プロダクトの運用方法（小規模・マイクロSaaSプロダクトの運用戦略：戦略と実践の方向性を完全公開！）

小規模・マイクロSaaS製品運用の戦略：戦略と実践的な方向性を完全公開！

中小企業と大企業の違いを知りたいですか? SaaS 製品の運用にはどのような影響がありますか?
小規模およびマイクロ SaaS 製品の運用をどこから始めればよいか知りたいですか?秘密は何ですか？
この記事では、中小企業・小規模企業の特徴をまとめ、効率的な運用システムの構築に役立つ中小企業・小規模SaaS製品の運用戦略と実践的な提案を紹介します。

1) 卸売・小売、製造、専門サービスなどの分野に集中しており、収益規模は一般的に高くなく、従業員数も比較的少ない。

産業分布の観点から見ると、小規模企業と零細企業は卸売・小売、製造、専門サービスなどの分野に最も集中しており、卸売・小売企業が54.5％を占めており、小規模企業と零細企業の数が最も多いサブ産業となっています。製造業と情報伝送業、ソフトウェア業と情報技術サービス業はそれぞれ12.1%と8.6%で第2位と第3位にランクされています。

規模の観点から見ると、小規模・零細企業の売上高規模は一般的に高くなく、従業員数も比較的少ないです。小規模・零細企業の約80％は年間売上高が3000万以下で、従業員のほとんどは100人未満です。

注: データは「2022年中国中小企業SaaS白書」より引用

2) デジタル変革の過程では、業務データの流通不良や共有の限界といった問題があります。 SaaS はこれらの困難を克服するための重要な道です。

中小企業はリスク耐性が弱く、デジタル変革が困難を克服する鍵となります。しかし、変革の過程では、ビジネスデータの循環が悪く、共有が制限されるなどの問題に直面し、ビジネス効率が大幅に低下します。

SaaS ソフトウェアは、中小企業がデジタル化を進める上で重要な手段です。増加顧客の中でも、SaaSソフトウェアを購入する顧客が主流となり、 SaaS購入の意思決定の役割は低下し続けています。ボトムアップで需要が高まり始め、SaaS ソフトウェアの受け入れと認知度が大幅に向上しました。

大企業と比較して、中小企業は現段階の重要な問題の解決に重点を置き、弱い部分に注意を払い、資金の有効性を最大化します。したがって、エンタープライズレベルの SaaS など、 1 回限りの投資が少なく、使用しきい値が低い製品を購入する方が適しています (大企業のデジタル変革の実践は、アップグレード、つまり、現在のニーズに遅れをとっている従来のソフトウェアを、アプリケーションクラウドサービスなどのより効率的なツールに置き換えることに重点を置いています)。

中小企業のデジタル変革における問題点

工業情報化部の資料や公開情報によると、現在、中国のデジタル化の潜在的ニーズを持つ中小企業は約1,661万社である。業界の専門家によると、現在、デジタル化の潜在的なニーズを持つ中小企業の数は1,600万～2,000万社に上る。

例:

①西南証券の報告書「中小企業の将来を見る」および「中国中小企業・零細企業融資発展報告書2021」によると、中小企業・零細企業は企業総数の約97.4％～98.5％を占めている。このレポートは 98% のデータに基づいて計算されています。

②活動データの70％は中小企業の平均的な3年間のライフサイクルに基づいて概算され、50％は経験値である。

ソフトウェア SaaS は一般的なトレンドになっています。デジタルトランスフォーメーションのブレークスルーとして、SaaS が急速に浸透しました。中国のSaaSサービスの成長率は世界平均を上回るだろう。 iResearch の調査データと Gartner のデータによると、中国の現在の SaaS 普及率は約 15% です。調査データによると、新規顧客の半数以上が SaaS ソフトウェアを受け入れることができると予想されます。国内普及率が加速するにつれ、世界普及率との差はさらに縮まるでしょう。専門家の調査によると、将来的に中国市場における SaaS の最大普及率は米国と同等の 70～80% に達する可能性が高いとのことです。 SaaS の潜在的な市場規模は非常に大きいです。

データソース: アンケート調査 N=1067、専門家インタビュー、ガートナー、IDC、デロイト

過去 5 年間は、コラボレーティブオフィス、CRM、ERP が主な応用分野でしたが、近年では金融および税務分野が急速に発展しており、今後の開発の焦点となる可能性があります。財務と税務は、会計や財務分析から、ビジネスと財務の統合に基づくビジネス洞察と意思決定支援へと移行し、ビジネス、財務、税務の統合を実現しています。

ビジネス・金融・税務の統合は、コアビジネスを金融・税務システムと連携させ、バリューチェーンの各リンクにおけるデータの統合を実現することを目的としています。ビジネスのフロントエンドでのデータ収集から財務および税務シナリオの自動計算と循環まで、中小企業の運営と管理の効率を向上させることができます。

ビジネス、財務、税務の統合パス：単一のアプリケーションからビジネス、財務、税務の統合システムに移行し、最終的にデータ主導の意思決定を実現できます。

中小企業と大企業の間には、組織プロセス、製品と需要の適合性に関する要件、製品価格やデータセキュリティに対する感度、販売チャネル、顧客関係管理などの点で大きな違いがあり、これらの違いは事業モデルにも影響を及ぼします。具体的な違いは次のとおりです。

一般的に、SaaS ベンダーの運用チームは、「従来の運用」+「販売前のトラフィック生成」+「販売後のサービス」を組み合わせて実行し、多才な役割を担っています。

大企業向けの SaaS 製品と中小企業向けの SaaS 製品では、全体的な運用目標は同じです。どちらも顧客体験の全体的な流れに基づいており、顧客と製品間のあらゆるタッチポイントで正確なサービスを提供し、ユーザーに「鼓動感」を与え、ユーザーとのあらゆる接触を成功したマーケティングキャンペーンにして、コンバージョンを促進し、商業価値を実現します。

しかし、大企業と中小企業では規模や管理・運営方法、業務特性が異なるため、両者の業務の焦点や重視する点、運営方法、ツールは若干異なります。サービス対象となる企業が小規模であるほど、製品は標準化され、オンラインで一括販売され、製品運用とオンラインでの顧客獲得を担当する運用に重点が置かれるようになります。

前述の中小零細企業の特性によれば、中小零細製品は、大企業に比べて平均発注額が比較的低く、購買決定チェーンが短く、関与する役割が単純である。製品が顧客のすべてのニーズではなく、中核的なニーズを満たすことができれば、顧客はその製品を購入する可能性があります。そのため、潜在的ユーザーを正式なユーザーへと転換することを促進することの難易度は比較的低いと考えられます。運用チームは、カスタマージャーニーの重要なリンクに重点を置くことで、ユーザーのコンバージョンを促進し、商業価値を実現できます。

ユーザーのコンバージョンを促進するには、運用チームをベースに仮想部門横断的なグロース運用チームを構築し、コンバージョン指標の責任を持ち、リード管理をしっかり行うことで実現できます。一方、中小企業はチーム規模が小さく、一般的に若年層が多いため、プライベートドメイン運用を通じてユーザーをグループ化して管理することが、洗練された運用を実現するアイデアの 1 つです。中小企業は製品側のプッシュ通知に対する感受性が比較的低いため、より多様なコンテンツを含む製品側の操作メッセージをプッシュすることを試みることができます。

下の図は、著者がカスタマージャーニーに基づいてまとめた小規模・マイクロSaaS製品の運用フレームワークです。全体的な目標は、さまざまな運用方法を総合的に活用してユーザーの成長を促進し、ユーザーの定着率を高め、ユーザーが継続的に製品を購入できるようにし、持続可能なビジネス価値を実現することです。

検出フェーズでは、運用担当者は次の点に注意する必要があります。

徹底的な「ユーザー調査」を実施して、積極的にユーザーに接触し、ユーザーを理解し、ユーザーの特性、ニーズ、各チャネルにおけるユーザー密度、獲得コストなどを把握します。
ユーザーを深く理解した上で、商品（または商品情報）がユーザーにどのように接触するかという戦略を立案し、ユーザーの「接触」から「認知」への変革を実現します。
ユーザーが興味を持ち、注目を集め、製品の価値を浸透させ、体験/トライアルチャネルを推奨できるコンテンツを準備する必要があります。
プロセス中はユーザーの声に注意を払い、すべての質問に真剣に答えます。頻繁に寄せられる問い合わせへの回答を自動返信にまとめ、さまざまな連絡チャネルに埋め込むことができます。

評価フェーズでは、オペレーターは次の点に注意する必要があります。

スムーズなエクスペリエンスプロセスを確保するために、フロントエンドとバックエンドの両方のユーザーエクスペリエンスに対して適切なサービス準備を行います。
ユーザーエクスペリエンスの期間、エクスペリエンスパス、エクスペリエンススコアなどのデータフィードバックに注意してください。
この製品には、ユーザーが指定されたコアビジネスプロセスの試用体験をスムーズに完了できるようにするためのインタラクティブな初期ガイダンスが組み込まれています。

購入段階では、オペレーターは次の点に注意する必要があります。

製品の見積もりと購入ガイドは明確かつ直感的である必要があります。ユーザーが両者の違いを直感的に感じることができるように、コア製品の無料版とプレミアム版を比較するのが最適です。

実装フェーズでは、オペレーターは次の点に注意する必要があります。

小規模およびマイクロ製品は、パーソナライズの度合いが低く、プロジェクトサイクルが比較的短く、配信の難易度も比較的低くなります。実装プロセスに必要な運用サービスを標準化し、完全な SOP を確立できます。
パッケージ実装に必要なドキュメントをまとめることに加えて、運用担当者は、コンテンツ、SOP、および製品をより適切に反復できるように、現場に深く入り込み、顧客や配送コンサルタントなどのさまざまな役割の製品とそのサービスに関する意見や提案を理解する必要があります。

使用フェーズでは、製品ヘルプシステムを構築するときに、ユーザーと製品のライフサイクルを組み合わせて、ユーザーに適切なプロンプトとガイダンスを提供し、コンポーネントの柔軟な適用と機能の革新を通じて、ユーザーの認知コストを削減し、運用効率を向上できるようにする必要があります。

初心者期間：新規ユーザーにできるだけ早く製品の価値を体験してもらい、製品への信頼の第一歩を築きます。
利用期間：タスクシナリオに応じてタイムリーでアクセスしやすいヘルプを提供し、ヘルプセンターとインテリジェントなカスタマーサービスを構築してセルフサービス型の問い合わせに対応します。
反復期間: 新しい機能が効果的に実装され、古いユーザーはスムーズな移行を体験します。
トレーニング期間: ユーザートレーニングは階層的に提供され、教育コンテンツは複数のチャネルを通じて適用されます。

更新および追加購入の段階では、製品マネージャーが顧客のビジネス状況を理解し、より適切に製品ビジネス戦略を策定できるように、更新分析レポートをタイムリーに提供する必要があります。

次に、運用フレームワーク図にある「製品価値の提供」「試用・体験運用」「製品アプリケーションフィードバック」「製品操作性能力構築」の4つの主要な取り組みについて、詳しく紹介します。

コンテンツ運用を通じて、製品を理解して使用するためのさまざまなジャーニー段階にあるさまざまなユーザーグループのコンテンツニーズを満たすことができます。

ユーザーに配信されるコンテンツとヘルプシステムへの入り口を運ぶために、内部サイトと外部サイトのマルチチャネル運用モデルが採用され、異なるチャネルが相互に転用され、健全なチャネルエコシステムが形成され、コンテンツを効果的かつ正確にユーザーに届けます。

注: ここにはオンラインチャンネルのみが記載されています

製品のヘルプシステムを構築するときは、ユーザーと製品のライフサイクルを組み合わせ、効果的な製品側のヘルプシステムの構築に重点を置き、ユーザーが利用できるコンテンツヘルプを提供する必要があります。

同時に、多様なコンテンツ運営活動を行うことで、コンテンツの露出を増やし、ユーザーを繋ぎ、より多くのユーザーを製品の価値あるコンテンツに注目させ、コンテンツの価値を最大限に発揮させることができます。

3. 潜在的ユーザーにスムーズな体験リンクを提供し、ユーザーの商品購入を促すための体験センターと体験運営プラットフォームを構築する

体験センターは主に潜在的な製品ユーザーを対象としています。コアビジネスシナリオとユーザーロールから始めて、コアビジネスプロセスの製品機能体験プロセスを提供し、ユーザーがコアビジネスプロセスの試用体験を正常に完了できるようにインタラクティブなガイダンスを提供します。

体験運用プラットフォームは主に運用担当者を対象としています。運用上のニーズに基づいて主要な指標の監視ダッシュボードを提供し、エクスペリエンスセンターのフロントエンドコンテンツの追加、変更、およびリストからの削除の管理をサポートします。

スムーズな体験プロセスを確保するには、ユーザー体験のフロントエンドとバックエンドでサービスの準備と受け入れを行う必要があり、ユーザー体験の期間、体験パス、体験スコア、タスク完了率、コンバージョン率などのデータフィードバックに注意を払う必要があります。データ分析を通じて、体験ギャップを特定し、運用戦略を決定し、運用プラットフォームを通じてフロントエンドコンテンツをリアルタイムで調整する必要があります。

4. さまざまなフォームを通じてユーザーからのフィードバックを収集し、製品やコンテンツの問題を分析・発見し、フィードバックの提案を提出し、製品やコンテンツの最適化を推進します。

企業によってフィードバックのソースは異なります。上の図は、私が勤務するポジションの主なフィードバック内容を、船荷証券、ユーザー行動データ、コンテンツデータ、ユーザー調査インタビューなどの次元から、および対応する提案とともにまとめたものです。主な目的は、製品とコンテンツの最適化を促進することです。

B サイド SaaS 製品の場合、ページレベルのヘルプ、フィールドのヒント、メッセージプッシュ、プロンプト情報などを含む (ただしこれらに限定されない) 運用チャネルを製品側に組み込むことができます。これらのチャネルのインテリジェントな操作により、コンテンツが対象ユーザーに正確に届くように効果的にサポートできます。

カスタマイズされたヘルプアシスタント: アプリケーションレベルおよびページレベルのヘルプ表示コンテンツをオンラインでカスタマイズし、対象ユーザーのコンテンツ取得ニーズに柔軟に対応します。
ヒントのオンライン管理: フィールドヒントは、プロアクティブヘルプから自動ヘルプまで、オンラインでの追加と更新 (さまざまなインタラクティブ形式) をサポートし、ユーザーが製品をよりよく理解して使用できるようにします。
インテリジェントメッセージプッシュ: ユーザーの行動操作に応じてリアルタイムで知識配信をマッチングし、コンテンツ到達の精度を向上できます (小規模および極小の顧客はプッシュに対する感受性が比較的低いため、これを優先的に試すことができます)。
プロンプト情報関連のナレッジ: 製品のプロンプト情報はオンラインナレッジ投稿に関連付けられており、ユーザーにアクセスしやすいヘルプを提供し、ユーザーの疑問をタイムリーに解決し、ユーザーがタスクを効率的に完了できるようにします。

著者: Problemer、公開アカウント: Ask Operation Notes

タイトル画像はCC0ライセンスに基づいてUnsplashから引用しています

この記事で述べられている意見は著者自身の意見のみを表しており、人人士品夢家プラットフォームは情報保存スペースサービスのみを提供します。

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