運用管理の中核となる内容は（ファーウェイの運用管理システムから、知識管理の中核価値を参照）

ファーウェイの運用管理システムからナレッジマネジメントのコアバリュー

ファーウェイは、プロセスITシステムと各BUの品質運用部門の数千人を通じて、プロセス、品質、IT、運用、知識などの複数の管理機能を包含する「大規模運用管理システム」（このシステムに統一された名称はなく、同社の最高執行責任者（COO）の業務範囲に基づいて暫定的に大規模運用管理システムと呼んでいる）を確立した。これは、ファーウェイの強力なビジネスおよび組織管理能力の基盤となっています。このシステムにおいて、ナレッジマネジメントは不可欠かつ独自の価値を持つ重要な機能の一つです。以下は、システムの全体的な構築アイデアの説明と、ナレッジマネジメントの中核となる価値の概要です。

1.ファーウェイの「大規模運用管理システム」構築戦略

ファーウェイの現共同会長である徐志軍氏は、2013年に「ビジネス、プロセス、IT、品質、運用の関係」と題する記事を発表し、プロセス、品質、IT、運用などの機能を含む同社の全体的な運用管理システムについて説明した。また、この大規模システムを構築するためのファーウェイの考え方を分かりやすくまとめており、あらゆる企業にとって研究や参考にする価値があるとしている。記事のエッセンスと中核となるアイデアを抜粋して以下に表示します。

業務管理システムは、上図のように「プロセス」を中心とし、各業務（研究開発、販売、サービス、人事、財務・資材管理など）ごとに顧客中心、需要満足、効率的な運用方法やルールを確立します。このプロセスは本質的に、優れた運用慣行の要約と強化です。さまざまな「品質」要件を実装して実行し、対応する「IT」システムに徐々に実現する必要があります。最後に、「運用」を通じて、システムが実装され、継続的に動作することが保証されます。

· プロセス管理：「業務フローは、すべての仕事の原点であり基礎です。業務フローをしっかり把握していれば、仕事の方向性から外れることはありません。プロセスは業務フローを記述し、IT は業務フローを運び、可能にし、データは業務フローを流れる情報であり、品質要件は業務フローに付随し、品質管理は業務フローに基づいており、運用も業務フローに基づいています。」 （引用文は徐志軍氏の記事の原文、以下同様）

· 品質管理: 「品質は要件を満たすことと定義され、品質要件はプロセスに組み込まれる必要があります。内部統制、情報セキュリティ、ネットワーク セキュリティは、品質要件の具体的な形式です。」品質要件は、ビジネスによって重視される点が異なります。 R&D事業は主に製品の品質と競争力に重点を置き、配送・サービス事業は顧客サービスの品質と満足度に重点を置き、サプライチェーンは原材料の品質に重点を置いています。

・IT/デジタル化：「ITとは何か？ ITは、業務プロセスを担い、業務データの自動伝送と統合を実現するイネーブラーである。」明確で実行可能かつ効率的なプロセス ルールがあって初めて、IT キャリア プラットフォームをこの基盤の上に構築できるようになります。一方では、IT によってビジネスをより標準化された方法で運営できるようになり、人的要因による漏れや逸脱などの問題が軽減されます。同時に、データの集中管理と効率的な伝送により、業務のきめ細かな管理と効率的な運営を実現します。

· ナレッジマネジメント：「プロセスは、ビジネスフローを表現する方法であり、優れた運用慣行の要約と強化です。」この場合、プロセス構築・最適化のプロセスにおいて、ナレッジマネジメントを通じてベストプラクティスを抽出し、まとめることは基本的かつ重要な作業となります。

運用管理:積極的かつ継続的な運用を通じて、システムが効果的に実装され、運用されることが保証されます。営業、研究開発等の業務において、上記機能対応の仕組みや活動の実施を推進し、その運用状況や成果をモニタリングし、不十分な実施や非効率的な運用といった問題点を抽出し、改善を推進する必要がある。

2.ナレッジマネジメントの3つのコアバリュー

下図に示すように、Huawei の運用管理システムの構築と運用の要件によると、ナレッジ管理は重要なコンポーネントの 1 つであり、3 つのコア価値を持っています。

1.プロセス構築と最適化のベストプラクティスを発見し、まとめる

業務管理システムの中核として、プロセスは確固としたルールとなり、「速い、良い、経済的な」業務運営の要件を満たす必要があります。検証済みかつ高性能な優れた実践である必要があります。記事の中で、徐志軍氏は具体的にファーウェイの配送プロセス構築の例を挙げた。業務の遂行は顧客との協力と分業によって完了するため、両者間の分業は顧客自身の能力とそれに応じたサービス要件に応じて行われます。欧州の通信事業者の顧客は、それ自体が強力な能力を備えているため、ネットワーク展開の部分でのみ Huawei が参加する必要があります。したがって、ヨーロッパでの配信プロセスには、ネットワーク展開ビジネス活動のみが含まれます。東南アジアの通信事業者の顧客は能力が比較的弱く、需要の決定からネットワークの展開、運用および保守の保証まで、プロセス全体にファーウェイが関与することを必要としています。したがって、東南アジアでの配送プロセスには、ヨーロッパでの配送プロセスよりも多くのリンクとアクティビティがあります。ヨーロッパと東南アジアの配送ビジネスの優れた慣行は異なり、対応する配送プロセスも異なります。

ナレッジマネジメントには、さまざまなビジネスの優れた実践を継続的に発見し、深く要約するための日常的なメカニズムと専門的な方法があり、プロセスの詳細な構築と継続的な最適化をサポートします。

1)定期的な事後レビューとケースサマリーメカニズムを通じて、さまざまなビジネスのベストプラクティスを継続的に探求します。

第一線の業務で優秀な従業員が行う優れた実践は数多く存在しますが、定期的にレビューしてまとめる仕組みがなければ、優れた実践のほとんどは知られず、特定して推進することが困難になる可能性があります。

ファーウェイは、最前線でのさまざまな重要な活動の迅速かつ即時の事後レビュー、従業員の自主性と部門の割り当てを組み合わせた作業およびプロジェクトのケースサマリーなどの日常的なメカニズムを確立し、さまざまなチームとあらゆるレベルの従業員が仕事やプロジェクトの作業を効率的に実行し、重要で困難な問題を解決するための実践と経験を特定して共有し、さまざまなビジネスにおける優れた実践を継続的に発見できるように導きます。

2) プロジェクト知識の収集や運用経験の抽出など、さまざまなレベルでの優れた実践をまとめる専門的な方法を持っている

ファーウェイは、プロジェクト知識の収集や運用経験の抽出などの専門的な方法を使用して優れた実践を発見し、さまざまなレベルのプロセスで優れた実践をまとめるという要件を満たしています。

高レベルのプロセスに必要なベスト プラクティスは、ビジネスのエンドツーエンド/フルプロセスの開発モデル、運用、管理メカニズムに対応しています。前述のヨーロッパや東南アジアのデリバリープロセス構築事例と同様に、ビジネスモジュールやカテゴリプロジェクト全体の開発戦略やアイデア、段階やキーパス、組織構造や役割構成を総合的に分析し、全体的な方法論と管理メカニズムを抽出する必要がある。

低レベルのプロセスに必要なベスト プラクティスは、主要な成功要因 (KSF) または主要な制御ポイント (KCP) として、ビジネス プロセスの主要なアクティビティに対応します。アクティビティのステップ、入力と出力、ツール テンプレートなどの詳細を徹底的に整理して分析し、標準化された実装プロセスと詳細をまとめる必要があります。

ファーウェイは、プロジェクト知識収集プロセスにおけるプロジェクトチームの共同反映/共創、プロジェクト全体からの経験ポイントの収集と分析、マルチモジュール知識資産の回復/整理、運用経験要約中のターゲット比較分析、問題の根本原因分析、後続のソリューションの共創を通じて、高レベルと低レベルのプロセス構築の要件を満たしながら、ビジネスモジュールとプロジェクト、運用とアクティビティなどのさまざまなレベルでの優れた実践の詳細な要約を実現します。

2.品質基準とベースラインを確立するための参考資料と基礎を提供する

前述の通り、ファーウェイの運用管理システムに含まれる品質も、「要件への準拠」という「大品質」の観点から規制・運用されています。したがって、ビジネスによって品質要件とそれを満たす方法が異なります。例えば、研究開発事業が満たすべき品質要件は製品が高品質で競争力があること、納品・サービス事業の品質要件は契約通りに納品し顧客満足を保証すること、サプライチェーン事業の品質要件はニーズを満たす原材料・工程・生産設備を提供することなどです。同時に、各事業には一緒に満たすべき内部統制や安全要件もあります。

各企業が満たさなければならない品質要件は異なりますが、品質管理を実行する際には、いくつかの日常的な共通慣行があります。品質基準とベースライン（確立と実装）は、効果的で、高度なコンセンサスに基づいた実践です。

品質基準は、結果の観点から合意された目標です。例えば、研究開発および生産製品は 1 時間以内に設置が完了するという基準を満たす必要があり、納品またはサービスは 1 日以内に問題解決するという要件を満たす必要があります。(通常、サービス レベル契約 SLA とも呼ばれます)

· 品質ベースラインとは、プロセスの観点から上記の品質基準を満たすために、業務において可能な限り完了すべき活動とその実施要件です。例えば、上記のインストール時間要件を満たすために、製品の開発と設計で実装する必要がある要件、または上記のサービス SLA 要件を満たすために、実行する必要があるサービスアクティビティとそれに対応する時間要件などです。各ビジネスの品質要件と標準は異なるため、ベースラインコンテンツの焦点も異なります。たとえば、R&D では主に要件/材料を中心にベースラインを構築し、納品とサービスでは作業時間/コストなどを中心にベースラインを構築します。

プロセス構築と同様に、品質基準やベースラインの確立もビジネスを標準化するプロセスです。さらに、プロセスアクティビティの配置に基づいて、より詳細で徹底した標準仕様を確立することもできます。これには、ナレッジ管理の利点を活用して、優れた実践のより広範囲で詳細な概要を作成し、品質基準とベースラインを確立するための参照と基礎を提供する必要があります。

3. IT・デジタル化に関する質の高い知識教材の提供

書籍『Huawei のデジタル変革の道』では、企業の IT 開発とデジタル変革には、オブジェクト、プロセス、ルールという 3 つの段階/レベルのデジタル化が含まれています。オブジェクトのデジタル化により、さまざまな業務データの記録と管理が実現され、プロセスのデジタル化により、業務プロセス全体のオンライン運用が実現され、ルールのデジタル化により、指定された運用ルールに従って業務の自動処理が実現され、最終的にはITシステムのインテリジェンス化が実現され、人間をはるかに超える効率で業務分析と処理が行われます。

自動分析および推論に使用されるナレッジ グラフ、インテリジェントなデータ処理および取り扱いのためのアルゴリズム、または AI 生成コンテンツをサポートする現在普及している言語モデルなど、インテリジェントな実装テクノロジはすべて、入力として大量の高品質 (構造化され、エラーのない) な企業知識を必要とします。ナレッジマネジメントだけが、必要な知識の構築と蓄積を実現し、デジタル化とインテリジェンスのための高品質な知識コーパスを提供することができます。

まとめると、ファーウェイは、R&D/販売/サービスなどさまざまな業務の標準化された効率的な運営を実現するために、プロセス、品質、IT、知識、運用などの機能を含んだ運用管理システムを確立しました。ナレッジマネジメントは、優れた実践の発見と集約、インテリジェントシステム知識コーパスの構築を通じて、その中核的な価値を発揮し、運用管理システムの構築と実装をサポートします。

著者: 周衛魏州 出典: Knowledge Management Society

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