいて需要を予測する必要があります。近年、製品寿命がますます短くなるにつれ、この分野での柔軟性がますます重要になってきています。

柔軟性が高ければ、製品やサービスが顧客にとってより適したものになり、市場の需要が高まることを理解するのは難しくありません。しかし、柔軟性を獲得すると、規模拡大によるコスト優位性を獲得するための企業の取り組みが制限されることがよくあります。大規模生産では、多様化や迅速な生産を実現することが困難になることがよくあります。したがって、企業はコストと柔軟性の間でトレードオフを行う必要があります。

3. 品質

長い開発期間を経て、品質の定義は当初は標準要件を満たすものから、現在は顧客のニーズを満たすものへと変化しました。 ISO 9000:2000 国際規格の定義によれば、品質とは「本質的に指定された一連の要件が満たされる度合い」です。この記述から、品質の評価基準は「要求事項を満たす」かどうかであることがわかります。要件は顧客から来る場合もあれば、社会や政府から来る場合もあります。このような要件には、企業の外部要件だけでなく、企業のさまざまな側面に対する内部品質制限も含まれます。ここでの品質は、製品品質とプロセス品質という 2 つの側面から考えることができます。

製品の品質とは、製品がターゲットとする市場セグメントと、製品に対する顧客の需要の質を指します。同じ製品でも市場が異なれば品質レベルは異なります。一般的に言えば、高品質は高コストと高価格を意味し、特定の顧客のニーズを満たすには、市場セグメントに応じてこの 2 つの特定の組み合わせが必要です。当然のことながら、品質が低すぎる製品は需要を満たすことができず、顧客に認知されにくくなります。一方、品質が高すぎる製品は価格が高いために無視されてしまいます。

プロセス品質とは、明示的および暗黙的な要件を満たす生産プロセスの能力の合計を指します。プロセス品質の目標は、あらゆる市場にとって不可欠な、顧客のニーズを満たす製品やサービスを生産することです。具体的には、プロセス品質は、設計プロセス品質、製造プロセス品質、使用プロセス品質、サービスプロセス品質に分けられます。価値の向上を達成するには、各段階で品質要件を満たす必要があります。

4. 配送

ここでの配送には、配送速度と配送の信頼性という 2 つの意味が含まれます。納期スピードとは、企業が顧客が要求する納期より前に商品やサービスを提供できるかどうかを指します。顧客が購入する際に考慮する重要な要素の 1 つです。製品のライフサイクルが短くなり、顧客の要求が変化し続ける中、企業が迅速な納品サービスを提供できれば、顧客のニーズをタイムリーに満たし、良好な企業イメージと顧客関係を確立できるだけでなく、追加の代償を支払うリスクを回避することもできます。

配送の信頼性とは、企業が指定された場所に、時間通りに、品質と数量を維持したまま製品またはサービスを配送できる可能性を意味します。生産における不確実性は深刻な結果をもたらすため、顧客、特に自社製品を原材料として使用する下流企業は、製品の納品の信頼性を確保するために、その後の生産における安定性の保証を得るために高い価格を支払うことをいとわないことがよくあります。

納品は企業のイメージや収益性に影響を与える重要な要素であり、業務管理においても最適化すべき目標です。迅速かつ確実な納品には、社内管理の最適化だけでなく、上流企業と下流企業との連携、サプライチェーン視点での調整も必要です。

5. サービス

顧客需要の多様化と変動により、製品のライフサイクルは何度も短縮されてきました。過剰な研究開発費により、企業が独自に開発した新製品で利益を上げることがますます困難になり、模倣によって新製品を提供する傾向が強まっています。その結果、市場セグメントにおいて同じ製品パフォーマンスが実現します。このような状況において、企業は顧客価値を高め、競争上の優位性を獲得するために、さまざまな関連サービスを顧客に提供することを選択します。サービスを提供するビジネスであっても、物理的な製品を提供するビジネスであっても、このような付加価値サービスの提供は非常に重要です。差別化されたサービスを提供することで、企業の製品やサービスを差別化し、市場競争力を高めることができます。さらに極端なケースでは、製品を提供する企業が自社の製品に付随するサービスを提供する方向にシフトし、製造企業からサービス企業へと変貌を遂げます。

要約すると、企業の運営管理は、コスト、柔軟性、品質、納品、サービスの 5 つの側面から評価できます。上記の 5 つの側面を分析することで、企業の運用管理レベルを十分に把握し、運用管理の欠陥を適時に発見して改善することができます。