顧客運用データ（CRM管理者が知っておきたい顧客運用データの指標）

CRM マネージャーが知っておくべき顧客オペレーション データ指標

「測定できないものは管理できない。」

経営の第一人者ピーター・ドラッカーはこう言いました。「測定できないものは管理できない。」

CRM データ指標を追跡することで、顧客業務における問題を監視して迅速に特定し、その解決策を講じて CRM 顧客業務目標を確実に達成できます。

顧客運用業務で次の問題が発生した場合は、顧客運用データ指標に注意を払う必要があります。

• 営業担当者はリードを変換するために必要な情報やツールを持っていない
• 見込み客が販売サイクルの特定の段階で行き詰まったり、成約までに長い時間がかかったりする
• 顧客が維持されず、深刻な顧客喪失が発生する
• マーケティング、営業、カスタマーサービスサポートチームは、顧客情報や最新情報を相互に共有していません。
• カスタマーサービスとサポートチームは残業していますが、すべての問題を解決することはできません。

01最も重要な5つの指標

1. 顧客維持率の向上
2. 【早く売る】販売サイクルを短縮
3. 【もっと売る】もっと売る
4. 【低コスト】顧客獲得コストを削減
5. 【さあ】顧客増加・ターンオーバー

02マーケティング

1. マーケティング活動

（１）キャンペーン数

マーケティング活動の数は、企業のマーケティング努力と行動を測定するために使用されます。

次のような特定の企業目標を推進するための組織的かつ戦略的なマーケティング活動を通じて、

• 新製品や新サービスを宣伝する
• ブランド認知度の向上
• 顧客からのフィードバックを収集する
• 新規顧客のコンバージョン、既存顧客の再購入、失った顧客のリコールを促進する
• ユーザーのインタラクションとエンゲージメントを高める
• 今後のイベントを宣伝する

消費者へのアプローチは、通常、電子メール、印刷広告、テレビやラジオ広告、クリック課金広告、ソーシャル メディアなど、さまざまな方法とさまざまな媒体を通じて行われます。

マーケティング キャンペーンを実施する際には、通常、次の点を考慮します。

誰が選択するかによるセグメンテーション

どのようなインセンティブが提供される（提供される）か

いつ到着するか

どのように - どのチャネルを通じてリーチするか

A/B テスト: 選択された対象集団から、5% の人々がコントロール グループとしてランダムに選択され、残りの 95% の人々が対象グループになります。プッシュはターゲット グループのみを対象とします。活動終了後、2 つのグループの人々の行動と消費量を比較して、この活動の有効性を評価します。

（２）キャンペーンへの回答数

顧客からの応答数と応答率。イベントの人気度を評価するために使用されます。

アクティビティ ページが開かれ、参加者がアクティビティに参加するか、アクティビティへの参加を拒否します。活動の反応数に基づいて、活動計画と戦略の有効性が評価されます。

（３）キャンペーンによる新規顧客獲得数

顧客を獲得する活動の能力を測定します。キャンペーンの目的が新規顧客の獲得である場合、この指標でキャンペーンの成功を測定できます。

（4）キャンペーンによる収益

マーケティング活動の効果を測定するにはどうすればよいでしょうか?キャンペーンの目標は、人々にあなたから購入するよう説得することです。

各キャンペーンによって生み出された収益を分類すると、どのコンテンツが顧客の共感を呼ぶかを判断し、テストして改善することができます。

2. 顧客との交流

（５）PV-ウェブページの閲覧数

ウェブサイトのトラフィックを測定します。 PVが大きいほど訪問者が多くなり、ウェブサイトが活発であることを示します。

（6）ユーザー目標達成率GCR - ウェブ上のユーザー目標達成率

登録の完了、ホワイトペーパーのダウンロードなど、オーディエンスの目標達成にマーケティング キャンペーンがどの程度効果的であるかを測定します。ウェブサイトがターゲット ユーザーにどの程度受け入れられているかを測定するために、ウェブサイトの最適化や A/B テストで広く使用されています。

（7）ウェブサイト訪問時間

Web デザインが魅力的かどうかを測定します。

ユーザーは通常 10 ～ 20 秒以内に Web ページを離れますが、明確な価値提案があるページはユーザーの注目をより長く引き付けることができます。ユーザーの注目を数分間引き付けるには、10 秒以内に価値提案を明確に伝える必要があります。

（８）SMSの数

1 か月あたりに送信された SMS メッセージの合計数。 SMS マーケティングは依然として顧客にリーチするための重要な手段です。 SMSリンクで直接ミニプログラムを開くことで、SMSのコンバージョン率を向上させることができます。

（9）平均インタラクションコスト

各顧客とのやり取り（SMS、電話、カスタマー サービス IM など）の平均コストを測定します。

（10）セルフサービス率

セルフサービス率とは、顧客が個人的なサポートなしに製品、イベント、サービスにアクセスし、問題を解決できることを意味します。

03販売

1. リードコンバージョン

（１）リード数

手がかりは通常、プライベート ドメインの分裂、パブリック ドメインの転用、またはサードパーティのデータの購入から得られ、会社の製品に対する特定の意図または潜在的な需要があります。育成後は、彼らを成功顧客に変え、会社に利益をもたらすことができます。潜在顧客が多ければ多いほど、成功顧客に転換できる顧客も増えます。

（２）新規顧客数

企業が特定の期間（週、月、年など）に獲得する新規顧客数。適格なリードは顧客に変換されます。

顧客純増数 = 新規獲得顧客数 - 失った顧客数

2. 販売プロセス

（３）営業電話の件数

統計によると、平均して営業担当者は電話をかける 6 回のうち 1 回は成功します。潜在顧客または既存顧客への営業電話の数は、取引数と正の相関関係にあります。営業電話を多くかけるほど、取引も増えます。

（4）営業案件数

調査統計によると、売上の80％は4回目から11回目のフォローアップで生まれています。したがって、ビジネスチャンスを無駄にしないために、それぞれのビジネスチャンスを十分にフォローアップする必要があります。

（５）募集人数

ビジネスチャンスとは、潜在顧客や既存顧客から発見される新たな取引機会です。

（6）販売段階の期間

見込み客は販売プロセスの各段階にどれくらい滞在しますか?リードが各ステージに留まる時間を追跡すると、販売プロセスのボトルネックを特定するのに役立ちます (例: 取引が特定のパイプラインのステージで行き詰まる傾向があるかどうか)。

（7）販売サイクル期間

見込み客を特定してから、販売プロセスを開始し、成約するまでの時間を測定します。販売プロセスが効率的になればなるほど、販売サイクルが短くなり、より短い時間でより多くの製品を販売できるようになります。

たとえば、見込み客が営業チームと初めて会話をしたのは 1 月初旬で、購入または契約に署名したのは 7 月初旬の場合、営業サイクルは約 6 か月になります。

自動化ツールを使用すると、タスクの割り当てや連絡先情報の整理など、販売プロセスの日常的な部分をシステムにオフロードして、営業チームが最も得意とする取引の成立に集中できるようになります。

3. 取引

（８）提案数

契約のサービス範囲や総額、注文の商品リストや総額など、潜在顧客への提案。

プランの提案と見積りは、取引が成立する前の最後の段階であり、最終的に取引が成立するかどうかに大きな影響を与えます。

（９）成約率

勝率とも呼ばれ、リードを成約済みの顧客に変える能力を測定します。

コンバージョン率 = (コンバージョン数 / 潜在顧客数) x 100

（10）アップセル比率

当初購入するつもりがなかった商品を購入した顧客の数を示します。顧客に当初計画していたよりも多くのお金を使うよう説得します。

あなたがハウスクリーニング会社の営業を担当しているとしましょう。アップセルには、顧客への販売が含まれる場合があります。

• 月ごとの購入ではなく、1年間の毎月の清掃
• 基本オプションの代わりに徹底的な清掃サービス

5 人中 1 人の顧客に購入をアップグレードするよう説得できれば、アップセル率は 20% になります。

CRM を使用すると、どの見込み客がアップグレードまたは追加製品を購入する可能性が最も高いかを予測し、アップセル率の向上に役立ちます。予測因子を見つけることでアップセル率が上昇した場合、おめでとうございます。CRM が機能していることになります。

クロスセルは、顧客にさらに購入を勧める方法でもあります。

（11）新規収入額

事業運営の最終的な目標は売上を伸ばすことです。企業は適切な相手への販売に時間と労力を集中すべきです。

CRM システムを使用して、最良の顧客の共通点を見つけ出し、スコアを付けることで、フォローアップに最適なリードをすばやく選別できます。

リード スコアリングには、年齢、職業、性別、婚姻状況、収入、学歴などの人口統計情報のほか、Web サイトへのアクセス、フォームの送信、コンテンツのダウンロード、プッシュ通知の開封と返信、過去の購入など、企業との過去のやり取りが含まれます。

どのリードが最も優先度が高いかなどのデータを使用して、リード スコアリング モデルを構築しますか?顧客になる可能性が最も高いのは誰でしょうか?時間の経過とともに最も多く支出する見込み客は誰ですか?

04サービス

1. サービス効率

（１）取扱件数

一定期間内に何人の顧客にサービスとサポートが提供されたかを測定し、全体的なサービス規模を測定します。

（２）平均応答時間

顧客は常に即時の対応を期待しています。消費者の 75% は、応答時間の短さが顧客サービスを評価する上で最も重要な要素であると考えており、知識豊富なスタッフの必要性よりも上位にランクされています。たとえば、不動産業界では、顧客に 30 分以内に応答する必要があります。そうしないと、コンバージョン率が大幅に低下します。顧客フィードバック収集フォームを CRM システムに統合することで、応答時間を大幅に短縮できます。

（３）解決までの平均時間

顧客サービス チームが顧客からのフィードバックを受け取ってから問題を解決するまでにかかる平均時間。

カスタマー サポート チームが顧客に最も関連性の高いカスタマイズされた情報を最初から提供できるようにします。 CRM ソフトウェアを使用すると、顧客サービス エージェントは、顧客に関するすべての情報 (行動、好み、アクティビティ、以前のサービス情報など) を 1 か所で簡単に表示できます。カスタマー サービス チームのバックグラウンドが多ければ多いほど、顧客の問題解決をより適切に (より迅速に) 支援できます。

（4）1日あたりの平均サービスコール数

カスタマーサービスは、積極的に顧客に連絡してサービスを提供します。たとえば、発信コール、古い顧客への再訪問などです。

（５）苦情解決までの時間

顧客からの苦情が公に広まるのを防ぐために、これを注意深く監視し、優先的に解決する必要があります。

（6）顧客コールバック数

（７）即日終結した事件数

サービスの複雑さとサービスの有効性を測定します。

2. サービス品質

（8）サービスインタラクションあたりの平均サービスコスト

サービスコストを計算します。

（9）SLA遵守率

SLA はサービス レベル契約の略で、さまざまな性質や緊急性の顧客の問題に対して、指定された時間内に応答して解決する必要があることを規定します。目的は顧客満足度の向上です。

（10）応答前に切断された通話

カスタマー サービス スタッフがカスタマー サービスへの電話に応答しない場合は、カスタマー サービス管理に問題があることを示しています。タイムリーに受け取れない顧客は損失のリスクにさらされる可能性があります。

（11）平均通話処理時間

顧客サービススタッフの専門能力とナレッジベースなどのシステムサポート能力を測定します。

3. サービス満足度

（12）初回コンタクト解決率（FCR）

顧客との最初の連絡時に解決された問題の割合。顧客は待つことを望んでおらず、問題がすぐに解決されることを望んでいます。

（13）チケット当たりの平均フォローアップ数

対応の有効性を測定します。

（14）顧客からの苦情件数

ユーザーエクスペリエンスに関する苦情の総数。

(15) CES – 顧客努力スコア

顧客がリクエストを処理するためにどれだけ個人的な努力を払ったかを測定します。これは、顧客が企業との唯一のやり取りにどれだけ満足しているかを測定する重要な顧客満足度測定戦略です。

1 回のやり取りにかける労力が多ければ多いほど、満足度は低くなります。たとえば、顧客が簡単な質問に対する回答を何日も待たなければならなかったり、質問するために何度も電話をかけなければならなかったりする場合、顧客はやり取りに一生懸命取り組んでいることになります。

逆に、別のケースでは、サポート チームは顧客に積極的に連絡して問題を解決する必要があります。

05買収

（１）マーケティングROI

投資収益率（ROI） = 活動によって生み出される総収益 / 活動の運営にかかる総投資額

企業が収益の 7 ～ 8% をマーケティングに費やしていることを考えると、マーケティングの ROI を理解することが重要です。 CRM システムを使用して潜在顧客のソースを正確に追跡することで、マーケティング投資収益率（純収益を総投資コストで割った値）を分析できます。

ROI がわかれば、ベンチマークを作成し、ROI が低い効果のないマーケティング活動を停止できます。同時に、最も収益性の高い活動にさらに多くのリソースを投資します。

（２）顧客獲得コスト（CAC）

CAC は、新規顧客獲得に費やされる総額を推定します。この指標の値は、販売およびマーケティング費用全体を獲得した新規顧客の総数で割ることによって計算されます。

CAC = 総顧客獲得コスト / 獲得した顧客数

CAC を下げるには、マーケティングと販売に費やす費用を削減するか、獲得する顧客数を増やすことができます。

CRM を使用して、次の方法で CAC を削減します。

• より適格なリードをターゲットにする
• 営業およびマーケティング業務を自動化

システムにより、より適格な潜在顧客 (MQL) が自動的に識別されると、販売が成立する確率と効率が高まります。自動化により、マーケティング チームと営業チームの効率が向上し、時間とコストが節約されます。これら 2 つを組み合わせると、CAC は減少します。

（３）マーケティング起因顧客の割合

この指標は、一定期間内にさまざまなチャネル ソースから獲得したすべての新規顧客をカウントします。これは、アクティビティの相対的な成功または失敗、アクティビティを継続するかどうか、または割り当てるリソースの数を決定するのに役立ちます。

06変換

潜在顧客が同社の Civic トラフィック プールに入ると、マーケティング活動や自動育成戦略などを通じて、徐々に成功顧客へと転換することができます。

（１）開封率

ファンの多くは公式アカウントやミニプログラムをフォローし、従業員を企業のWeChat友達として追加していたが、交流はなかった。最初のステップは、顧客に積極的に発言してもらうことです。そうすることで、顧客の興味や意図をさらに正確に理解し、その後のコンバージョンのための正確な基盤を提供できるようになります。

（２）有効対話率

顧客が相談や対話のために口を開いた後、顧客が自分の要求を積極的に表現できるように導く必要があります。効果的な会話は顧客の意図が高いことを示します。

（３）定着率

いつでもフォローアップできるよう、お客様に個人の携帯電話番号やメールアドレスなどを残していただくようお願いします。

（4）予約率

予約システムを導入しているサービス指向のビジネスでは、顧客が店舗に入る前に予約を取ることが重要なステップとなります。

（５）入店率

予約した顧客が何人店舗に来たかを追跡します。ご来店されなかった方には再度ご来店いただき、理由を伺い、改めてご予約を取らせていただきます。

（6）取引レート

07保持

（１）顧客維持率（CRR）

顧客維持率 = [(リピーター数 - 新規顧客数) / 一定期間の顧客総数)] x 100

一度の購入で離脱する顧客が多すぎます。そして、68% の顧客は、あなたが自分たちのことを気にかけていないと感じて離脱します。顧客が自分の意見が聞き入れられ、評価されていると感じると、留まる可能性が高くなります。顧客の興味、活動、ブランドとのやり取りを追跡して顧客をより深く理解し、ロイヤルティを促進する（そして報いる）キャンペーンを設定できます。

• 割引コードを自動的に送信して、リピート購入の顧客に報酬を与える
• 過去の購入履歴に基づいてパーソナライズされたメッセージを送信する
• 顧客がどのくらい長く利用しているかを追跡し、一定のマイルストーンで割引や無料ギフトで報酬を与えます。
• フィードバックを求めたり、アンケートを送信したり、レビューを残すように促したりします。

新規顧客の獲得には既存顧客の維持よりも 30 倍のコストがかかることはよく知られています。そのため、CRR は企業の顧客対応における重要な基礎データ指標となります。

（２）顧客離脱率（CCR）

解約率 = (解約した顧客数 / 一定期間の顧客数) x 100

一定期間内に解約した顧客の割合です。顧客離脱は、月次、四半期、または年次で測定できます。たとえば、月初に顧客が 100 人いたが、月末には 90 人になった場合、10 人の顧客を失ったことになります。次に、10 を 100 で割ると解約率は 10% になります。

顧客離れを減らす方法の 1 つは、過去に顧客離れした顧客のプロフィールを確認することです。彼らに共通するものは何でしょうか?損失前の特徴は何ですか?企業が顧客を取り戻すために事前に行動を起こすよう導くことができます。

（３）顧客維持コストCRC

顧客維持にかかるコストを表示します。企業が提供するすべてのサービスのコスト、個人/チームの時間投資、必要な高度なツールのコスト、コミュニケーションおよびマーケティング活動、顧客を維持し満足させるために費やすすべてのコストを含めます。

一定期間のコストを顧客数で割ると、顧客維持にかかる平均コストがわかります。顧客維持コストが既存顧客から得られる平均収益よりも低くなるようにする必要があります。

（4）RF-関係の新鮮さ

すべての顧客と連絡を取っていますか?彼らはここ数日、明白な形で彼らと接触していたのでしょうか?各顧客との最後のやり取りを追跡します。

（５）CLC-顧客ライフサイクルの長さ

まず顧客維持率を計算し、次に維持率に基づいて顧客ライフサイクルの長さを計算します。

CLC = 1/(1- 保持率)

たとえば、年間顧客維持率が50%の場合、顧客ライフサイクルの長さは1/(1-0.5) = 2 (年)となります。

08収益

（１）更新率

2B CRMに適しています。顧客がサブスクリプションベースで支払いをしたり、定期的な更新契約を必要とするサービスビジネスを指します。更新率とは、既存の顧客と新規加入者の維持を通じてビジネスが成長する度合いを指し、月単位または年単位で測定できます。たとえば、年初に 100 件の契約があり、そのうち 95 件が更新された場合、更新率は 95% になります。

（２）リピート購入率

購入頻度とも呼ばれます。これは、顧客が 1 年間に行う平均購入回数を測る指標です。 2Cに適したCRM。

（３）新規純収益

新しい収益と成約率の指標を追跡すると、最新の顧客グループの価値を理解するのに役立ちます。

顧客が「新規」のままでいる期間は、ビジネス モデルによって異なります。

• 年間サブスクリプションを販売する場合、新規収益は最初の 1 年間に顧客が生み出した収益になります。
• 一度限りの製品を販売する場合、新規収益は顧客の最初の購入から得られる収益です。

（4）顧客ライフサイクル価値（CLV）

顧客生涯価値 (CLV) とは、購入者が顧客としての生涯に費やすと予想される金額です。 CLV を追跡すると、企業が長期にわたる収益性の高い顧客関係を育む上でどれだけ効果的であるかが明らかになります。

この指標は、単一のクライアント アカウントからどれだけの収益が得られると予測できるかを予測します。

CLV を計算するには、次の 4 つの情報が必要です。

• 平均購入額: 会社の年間総収益をその年の購入数で割った値。
• 平均購入頻度: 年間の購入回数をその年に購入したユニーク顧客数で割った値。これは平均的な顧客が 1 年に何回購入するかを表します。
• 平均顧客価値: 平均購入額に平均購入頻度を掛けたもの。平均的な顧客が毎年あなたのビジネスに費やす金額を計算します。
• 平均顧客生涯期間: 平均的な顧客があなたのビジネスから購入を続ける期間。

平均顧客価値と平均顧客寿命を掛け合わせると、平均 CLV が得られます。顧客がより多くのお金を費やし、より長く滞在すると、CLV は上昇します。

CRM システムを使用すると、次のようなメリットがあります。

• 顧客維持率と満足度の向上により平均顧客生涯寿命を延ばす
• マーケティングでより多くの価値の高い見込み客をターゲットにする

CLV は、顧客またはクライアントが企業との関係を通じて費やす金額を推定します。したがって、この指標は、企業が顧客獲得にどれだけの費用をかけるべきかを判断するのに役立ちます。企業が適切な顧客の獲得に注力すれば、利益を増やし、成功する製品を生み出すことができます。

09推奨指標紹介

（１）ブランド認知度

ブランド認知度は、企業または製品に関する消費者の情報と人気を測る指標です。

（２）ネットプロモータースコア（NPS）

NPS = 推奨者の割合 - 批判者の割合

NPS は最も信頼性の高い顧客成功指標の 1 つです。顧客があなたの会社を他の人に推奨する可能性が高いかどうかを測定します。 NPS を計算するには、顧客に簡単な質問をして評価を提案します。のように：

• 当社の製品/サービスを友人に勧める可能性はどのくらいありますか?
• 弊社のXXサービス/製品をお勧めいただけますか？
• お客様のニーズに対するソリューションとして、当社のサービス/製品を推奨する可能性はどのくらいありますか?

通常、顧客は 0 から 10 までのスケールで回答し、「非常にありそう」または「まったくありそうにない」という意味になります。すべてのスコアを合計し、回答者数で割って、グループの平均 NPS を算出します。こうすることで、顧客が製品やサービスに満足しているかどうかを確認できます。

NPS が真価を発揮するのは、ユーザー アカウント レベルです。顧客からのフィードバックを定期的に収集すると、顧客の不満に対処し、悪いレビューを書く可能性のある人を阻止するのに役立ちます。

NPS を使用すると、最大の潜在的ブランド支持者を見つけることができます。顧客から高い NPS を受け取った後は、自動的にフォローアップしてレビューを依頼する（または顧客ストーリーを依頼する）のに最適なタイミングです。

（３）顧客紹介数

顧客紹介（MGM - メンバーがメンバーを紹介する）は、特に製品が複雑で注文変換サイクルが長い業界において、企業が顧客を獲得するための最も効果的な方法の 1 つになっています。

ニールセンによると、92% の人が、他のあらゆる形式の広告よりも友人や家族 (メディア) からの推奨を信頼していると答えています。

（4）顧客満足度

顧客が満足しなければ、リピート客は生まれず、会社の評判が危険にさらされます。顧客満足度レベルは、顧客維持率と顧客生涯価値指標と密接に関連しています。

10.ソーシャルCRM

（１）ソーシャルメディアリーチ（SMR）

ソーシャル メディアの登場により、デジタル マーケティングは非常に強力なツールを獲得しました。企業はソーシャル メディアのインフルエンサーと連携して、潜在顧客や既存顧客にリーチします。

したがって、WeChat、Weibo、Twitter、Facebook、特にInstagramなどのプラットフォームは、顧客の維持率とコンバージョン率の向上に役立ちます。

リーチは、広告を閲覧したユーザー数、投稿内のリンク（ある場合）をクリックしたユーザー数、オンラインで購入したユーザー数などの値によって決定されます。

（２）フォレスターリサーチは10の一般的な社会的指標を定義している

• 会話の話題。特定のトピックに関する議論の量は、多くの場合、オンライン コンテンツに対する応答の数によって決まります。議論が不足していることは、消費者の関心が不足していることを示している可能性があります。
• 会話の価値。収益貢献は、特定の製品またはブランドに関する会話に関連付けられます。この指標は、さまざまなチャネルで会話がどのように行われるか、そして各会話がブランドにとってどのような価値を持つかを理解することによって得られます。
• 会話の音量。トピックについて議論するソーシャル メディアのインタラクションの数。
• 人口統計指標。オンライン消費者の詳細なプロファイルを形成する指標の集合。
• 影響のレベル。全体的なオンライン影響力によって測定されるソーシャル コンシューマーの権威。たとえば、アクティブなブログを持ち、何千人ものフォロワー/友人/つながりを持つソーシャル コンシューマーは、他のオンライン インタラクションを持たないユーザーよりも影響力があると見なされます。
• メッセージが届きます。オンラインディスカッションでの合計インプレッション数。トピックをカバーしているさまざまなソースの数と、ソースごとの潜在的なページビューによって測定されます。多くの議論は小さなものから始まりますが、大きな情報源によって取り上げられると、多数の消費者に届きます。
• 感情タイプ。消費者が表明する肯定的または否定的な態度。通常は肯定的、否定的、中立的のいずれかに分類されます。オンラインでのブランド言及の多くは中立的で感情を伴いませんが、ソーシャル リスニング ツールはキーワードを取り巻く形容詞を追跡して、トピックに対する消費者の態度を判断します。
• シェア・オブ・ボイス。複数のブランド間のディスカッション量の割合。通常はパーセンテージで表され、円グラフで表示されます。多くのマーケティング担当者は、自社のブランドを競合他社のブランドと比較して、どちらの企業がより大きな影響力を持っているかを判断します。
• トピックの頻度。消費者があなたのブランドに関して最もよく議論するトピック。マーケティング担当者はトピック頻度データを活用して、消費者が自社のブランドをどのように見ているか、またオンラインでどのように議論しているかについての洞察を得ます。
• ウイルス伝播 特定の期間内に同じトピックに関するさまざまなエントリの数によって測定される、ディスカッションが広がる距離と速度。ウイルスイベントについて。

11レポート

（１）売上予測レポート

リードデータと売上傾向を使用して、受注確率を計算し、将来の収益を予測します。 Win Probability は機械学習を使用して何百もの要素を分析し、取引が成立する可能性を予測します。勝率により、どのアクションが取引の成立につながるか、またどのアクションが重要でないかを判断するのに役立ちます。

（２）売上コンバージョンレポート

特定の日付範囲内で変換されたリードの割合。成約率とも呼ばれます。

このレポートをリードソース別にセグメント化して、それらのリードがどこから来たのか、どのように獲得されたのかを確認します。

（３）販売実績報告

次のような営業チームの現在のパフォーマンスと過去のパフォーマンスのリーダーボード ビューを表示します。

• 総取引額、総取引数、平均取引額などの販売実績指標
• チーム内の各営業担当者のステージ別の取引価値と取引数を示す棒グラフ
• セールスファネル内の各取引の価格（取引の所有者と取引額を含む）
• 取引ステータス別取引（保留中、勝ち、負け）

（4）失注取引報告

誰かが「いいえ」と言った理由を見つけることは、誰かが「はい」と言った理由を理解することよりも重要です。

• シャットダウンできない一般的な理由を調べる
• 他の潜在顧客からの反対意見にどう対処するかを考える

参考文献：CRM 担当者が知っておくべき顧客運用モデル

（一部、国内外のレポートを元にした情報も掲載しております。皆様の業務実践にお役立ていただければ幸いです。）

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