ユーザーフィードバックオペレーションとカスタマーサービス（オペレーションがユーザーフィードバックを直接得るための5つの方法）

ユーザーからの直接フィードバックを得る 5 つの方法

ユーザーの行動によって生成されるデータは、予測の根拠を提供し、推論が有効かどうかを検証するのに役立ち、実際の状況を客観的に反映します。しかし、ユーザーを理解する方法はデータだけではありません。次の5 つの方法は、オペレーターがユーザーをより深く理解するのに役立ちます。 （O2O運営サービス「風谷知観」へのご登録を歓迎します）

ユーザーが不満や質問がある場合、最初に頼るのはカスタマー サービスです。カスタマー サービスは通常、ユーザーからのフィードバックを製品および運用関連の担当者に送信します。多くのオペレーションスタッフは顧客サービスが面倒だと感じています。彼らは簡単な作業さえも処理できず、顧客サービス部門に助けを求めなければならないことがよくあります。オペレーターはフィードバックを真剣に受け止めず、それに対処する忍耐力がありません。

実際、カスタマー サービス チャネルは、ユーザーが不足しているもの、心配していること、望んでいることに関するフィードバックを製品担当者や運用担当者に提供することも、すべてのフィードバックを分離することもできます。したがって、カスタマー サービスから報告されたインシデントに注意を払い、できるだけ早く解決する必要があります。一方ではユーザーに実用的なフィードバックを提供し、他方では製品にどのような問題があり改善する必要があるかを発見する必要があります。

通話は、製品担当者または運用担当者によって開始される場合もあれば、カスタマー サービスによって折り返し電話される場合もあります。これは通常、カスタマー サービスによって報告された問題が非常に代表的なものである場合、または明確に伝えられていない場合、またはユーザーに満足のいく回答を提供できない場合に使用されます。

フォローアップ訪問の目的は、問題を明確にし、ユーザーに問題を詳しく説明してもらい、問題の核心を理解できるようにすることです。ちなみに、ユーザーにより専門的で満足のいく回答を提供し、間接的に良いブランドイメージを確立し、ユーザーの認知度と信頼を獲得し、ユーザー満足度を向上させることもできます。

最も単純なことは、さまざまなアンケートのグループが常に偏っているということです。いくつかの重要なポイントがあります：調査の目的、対象、方法を明確にすること。選択肢をできるだけ客観的に説明し、論理に注意を払います。事前に設定された結果で回答者を誘導することは避けてください。回答者に拒否する機会を与え、回答者の行動を事前に想定しない。大多数のユーザーをカバーし、大規模なサンプルベースを提供するよう努めます。十分な数の有効なアンケートを収集するよう努めます。

これは言うのは簡単ですが、実行するのは難しいです。アンケート調査は市場調査における重要なモジュールです。アンケートを設計したい人は誰でも、実際の調査意義を持つ客観的なアンケートを作成するために、この知識を注意深く研究する必要があります。

特定のタイプのユーザーを集めて一緒に分析します。例えば、失踪したユーザーを分析するには、まず失踪したユーザーに関する大量の情報を収集し、失踪する前の期間の行動を分析します。一部の機能が使いにくいと感じて諦めてしまう可能性があり、早期警告モデルが確立されます。

あるいは、新製品の使用状況を把握するために、代表的なユーザーを何人か会社や特定の場所に集めてコミュニケーションをとることもできます。電話番号がわかれば、電話で直接個別に連絡したり、時間を決めて対面で連絡したり（もちろん時間コストは高くなります）、特定のタイプのユーザーについて調査し、理解を深めることができます。

この部分は、社内の従業員とその親族や友人が、ユーザビリティと使いやすさをテストするために使用します。これは、あらゆる新製品を発売するための唯一の方法であり、試行錯誤を通じて製品を迅速に反復および調整するための唯一の方法でもあります。

WeChat の運営初期には、WeChat のプロダクト マネージャーはカスタマー サービス、社内フィードバック プラットフォーム、友人や家族、Weibo などのチャネルを通じてユーザーからのフィードバックを収集していました。次に、ユーザーからのフィードバックを収集、整理、要約し、重要な要求ポイントを特定し、その解決を優先しました。

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