ユーザー操作のやり方（ユーザー操作システムを改善するには？4つの方法をご紹介します）

ユーザー操作システムを改善するにはどうすればよいですか? 4つの方法

製品の運用を開始する際には、事前にユーザー運用ルールのドキュメントを作成する必要があります。これは、組織運営に関するすべての文書化された運用ルール、目標を達成するために設立された対応する組織、およびそれらに関連する外部インターフェースを含む完全なプロセス システムです。入力は、対応するルールを持つプロセスを通じて洗練され、組織の存在の出力となり、組織の継続と発展を保証し、作業をより組織化します。

ここでのユーザー情報は広い概念です。マーケティングの立ち上げから始まり、ユーザーの流入元、ユーザーの目的、ユーザーの基本情報（年齢、性別、地域など）、ユーザーの消費情報などを分類し、整理する必要があります。

ユーザーのソースは、アクティビティと配信チャネルが期待どおりの結果を達成したかどうかを示すだけでなく、このチャネルを介して来るユーザーについては、そのユーザーがどのようなタイプのアクティビティを好むか、またはどのキーワードに興味を持っているかを明確に把握し、それによってコンバージョンを形成できます。

生鮮食品の電子商取引を例に挙げましょう。「10 元でリンゴ 10 個を買う」。このような特別プロモーション広告はユーザーを引き付けます。以降のアクティビティでは、このタイプのユーザーにターゲットを絞って特別なプロモーション情報をプッシュできます。 SMS 形式、またはユーザー情報に基づいた EDM またはサイト内プッシュを通じて送信できます。

現在では、広告サービスプロバイダーは、ユーザーの Cookie に基づいてターゲットを絞った配信を実行し、以前に特別プロモーション広告をクリックしたユーザーを見つけて、新しい特別プロモーション広告を開始することもできます。このように、広告の場合、2 番目のデータは最初に成功した購入のユーザー データに基づいており、コンバージョン率はネットワーク全体よりも高くなります。

さらに、ユーザーのソースに基づいて、繰り返し購入するようにさらにインセンティブを与えることもできます。ユーザーが特別プロモーション広告をクリックして登録し、購入した場合、再度の購入を促すために、キャッシュクーポン、割引クーポン、その他のクーポンを定期的にユーザーのアカウントに送信することができます。

同様に、天候の変化、ユーザーの性別と年齢、オンライン検索の習慣に基づいて、紫外線が強い地域の 15 ～ 40 歳の女性ユーザー (もちろん他の年齢層も必要ですが、この年齢層は忠実なインターネット ユーザーです) に日焼け止めの広告をプッシュできます。冬には羊肉や鍋料理の広告をユーザーにプッシュし、夏には飲み物や果物の広告をプッシュすることができます。

これらはすべて、ユーザーの日常の消費習慣に基づいて統計的に分類されます。既存のユーザーに応じて分類および整理し、対応する操作を実行できます。サードパーティのサービスプロバイダーのデータリソースを使用して、ネットワーク全体のユーザーのラベル付けを実行することもできます。

ユーザーの地理的位置情報や時間ノードに応じて、対応する広告をプッシュすることもできます。例えば、午前 11 時に、ユーザーの近くにあるレストランの広告や割引情報をプッシュ配信することができます。午後3時から4時の間に、アフタヌーンティーやドリンクなどの近くのお店の広告を掲載できます。

ユーザーの基本情報をうまく活用すれば、既存ユーザーの再購入力を大幅に向上させ、コンバージョンコストを削減し、ユーザー間の口コミ効果を高めることができます。ユーザーの基本情報は無限の宝の山です。インターネット技術の進化により、ユーザー情報の氷山を徐々に掘り出すことができるようになりました。

インターネット プラットフォームがコンテンツを通じて収益化されるか、製品を通じて収益化されるかに関係なく、ユーザーがその基盤となります。ユーザーにさまざまな権利やサービスを提供することで、製品に対するユーザーの忠誠心を高めることができます。

銀行のクレジットカードと同様に、普通カードとプラチナカードは融資額が大きく異なるだけでなく、ユーザーサービスも異なります。プラチナカードでは、プロのカスタマーサービスによるマンツーマンのサービスが提供され、誕生日にはケーキが送られてきます。普通のカード利用者にはこれらの特典がないので、返済信用、銀行預金など、プラチナカードへのアップグレード基準を満たすよう最善を尽くします。

ユーザーレベルの設定は、人々の競争心理、つまりユーザーに対してより高いレベルのサービスを求める要求への対応です。もっと正確に言えば、製品に対するユーザーの認知度を高めることです。低レベルのユーザーがあなたの製品を認識した場合、彼は自分のレベルをアップグレードするための要件を満たすために最善を尽くすでしょう。

ユーザーレベルシステムを確立するには、まず、製品に基づいてさまざまなレベルのユーザーが取得できる権利と利益を策定する必要があります。ゲームと同様に、高レベルのプレイヤーは、攻撃力、防御力、体力などの点で低レベルのプレイヤーよりも一定の優位性を持ちます。

ユーザーは、この利点の違いに気付くと、割り当てられたタスクやしきい値を完了し、レベルを向上させるために最善を尽くすようになります。その後、ユーザー運用担当者は、ユーザーのレベルに応じてさまざまなアップグレード戦略やアクティビティなどを策定し、ユーザーをアクティブにすることができます。

このとき、オペレーターは、さまざまなレベルのユーザーを通じて何を得たいのかを非常に明確に理解している必要があります。より多くの利益をもたらすためですか?それとも管理に役立ちますか?あるいはコンテンツを提供しますか?

より完全なユーザー評価システムを確認するには、フォーラムや BBS を参照してください。一部のフォーラムでは、新規登録したユーザーを 24 時間禁止します。 24 時間後、ユーザーは他のユーザーが投稿した投稿にコメントすることはできますが、自分でトピックを投稿することはできなくなります。一定数のコメントが投稿されると、投稿にアップグレードできます。

ただし、厳格なフォーラムでは、トピックに画像を含めることや、1 日あたりの投稿数を制限している場合があります。レベルによってさまざまな制約が生じます。一定のレベルに達したときにのみ、自由に話すことができます。

この一連のレベル制限から、オペレーターの目的がわかります。登録後 24 時間の禁止措置が実施されるのは、悪意を持ってプラットフォームにスパムを大量に送信したり、広告を掲載したり、プラットフォームに高品質のコンテンツを提供できない他のユーザーを防ぐためです。 24時間の禁止が解除された後、運営者はユーザーに対し、コメントのみを投稿し、広告テーマの投稿を避けるよう要求する。

どのような製品であっても、オペレーターはユーザーレベルのシステムを策定する際に自社の製品と目標を組み合わせ、ユーザー操作をより効率的に行える完全なレベルシステムを構築する必要があります。そうしないと役に立たなくなってしまいます。

なぜユーザーインセンティブシステムを構築する必要があるのでしょうか?

この質問に答えるのは難しくないと思います。ユーザー運用スタッフとしては、ユーザーが 1 回だけ消費を完了したり、コンテンツを 1 回だけ公開したりすることは望ましくありません。私たちは、最初の取引やコンテンツ制作を完了するために高額の費用をかけて新しいユーザーを引き付け、そのユーザーに引き続き貢献してもらいたいと考えています。ユーザーが貢献するたびに、新規顧客コストが下がります。

インセンティブは、ユーザーが貢献したり支払いをしたいと思わせるものでなければならないため、ユーザーのニーズの本質に基づいてインセンティブ システムを開発する必要があります。

職場でよく見られる企業インセンティブには、2 つの種類があります。 1つは販売に対するインセンティブ、つまりボーナスです。すべての販売には、対応する手数料率が適用されます。これは最も単純なインセンティブです。現在、多くの企業が販売手数料を複雑かつ完全なシステムにしています。

ボーナス手数料をいくつかの段階に分けます。たとえば、1回の売上が10,000元の場合と100,000元の場合では手数料率が異なります。月間、四半期、年間の売上が10万元、100万元、1,000万元を超えると、追加の手数料が発生します。このように、営業スタッフは常にコミッション率の影響を受け、より多くのボーナスを得るために常にパフォーマンスを向上させることになります。

人事部門でよく使われるもう一つのインセンティブ施策は、採用紹介報酬です。適切な人材を採用することは、企業にとって常に大きな問題です。人事部門に3つの頭と6つの腕があったとしても、各ポジションの機能要件を満たす人材を採用することは困難です。

なぜなら、最も重要なボトルネックは、人事部門が他部門の業務内容や専門知識を完全に把握していないことだからだ。開発を理解し、試作を描き、運用し、製品を販売し、設計し、経理ができる人事であれば、ぜひ紹介してください。

HR は、シンプルなインセンティブを通じてこのボトルネックを回避し、物事を簡素化できます。異なる部門の従業員を紹介することで、技術部門は技術者を紹介でき、運用部門は運用担当者を紹介できます。同じ部門の人々が、そのポジションに必要な能力を最もよく理解しています。人事部門がすべきことは、面接対象者が何を知る必要があるかを理解することだけです。

私たちが目にする一般的なポイントレベルの報酬は、氷山の一角にすぎません。製品が異なれば、インセンティブの方法もすべて同じというわけではありません。製品の位置付けやビジネスを踏まえ、ユーザー視点でユーザーニーズの違いを解決する必要があります。実際のユーザーインセンティブの方法は、同じ計画の実施において同じではないかもしれませんが、ユーザーインセンティブの問題を解決する方法については、まだ特定のアイデアがあります。

ユーザーポジショニングを行う前に、ユーザーポジショニングの目的が何であるかを明確にする必要があります。

その目的は、ユーザーのモチベーションを高め、他のユーザーの否定的な行動が製品に壊滅的な被害をもたらすのを防ぐことです。

たとえば、ゲーム製品「Honor of Kings」では、有料ユーザーに継続して支払いを奨励するだけでなく、さまざまな課金カテゴリも設計しています。

例えば、スキン、初回課金のユニークヒーロー報酬、小道具など、非消費プレイヤーをできるだけ早く課金ユーザーに誘導し、非消費ユーザーが課金ユーザーになれるようにし、ユーザーの虚栄心や優越感を掴みます。他のユーザーヒーローよりも見栄えの良いスキンを持ち、他のユーザーヒーローと差別化し、ゲームで良い結果を達成するために、King of Glory チームはユーザーのインセンティブを極限まで高めたと言えます。

ユーザーポジショニングとは、実際には、製品ユーザー分類のためのユーザーディメンションポートレートを作成することです。自社製品においては、どのようなユーザーが製品を正しく推進できるか、製品の中でどのようなポジションを占めるか、製品にどのような価値をもたらすことができるかを知る必要があります。さまざまなユーザーの位置付けを明確に定義すると、ユーザー インセンティブ システムを構築する際に、より正確に要点を理解できるようになります。

ユーザーポジショニングが完了したら、製品から始めて、製品のビジネスモデルのコアバリューについて慎重に考えます。ユーザーがどのようなアクションを実行すると製品に価値をもたらすかを分析します。これらのユーザーにインセンティブを与える必要がありますか?どのユーザーの行動が製品に有害ですか?これらのユーザーは罰せられるか、最適化される必要があります。

したがって、インセンティブ システムは、単にユーザーに報酬を与えるだけでなく、製品に悪影響を及ぼすユーザーに対して適切な罰則を課すこともできます。

例えば、Toutiao では賞罰と懲罰を明確に区別しており、コンテンツを盗用している疑いのある Toutiao アカウントを定期的に公表し、懲罰としてはアカウントの禁止または閉鎖のいずれかを行うとしている。さらに、独創性の高いToutiaoアカウントは多くのユーザーにプッシュされ、閲覧量が一定レベルに達するたびに、それに応じた金額の報酬を受け取ることができます。

こうすることで、盗作が原作者に与える影響を避けながら、誰もがオリジナル作品を作り続けることが奨励されるのです。海賊版オーディオおよびビデオ製品に関して、多くの歌手やミュージシャン、Baidu および一部の音楽製品プラットフォームが関与した事件を私たちは皆覚えておく必要があります。海賊版や盗作されたコンテンツは、元の作成者にとって大きな精神的打撃となります。

一方、原作者への表彰として、原作コンテンツの質が高ければ、Toutiaoはそれを多くのネットユーザーに表示し、閲覧数を増加させ、原作者は一定の現金報酬を得ることができる。

一般的なインセンティブには、ユーザーの行動制約、レベル、ポイント、物質的な報酬、現金報酬などがあります。私たち自身の製品に関しては、人間性について考える必要があります。ユーザーは虚栄心と利益のどちらを重視しますか?制約と発言レベルの点で、ユーザーはどちらを好むでしょうか?

ここで、人間の本性と、私たちが利用できるその側面、すなわち欲望、貪欲、怠惰、虚栄心、傲慢、詮索などについて触れなければなりません。さまざまな人間の特性に応じて、さまざまなユーザーインセンティブプランを策定できます。

この 3 番目の側面は実装において非常に重要なステップです。製品とユーザーの関係を完全に理解して初めて、インセンティブ システムを正確に策定することができます。ユーザーが精神的な満足、物質的な満足、または製品への依存のいずれを必要としているかに関わらず、非常に完璧なユーザーインセンティブシステムを作成できます。

ユーザーインセンティブ制度の構築は、運用部門だけでは実現できません。製品作業だけでなく、すべての運用部門の協力が必要です。ポジショニング、計画、実行、データ収集、最適化、改善など、製品全体のあらゆるリンクについて、ユーザーインセンティブシステムを構築した後、このシステムのクローズドループを形成し、継続的に最適化および改善することができます。

インセンティブシステムは、ユーザーが登録した瞬間から侵入できます。食品配達ソフトウェアの場合、新規登録したユーザーは最初の注文の配達が無料になり、その後の取引ごとにランダムな価格のキャッシュクーポンを受け取ることができます。こうすることで、ユーザーは注文するたびに割引が受けられることがわかります。金額はランダムですが、ユーザーは金額を気にするのではなく、毎回異なる価格割引が受けられるというサプライズを気にします。

Tmall は定期的に割引クーポンを送信し、ユーザーを何度も夢中にさせています。実際、最も直接的な動機付けの方法は金銭的な刺激であり、それはこのような製品によって使用される動機付けの方法でもあります。

しかし、インセンティブ システムの場合、このアプローチは包括的である必要があります。割引イベントを実施する場合は、価格をきちんと計算する必要があります。たとえば、イベントに参加するためのプラットフォーム製品の価格は 39 元、49 元、59 元です。そこで私が提案する方法は、購入額が199元、299元、または399元に達したときに一定の金額を割引するという戦略を使用して、常にもう1つの製品を販売できるようにすることです。

UGC プラットフォーム製品の場合、ユーザーインセンティブシステムは、高品質なコンテンツの提供を奨励し、ユーザー間の交流にインセンティブを与えることを目的としています。

このタイプの製品のユーザーには 3 つのタイプがあります。

• 最初のタイプのユーザーは、自分の意見を表現するのが好きなライターです。彼らは、自分の専門分野や実際の出来事について、自分の意見や実用的な情報を表現するのが好きです。
• 2 番目のタイプのユーザーはメディアであり、さまざまなチャネルを通じて露出と権威を確立する必要があります。
• 3 番目のタイプは、自社製品を紹介し、宣伝するためのプラットフォームを必要とする企業と創業者です。

しかし、興味に駆られて、このプラットフォームから直接お金を稼ぐユーザーという第 4 のタイプの人々が出現しました。一部のUGCプラットフォームでは、すでにコンテンツプロバイダーに即時収益化報酬を提供しており、ユーザーは公開したコンテンツを通じて直接収益を得ることができます。

Toutiaoアカウント開設後、初心者期間中は1日1記事しか公開できません。一定の指数に達すると初心者期間が終了し、権限が解放され、ファンとの交流によって指数も上昇します。

初心者期間終了後、ユーザーが特定の視聴回数に達するコンテンツを公開すると、それに応じた金額の報酬を受け取ることもできます。このように、Toutiao はプラットフォームのコンテンツを充実させるだけでなく、ユーザー間の良好なインタラクションも可能にします。ユーザーはプラットフォームを通じて特定の特典を得ることもできます。

ユーザーインセンティブは、従来のユーザーサークルを運営する方法です。 Didi Taxiが最初に立ち上げられたとき、運転手と乗客を維持するために、双方向で高い報酬インセンティブを提供しました。

その情熱的な時代を振り返ることができます。 Didi の歴史の初めには、従業員はタクシー運転手を一人ずつ探して、ソフトウェアのインストール方法や使い方を説明していました。当時、スタートアップ企業としては、これがシードユーザーを統合する最も効果的な方法だったはずです。また、私は、インターネットにアクセスし、さまざまなフォーラムコミュニティで経験者を探し、何百ものアカウントを登録して投稿し、フォーラムにメッセージを溢れさせるというXiaomiの運営方法についても言及しました。

Didiはドライバーなどの初期ユーザーを集める一方で、乗客側にも力を入れている。彼らは自家用車というコンセプトに焦点を当て、補助金を使って利用者を誘致しています。ドライバー側では、注文ごとに一定額の補助金を受け取れるだけでなく、5件または10件の注文を完了すると異なる金額の追加報酬を受け取れるタスクモードもあります。これにより、ドライバーが注文を飛び越えることを防ぐことができます。注文を飛び越えることによる利益が報酬ほど大きくない可能性があるためです。

利用者側では、乗車後に他の人がシェアしたクーポンを集め、自分のタクシー乗車時のクーポンとして利用することができます。また、Didiでは随時無料イベントを開催いたします。このように、一定のユーザーインセンティブを通じて、ドライバーやユーザーはそれを習慣的に使い始め、習慣を身につけていきます。

プロモーションは以前ほど強力ではなく、運賃も通常のタクシーよりもさらに高くなっていますが、ユーザーは依然としてこのソフトウェアを使用することを選択しています。そのため、インセンティブ制度の確立はユーザー運用に欠かせない手段となります。製品ごとに異なるインセンティブ ポリシーを設定することで、ユーザーの持続性を維持しながら、爆発的なユーザー数の増加を達成できます。

ユーザーの質問は、製品に対するユーザーの提案、苦情、またはユーザーの習慣に関するデータ分析を通じて得られるものになります。一方では、質問システムは自社製品をより良く反復するために確立されており、ユーザーは最高の製品マネージャーです。一方、トランザクションベースのプラットフォーム製品の場合、Q&A スクリプトとして収集・整理することができ、カスタマー サービス スタッフは各ユーザーの過去の記録を把握して、ユーザーの属性 (頻繁に苦情を言うか? 性格はどのようなものか? 扱いにくいユーザーか?) を判断することができます。

私の友人は個人的な経験をしました。かつて、大手電子商取引プラットフォームで商品を購入した後、その価格が最安値ではないことに気付きました。そこで、この友人はカスタマーサービスに連絡し、しばらくしてカスタマーサービスは商品の返品に同意しただけでなく、贈り物もくれました。

ほとんどの人はこの種の問題を気にしないかもしれません。商人は約束をしたのだから、もしそれを果たせなかったら、それに応じた罰を受けるべきだ。私の友人の行動は、彼自身の権利のために戦うことです。同時に、カスタマー サービス スタッフが将来そのようなユーザーから苦情や質問を受けた場合、その処理を迅速化し、重視するようになります。

誰もがこのユーザーのようになれば、実際に加盟店のサービス システムを補完し、加盟店のサービス システムを改善し、ユーザー操作のサービス部分を完璧にすることができます。

ユーザー質問システムを確立するときは、どのような種類の製品を持っているかに注意する必要があります。製品の方向性に基づいて、ユーザーが尋ねる可能性のある質問、質問の方法、ユーザーにフィードバックを提供するチャネルを囲む必要があります。また、ユーザーの課題を収集した上で、課題の解決方法、処理の進捗、優先度（緊急だが重要ではない、重要だが緊急ではない、緊急かつ重要）などを明確にして、部門の処理分担を明確にする必要があります。

たとえば、ユーザーが製品の機能に関する問題について苦情を申し立てたとします。カスタマー サービス スタッフは、バックグラウンドまたは確立されたプロセス システムを通じて、問題を製品または操作 (会社の構造によって異なります) に分類します。製品またはオペレーションにバグが発生した後、各部門の問題処理プロセスを通じて問題を解決し、オペレーション報酬またはカスタマーサービスケアを通じてユーザーにフィードバックを提供します。

ユーザーは、このプラットフォームの効率性（プロフェッショナリズム）と、ユーザーを重視していることを高く評価するでしょう。ユーザーはチャットや会話を通じて家族、友人、同僚と経験を共有します。

大きなコストをかけずに小さなアクションを起こすことで、製品の問題を解決できるだけでなく、ユーザーの忠誠心や口コミによる評判も高めることができます。このようなユーザー操作を行ってみてはいかがでしょうか?

ユーザー操作システムは、枝葉が広がる大きな木と考えることができます。それぞれの部分は、樹木の正常な生命活動を維持するために、樹木に必要な「光合成」、つまり栄養素の供給を行います。

この記事はもともと @是小龙不是晓龙 によって Everyone is a Product Manager に掲載されました。無断転載禁止

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