運用管理の内容を簡単に説明します（1つの記事でサービス管理をどう行うか？主な内容、評価システム、戦略と方法を説明します）

1 つの記事ですべてが説明されています: サービス管理を行うにはどうすればよいでしょうか?主な内容、評価システム、戦略、方法

私たちは皆、製品が有形の製品だけではなく、無形のサービスも一種の製品であることを知っています。しかし、無形のサービスの場合、その品質をどのように判断すればよいのでしょうか?顧客の忠誠心を確保しますか?これには、「サービス管理」という用語を使用する必要がありますが、この用語はあまり耳にしません。

著名な学者のグランラスとアルブリッヒは、サービス管理とは「顧客が認識するサービス品質をビジネス管理の主な原動力とする」ことだと考えています。顧客へのサービスは企業の重要な使命です。サービス チームが顧客と良好なやり取りを維持すると、チームに予期せぬ驚きがもたらされます。

海外の調査によると、93%の顧客は質の高いサービスを提供する企業から繰り返し商品を購入する傾向があり、85%の顧客は苦情や問い合わせに積極的に対応し解決するブランドに対してより忠実であり、73%もの顧客は悪い顧客体験をした後はブランドを変える可能性があると明言しています。

製品の品質と価値に加えて、高品質のサービスが顧客の忠誠心を確保するための「保護傘」であることがわかります。これは、顧客を企業のブランドコミュニケーターに導くための鍵でもあります。優れたサービス管理は、企業の売上、リピート購入、ブランドイメージの維持・確立に重要な影響を及ぼします。

この記事では、サービスマネジメントのベールを剥ぐことに焦点を当て、以下の観点からサービスマネジメントについて詳しく説明します。

1. サービス管理とは具体的に何でしょうか?何が含まれていますか?なぜビジネスにとってそれが重要なのでしょうか?
2. 3つの主要なサービス管理ソフトウェアベンダーの推奨事項
3. エンタープライズ サービス管理は数多くの課題に直面しています。どのようなサービス戦略や方法を確立すべきでしょうか?
4. 高品質なサービスマネジメントの測定基準と評価システムの構築方法とは？

上記についてはこの記事で詳しく回答しています。

サービス管理とは、実際には、サービス競争の環境において企業がどのように管理し、成功を収めるかということです。主に顧客中心主義を貫き、顧客の問題や要望を迅速かつ包括的に、適切に処理することを目的として、ソフトウェアやプロセスを通じて顧客、運用チーム、バックエンド、IT チーム、マネージャーなどのさまざまな役割間の活動を調整します。企業経営の上流から下流まで重要な役割を果たします。その主な構成要素はフィールド サービス管理であり、主にフィールド サービス チームの効率と応答性の向上を目的としています。

実践から、通常のサービス管理には、主にサービス戦略、サービス設計、サービスプロセス、サービス評価、サービス最適化の 5 つの側面が含まれると結論付けられます。各コンテンツのコンセプトは理解しやすいのですが、それをうまく実行するのは簡単ではありません。サービス管理では、サービス戦略はサービス設計とプロセス全体にわたって実行されます。企業が提供するサービスの目的と内容を明確にすることによってのみ、対応する戦略を策定し、設計されたプロセスに従って時間どおりに効率的に完了することができます。

ビジネスにとって、顧客は成功の鍵であり、優れたサービスは顧客の忠誠心を高める効果的な方法です。企業は、顧客の問題ができるだけ迅速かつ適切に解決されることを望むなど、顧客のサービス要求を明確に特定し、そこから逆算して、顧客のニーズを真に満たす独自のサービス方法と戦略を開発する必要があります。高品質の顧客サービスは企業にさらなる利益をもたらします。

したがって、サービス管理の重要性は主に次の側面に反映されます。

1. 顧客満足度の向上につながります。高品質なサービス管理は、顧客の問題を適切に解決できるだけでなく、顧客の期待を上回ることもできます。問題解決に基づいたパーソナライズされたサポートを提供し、評判を高め、顧客満足度を高めます。
2. 顧客ロイヤルティとビジネス上の利益を向上させます。関連統計によると、新規顧客獲得コストは既存顧客維持コストの 5 ～ 25 倍であり、優れたサービス管理はより多くの顧客を維持し、最高の費用対効果を達成するための最良の方法です。
3. より良いブランドの評判を築きます。ブランドは企業にとって貴重な無形資産です。顧客が企業と強いつながりを築き、積極的に交流すると、企業ブランドに対する認識がより強くなり、深まります。
4. 売上増加につながります。顧客維持率が高ければ、会社の売上も増加します。一方では、維持された顧客の再購入率がかなり高く、他方では、彼らへのアップセルやクロスセルが容易になります。
5. より効率的な従業員を育成します。優れたサービス管理は、顧客に良い影響を与えるだけでなく、企業の従業員にも良い指針を提供します。このような質の高いサービス環境では、従業員はより一生懸命働き、よりやる気と効率性を高め、より大きな価値観を持つようになります。

現在、多くの企業がサービス管理の重要性を認識し、最新の管理ソフトウェアをサービス管理に適用しようとしています。現在、このようなソフトウェアには、CRM ソフトウェア、専門のサービス管理ソフトウェアなどが含まれます。主なメーカーには、Funshine Sales Service、Easy After-sales、Ruiyun Service Cloud などがあります。CRM ソフトウェアの利点は、販売とサービスの統合にあり、より洗練された企業管理のための基礎となる基本プラットフォームを提供します。

（１）製品の特徴

現在、国内CRMメーカーの中で、比較的好調な業績を上げているのは主にファンシャインセールスです。サービス管理リンクでは、Funshine Sales CRM は「フィールド サービス管理」に重点を置いた機能を備えたサービス チャネル ツールを作成しました。顧客ニーズを明確にした上で、それに応じたサービス戦略を策定し、サービスチャネルの全プロセスサービスプラットフォームを通じて顧客にサービスを提供します。プロセスは、大まかに次のようになります：マルチチャネルサービスの承認→作業注文のスケジュール設定→現場での納品→料金の決済→サービスの評価。各ノードは密接にリンクされ、相互接続され、相互に制限されているため、サービスがより標準化され、標準化され、サービス管理の厳密さが保証されます。

例えば、現場での納品段階では、現場サービスの標準化された作業手順により、エンジニアの作業内容と手順が統一・標準化され、エンジニアのサービスプロセスの各ノードを総合的に監視できるため、サービスレベルと効率が向上するだけでなく、サービス時間、スペアパーツ管理、在庫も厳密に管理できます。サービス終了後、顧客は対面でコードをスキャンしてコメントしたり、WeChat公式アカウントを通じて顧客にコメントしたりすることができます。逆に言えば、迅速な評価とフィードバック方式により、企業は顧客から貴重な意見を迅速に得ることができ、サービス管理プロセス全体が「スムーズ」になり、死角がなくなります。

（２）メリットとデメリットのまとめ

利点：一般的に、Funshare Sales Service は顧客ライフサイクル全体の視点を取り入れ、サービス受け入れの難しさ、注文の発送、顧客評価、現場のサービス レベルの不均一性、在庫とスペアパーツの管理など、アフター サービスの分野における多くの中核的な問題点を解決します。サービス管理ビジネスにおけるエンド カスタマー、カスタマー サービス、ディスパッチャー、エンジニア、サービス ディレクターの 5 つの主要な役割の価値を最大化します。 PaaS プラットフォームを基盤として、プリセールス、セールス、アフターセールス、リピート購入業務をシームレスに連携し、サービス作業指示の全プロセスを中核として、企業内を駆け巡り、下流のサービスプロバイダーと連携し、企業のサービスプロセスをよりスリムかつ効率的にし、エンドカスタマーにより良いサービスを提供するよう努めています。

デメリット: 明らかなデメリットはない

（３）公式サイト：https://www.fxiaoke.com/ または無料トライアルを申し込む

（１）製品の特長

EasyAfter-sales は、作業指示管理、スペアパーツ管理、決済管理、顧客管理、設備管理、サービスポイント管理など、非常に包括的な範囲の業務をカバーする専門的なアフターサービス管理ソフトウェアです。さまざまな保証方法のサポートやインテリジェントなディスパッチサービスの提供など、サービスモデルの革新を実現しました。ユーザーは事前にシステム内でディスパッチルールを設定でき、条件が満たされるとディスパッチが自動的にトリガーされます。

（２）長所と短所のまとめ：

利点: 包括的な機能を備え、アフターサービスに専門的に重点を置いています。

デメリット：アフターサービス事業のみであり、他事業との連携能力に欠ける。

（３）公式サイト：http://www.eshouhou.cn/

（１）製品の特長

Ruiyun Service Cloud は機能も非常に包括的です。複数のチャネルを通じて顧客にリーチできます。データ分析では、データダッシュボードを通じてアフターサービスの複数のデータを閲覧し、多次元分析を行うことができます。また、使い方も非常に簡単で、箱から出してすぐに使用できます。ローコード PaaS プラットフォームの助けを借りて、ユーザーはブロックを積み重ねるようなニーズに合った機能モジュールを構築できます。

（２）メリットとデメリットのまとめ

利点: ローコードとすぐに使用できることが最大の特徴です。

デメリット：デメリットは明らかではありませんが、アフターサービスのみを提供するため、上流と下流の接続に一定のエネルギーを費やす必要があります。

（３）公式サイト：
https://www.fscloud.com.cn/

企業はビジネス運営におけるサービス管理の重要性を認識し、サービス管理への取り組みを強化する方法を模索していますが、顧客サービス体験の悪さやサービスの非効率なスケジュール設定など、依然としてさまざまな問題に直面しています。たとえば、サービス エンジニアのリソースのスケジュール設定とディスパッチ方法は従来型であり、非効率的です。さらに、サービスプロセスの透明性が不十分で、スペアパーツやコスト管理が明確ではなく、受動的なサービスを能動的なサービスに変換することが難しく、製品の故障、顧客満足度評価、エンジニアの分析パフォーマンスが十分にタイムリーではありません。

上記のインテリジェントなサービス管理システムに加えて、対応するサービス戦略を策定することが前提条件となります。

まず、以下の実装ポイントを明確にする必要があります。

• 私たちは顧客中心でなければなりません。サービス戦略の策定においても、サービスプロセス全体においても、顧客中心主義は常に最優先事項であり、顧客のニーズを十分に考慮する必要があります。
• サービスレベルを維持するには、技術的能力、人員の専門的資質、ソフトウェアアプリケーションの選択、サービスシステムとプロセスなど、さまざまな側面を十分に考慮する必要があります。
• たとえば、インテリジェントなサービス管理ソフトウェアを通じて、サービスの効率を改善する必要があります。
• 私たちは頑張らなければなりません。サービス管理レベルの向上は長いプロセスであり、一夜にして達成できるものではありません。そのため、サービス管理レベルを中途半端に終わらせるのではなく、継続的にアップグレードして改善する必要があります。

具体的なサービス戦略や手法としては、主に以下の点に重点を置いています。

1. まず、独自の顧客サービスコンセプトを策定します。多くの人はそれをナンセンスだと思っているが、そうではない。顧客サービス コンセプトは、基本的に会社の中核となるサービス原則と価値観を反映しており、サービス チーム全体の指針となる枠組みです。たとえば、このコンセプトのガイダンスに従って、お客様ができるだけ早く問題を解決できるように支援したり、お客様がインタラクションから最大限の価値を得られるよう支援したり、お客様が自力で問題を解決できるように支援したりすることができます。
2. プロフェッショナルなサービスチームを設立します。どの職業にも専門知識があり、プロフェッショナルなサービス チームは業務の効率化を図ることができますが、サービス担当者の責任を明確に定義し、常に変化するサービス環境に適応するために、対応するトレーニングを定期的に実施する必要があります。
3. 良好なチームコミュニケーション。多くの問題はサポート チームによって解決できますが、技術者、営業、マーケティングなどの他の部門からのサポートと支援が必要になる場合もあります。かつて誰かがこう言いました。「できる最善のことは、すべての部門を巻き込むことだ。」会社のすべての主要部門は、顧客サービス部門と良好なコミュニケーションを維持する必要があります。
4. 適切なツール サポートを選択してください。 「仕事をうまくやりたかったら、まず道具を研がなければなりません。」プラットフォーム システムは毎日扱うものであり、その特性はサービス レベルと顧客満足度に関係するため、適切なプラットフォーム システムを選択することが重要です。インテリジェント サービス管理ソフトウェアを選択するときは、サポートされるチャネル、プロセス管理、ナレッジ ベースの有無、データ分析、顧客評価管理、スペアパーツと在庫管理、オンサイト サービス、経費精算などの機能を慎重に評価する必要があります。
5. 顧客に焦点を当て、顧客との良好なコミュニケーション関係を構築します。企業と顧客とのコミュニケーションは、本質的には人と人との人間関係の構築であるため、両者の接触は温かいものであるべきです。顧客サービスプロセスでは、常に顧客サービスを中心とする必要があります。たとえば、顧客からの苦情を処理するときは、問題を認識する必要があります。顧客と口論すると必ず負けてしまうからです。そうであれば、私たちは既存の問題に正直に向き合い、最終的にそれに応じた解決策を提案すべきです。

顧客サービスは測定可能な活動であり、特に最新のソフトウェアのサポートにより、すべてが定量化可能になります。包括的なサービス管理評価システムは、企業が顧客とのコミュニケーションの微妙な詳細からユーザーの真のニーズと期待を理解するのに役立ち、それによってサービス レベルを継続的に向上させることができます。

では、サービスマネジメントの測定指標と評価システムとはどのようなものでしょうか？

1. まず、一定期間内の顧客からの問い合わせ件数を確認します。これにより、ビジネス マネージャーは顧客がアクティブな時間帯を判断し、関連するスタッフをより合理的に割り当てることができます。
2. タグトピック別に分類された顧客の質問をフォローします。すべての顧客からの問い合わせに適切なラベルを付け、特にいくつかの重要な問題を中心に分類し、この問題に関する問い合わせの数が時間の経過とともに減少するかどうかを確認して、サービス戦略が実施されているかどうかを推測します。
3. 顧客が最もサポートを必要としている特定の地理的エリアに重点を置きます。このシステムを使用すると、顧客情報を表示して、どの地域の顧客が最も支援を必要としているかを把握し、適切なサポートと支援を提供したり、地域に特化した特別サービスの追加を検討したりすることができます。
4. 顧客とのやり取りの有効性に焦点を当てます。顧客とのやり取りは、サービス レベルを反映する最も重要なリンクであり、サービス管理のレベルを測定および評価するための重要な指標でもあります。
5. 顧客満足度に重点を置きます。顧客は、カスタマー サービス スタッフのサービスや製品を評価およびレビューし、顧客満足度を長期にわたって追跡し、スタッフや製品の改善が必要な領域を特定して、製品をさらに最適化したり、スタッフをトレーニングおよび調整したりすることができます。
6. 平均的な問題処理時間と応答速度に注意してください。スタッフにとって、顧客の問題の平均処理時間は、ある程度自分の仕事の状況を反映できますが、サービスの品質に影響を与える可能性があるため、盲目的にスピードを追求することはできません。したがって、評価においては適切なバランスをとる必要があります。
7. 最初の応答時間に焦点を当てます。この指標は、顧客満足度の第一の指標としてよく見られます。顧客がサポートを求めた場合、最初の回答を得るまでにどれくらいの時間がかかるかが、その企業に対する印象に直接影響します。

サービス管理は、人員、プロセス、顧客など、企業の複数の要素を結び付け、企業の運営において「ドミノ効果」の役割を果たします。企業はそれぞれ独自の特徴を持ち、異なるサービス管理ソリューションを必要とします。そのため、サービス管理ソフトウェアを選択する際には、自社のビジネスニーズに適しているかどうかなど、複数の角度から検討する必要があります。同時に、顧客サービス担当者、倉庫管理者、フィールドエンジニアなど、企業のさまざまな部門、さらにはエンドユーザーの声に耳を傾け、企業と顧客とのつながりを温かくできる製品を選択する必要があります。

この記事は、Everyone is a Product Manager [SaaS Circle Lao Ma]、WeChat パブリック アカウント: [New Growth SaaS Review] によって書かれ、元々は Everyone is a Product Manager で作成/公開が承認されました。無断転載は禁止です。

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