著者 |張帆

記事の冒頭で、一連のデータを見てみましょう。

一方、金融メディア@晚点LatePostによると、Douyinの今年第1四半期の生活サービス分野の売上高は1000億元を超え、前年同期比100％以上増加した。

事業ラインが急速な成長を維持することは容易なことではなく、急速な成長を達成しながら消費者の満足度をさらに高めていくことはさらに困難です。それだけでなく、Douyin ライフ サービス チームは最近、ユーザー満足度をプラットフォームの主な開発目標とすることを発表しました。これは、彼らが成長よりも消費者心理を重視していることも意味します。

このプラットフォームレベルの調整は、Douyin のライフ サービス トラックにどのような影響を与えるでしょうか?

この記事では、Douyin のライブ サービスが常に高速性を維持できる理由について説明し、消費者満足度をプラットフォームの主な目標に合わせて調整した後、地元企業がどのような発展の機会を得ることができるかを見てみましょう。

01. ユーザー満足度が20%向上しました。 Douyin Live は何をうまくやったのでしょうか?

数日前、Douyin Life Serviceは「2024年上半期の消費者権利保護の進捗状況に関するお知らせ」を発表しました。運営機関は、多くの情報が重要であり、多くの地元企業の業績やインフルエンサーのコンテンツのパフォーマンスに影響を及ぼす可能性もあることを発見しました。

発表の中で、Douyin Life Serviceはユーザー満足度の向上がプラットフォームの最優先事項であると明言し、さらに「プラットフォーム視点」から「消費者視点」へとシフトしていくことを強調した。

この視点の変化は何を意味するのでしょうか?

過去数年間で、Douyin Life はゼロから大きく成長し、非常に高い成長率で「暴走」しています。データによると、2023年にはDouyinのライブサービスの年間ビジネス成長率は236％に達するでしょう。舞台裏では、プラットフォーム上で繁栄し成長している何百万もの商人と何十万もの店舗探索者がいます。当時、Douyin のライブサービスは、より良い消費者とビジネス環境を作り出すことを目的として、プラットフォームのガバナンスとインフラストラクチャの強化を重要な位置に置きました。

2024年までに、ガバナンスの考え方はさらに洗練され、マイナス指標の削減からユーザーエクスペリエンスの向上に重点が移り、生活サービス業界における洗練された運営の時代の幕開けとなります。

この目標を実現するために、これまで「プラットフォームガバナンス」に注力していたチームも「サービスエクスペリエンスとガバナンス」に名称を変更したとみられ、ユーザー満足度の向上に向けたプラットフォームの決意が表れています。具体的には、TikTok Live チームは 2024 年にユーザー満足度の向上に向けてどのような取り組みを行ってきましたか?

1) 消費者が安心して旅行できるよう、ガバナンスと安全対策を強化する

昨年以来、Douyinでのホテルや旅行の需要が爆発的に増加しました。 Douyinの生活サービスが年初に発表した業界月報によると、2023年のDouyinのホテル・旅行ライブ放送事業の成長率は前年比229倍となった。

しかし、販売業者と消費者の数が増えるにつれて、プラットフォーム上でいくつかの違反も発生しました。これに先立ち、Douyin Life Serviceは、販売業者が旅行商品を不当に低価格で販売することは許可されないと明確に規定していました。こうした「低価格旅行」は、オフラインでの価格引き上げなどの違反行為を伴うことが多く、消費者の権益を著しく損ないます。

したがって、プラットフォームは、商品価格がプラットフォームによって設定された最低基準を満たすように、市場調査、過去の取引価格、規制要件に基づいて毎月価格基準を動的に調整します。この価格制限を下回る製品はオンラインで販売できません。

さらに、Douyinは「旅行代理店違反スコア」メカニズムも開始し、マーケティング、オフラインでの受付と履行、アフターセールスなど、さまざまな側面で加盟店を総合的に評価します。違反スコアが低いほど、販売者のパフォーマンスは悪くなります。スコアが低い販売業者は、動画再生の制限、プラットフォーム活動への参加の禁止、ローカルプロモーションの制限、商品販売の禁止の対象となります。

2024年上半期、Douyinのライブサービスは、曖昧な値上げや不当に安い価格など、問題のある商品を1万6000件以上処分し、旅行代理店のパフォーマンス問題を4336件処理したことがわかった。昨年12月と比較すると、プラットフォーム上の加盟店の全体的な違反率は27％減少し、消費者のホテルや旅行体験は効果的に保証されました。

2) コンテンツの質を継続的に向上させ、低品質のコンテンツを排除する

コンテンツはDouyinの存続の基盤であり、多くのユーザーの消費関心はコンテンツと密接に関係しています。

コンテンツエコロジーの安定性と向上をさらに確保するため、Douyinライフサービスは今年5月に「低品質コンテンツ評価仕様」を発表し、ライフサービスに関する低品質コンテンツの定義基準をさらに明確にしました。

具体的には、生活サービス分野における一般的な低品質コンテンツには、主に盗作、低コストでの作成、客観的なコンテンツ品質の低さ、ユーザーエクスペリエンスの悪さという 4 つの側面が含まれます。

一般的な低品質コンテンツ

Douyinライフサービスの担当者は、低品質のコンテンツを公開するクリエイターの場合、プラットフォームはコンテンツの露出を減らし、クリエイターのレベルに影響を与える可能性があると述べた。頻繁に規則に違反するアカウントに対しては、クレジットポイントの減点、トラフィックの制限など、消費者への悪影響を軽減するためのより厳格な措置が講じられます。

発表によると、今年上半期、生活サービス向けショート動画のコンテンツ品質は大幅に向上し、ショート動画の低品質率は38％低下し、生放送と録画放送の低品質率は95％低下した。

3) 消費者の店内体験を最適化するための特別なサービスとツールをアップグレードする

ご存知のとおり、生活サービスは、飲食や娯楽など、さまざまな分野にまたがり、ユーザーの地域消費のあらゆる側面をカバーしています。特定のセグメントでは、消費者はパーソナライズされたニーズを持っていることがよくあります。例えば、ネイルや美容業界では、人によって美的嗜好が異なります。

こうした詳細を考慮して、Douyin Live は今年、ユーザーのニーズにさらに応えるために、特定の補助金対象業界向けに特別なサービスを開始しました。例えば、マニキュア、ヘアスタイリング、まつげエクステなどの総合業種では、「満足できなかったらやり直し」や「積極的な販売促進は行わない」などの特別サービスを開始し、優良業者専用のラベルを表示して、ユーザーが注文する際に、より総合的な参考意見を提供しています。

注目のサービスタグ

同時に、価格上昇やバンドル消費の問題を解決するために、美容、休暇、観光商品をカバーする「隠れた消費なし」サービスが開始されました。ホテル業界向けには、予約後にホテルに到着したら部屋が空いていないという利用者の悩みを解決する「宿泊保証」サービスも開始した。

業界向けにカスタマイズされたこれらの特別なサービスにより、合計3,127万人のユーザーに消費保護が提供され、消費と娯楽の体験が効果的に向上したと理解されています。

4) セーフティネットの仕組みを改善し、消費者の権利と利益の保護をさらに強化する

現在、Douyin には数百万のライブマーチャントが存在し、毎日生成される注文数は数十万に上ります。取引注文の大幅な増加に伴い、ユーザーは必然的に、販売者がアフターセールスの責任を負えない、または負うことを望まない状況に遭遇することになります。このとき、プラットフォームの姿勢と保証メカニズムが重要になり、消費者の感情や満足度に直接影響を与えることがよくあります。

これらの問題を解決するために、Douyin Live は消費者権利保護のための特別基金を設立しました。ユーザーが不可抗力の状況や長い判断時間に遭遇した場合、プラットフォームは販売者よりも先に支払いを行い、ユーザーの問題を迅速に解決し、主導的に最終的な責任を引き受けます。

2024年1月から6月まで、消費者権利保護特別基金からの補償額は2023年の同時期と比較して2.86倍に増加したと報告されています。

発表によると、今年上半期、Douyin生活サービスプラットフォームは361万人以上のユーザーからリクエストを受け、消費者サービス受信量は141％増加した。ユーザーのニーズをより適切に処理するために、プラットフォームはさまざまな業界の特性に基づいて、ユーザーの期待と典型的な通話シナリオを分類して整理しました。

同時に、サービス基準はさまざまな業界の特性に合わせてさらに細分化され、洗練されました。今年上半期、Douyin のライブ サービスの全体的なユーザー満足度は 22% 増加しました。

02. 消費者体験が最も重要な指標になりました。企業はこれをどのように活用できるでしょうか?

Douyin Liveは一連のアクションを開始し、多くのユーザーから拍手喝采を浴びた。最大の勝者は間違いなく消費者だ。

同時に、新たに導入された特別なサービスや規制により、企業に対するサービス要件や運営基準がさらに厳しくなるのではないかと懸念する人もいます。企業にとって負担になるのでしょうか？

答えは全く逆です。運営機関は、多くの商人がプラットフォーム上でのユーザー満足度の向上を喜んでおり、多くの商人がプラットフォームの意志を素早く察知し、業績の飛躍的進歩を達成するための方向性を見つけることができることを発見しました。

加盟店は運営機関に対し、加盟店と消費者の間に敵対関係はないと語った。プラットフォームはユーザーの消費体験に対する満足度を気にするだけでなく、多くの場合、プラットフォームよりも小売業者の方が気にすることがあります。

李さんは西安で飲食業を営んでおり、7～8店舗を経営している。彼はわずか1か月前にDouyinに参入し、商品の宣伝にインフルエンサーを頼った。共同購入の売上は100万に迫り、貸倒率は70％に達した。

彼のチームはトラフィック操作と短編動画マーケティングに非常に優れていますが、Douyin でケータリング事業を行う際の中核的な競争力は製品とサービスの品質であり、ユーザーレベルではユーザー満足度であると彼は考えています。

同氏は運営会社に対し、Douyinのライブサービスは、ビジネスのほぼすべての側面において、上から下まで消費者体験の戦略に重点を置いていると語った。明らかな兆候は、3つの料金が基準を超える販売業者のトラフィックを制限することをDouyinが明確に規定していることです。つまり、否定的なレビュー率、苦情率、ビジネス責任の返品率が基準を超えている販売業者は、運営にさらに力を入れたとしても、満足のいくトラフィックと取引の返品率を達成できない可能性があります。

李氏によると、同様の評価システムには店舗評価、ユーザーの推奨スコアなどもあり、販売業者が提供するパッケージの品質が良くなかったり、品質管理、サービス能力、アフターサービス能力が追いつかなかったりすると、関連商品の露出やコンバージョンに直接影響します。

これにより、ますます多くのDouyin加盟店が、ユーザーエクスペリエンスと満足度を自社の運営の重要な指標の1つとして考えるようになりました。

同様の意見を持つDouyinの商人は孤立したケースではない。王澤さんは成都の景勝地のマーケティングディレクターです。この春、彼らの観光地はDouyinを重要なマーケティングプラットフォームとして活用しました。 「コンテンツマーケティング＋口コミ分裂」を頼りに、多くの景勝地から目立っていました。今年の春節には15万人の観光客が訪れ、1億5千万回以上のトラフィック露出を獲得し、Douyinチャンネルでのチケット販売は以前の時期と比べて10倍に増加しました。

王澤氏の見解では、ユーザー体験と満足度は、地元企業がDouyinで成功するための重要な要素の1つです。今年の春節前夜には、景勝地のレクリエーション施設、アフターサービスシステム、顧客サービスチームをアップグレードし、観光客が遭遇する問題を具体的に解決するためのオフライン顧客苦情センターも設置しました。主な目的は、ユーザー満足度を向上させ、プラットフォーム内でのユーザー評価を高めることです。

春節前、王澤景勝地のDouyinストアスコアは3.2だったが、一連の努力により4.2に上昇したとされている。彼の意見では、評価の向上はトラフィック推奨とユーザー注文率の増加を意味します。

「スコアが高いほど、トラフィックも増加します。当社の経験に基づくと、Douyin マーチャント スコアが 0.5 ポイント増加するごとに、マーチャントは約 50% 多くの自然トラフィックを獲得できます。」また、チケット購入の注文をする際にも、ユーザーレビューを直接参考にして総合的に判断することになります。

そのため、王澤氏や李氏のような質の高い商人は、商人が消費者により良いサービスを提供して、より多くの側面からユーザーの評判を維持できるように、プラットフォームがより多くのサービスとツールを開始することを非常に期待しています。

例えば、お茶ブランドのGu Mingが今年新製品を発売した際、その人気により在庫切れとなり、在庫切れのため購入後に返金を求めた人が数千人にも上りました。 Gu Ming は、「在庫切れクーポン」機能を使用した後、注文返品率を 15% 削減し、在庫切れ注文の 6% 以上を実際の売上に転換することに成功しました。これにより、ビジネスが救われただけでなく、ユーザーの評判も維持されました。

03. 結論

全体的に、Douyin Live Service がユーザー満足度の向上をプラットフォームの主な任務とすることで、間違いなく消費者が最大の受益者となるでしょう。今後、ユーザーは Douyin でグループ購入を行う際に、より安心、安全、快適に感じるようになります。たとえ満足できない体験に遭遇したとしても、プラットフォームにはユーザーを支援するための完全なアフターサービスメカニズムが備わっています。

企業にとっても、ユーザー満足度の向上は朗報です。一方で、Douyin のライブ サービスでは、要件を満たさない低品質の商人が排除され、トラフィックと注文は、地に足のついたビジネスを行う高品質の商人に自然に流れていきます。一方、プラットフォームが立ち上げた一連のルール、ツール、特別サービスは、商店が契約をより良く履行し、サービスを提供するのにさらに役立ち、それによって口コミの分裂が達成され、再購入率が向上し、ビジネスの成長を直接促進することもできます。