ケータリング運営管理コンテンツ（2019年レストラン運営管理マニュアル）

2019 レストラン運営管理マニュアル

第1章

従業員の外見要件

1. 男性従業員

（１）髪：髪を漂白したり染めたりしないでください。髪を清潔に保ち、フケを防ぎます。髪の毛が襟や耳にかからないようにしてください。ヘアスプレーを使用しても構いませんが、油っぽすぎたり濡れすぎたりしないようにしてください。

（２）顔：清潔で、ひげは禁止、毎日剃らなければならない。鼻毛が露出しないように常に注意し、鼻毛をカットしてください。

（３）手・爪：喫煙による汚れが付かないように清潔に保つ。定期的に爪を指先だけを覆う長さに切ります。マニキュアを塗らないでください。

（４）服装：会社が定める制服を着用し、清潔に保ってください。寒い季節には、防寒下着を制服の外側に露出させず、ポケットに仕事に関係のない物を入れないようにしてください。

（５）靴：黒色の革靴または布靴。革靴は磨いてピカピカにし、傷がつかないように清潔に保つ必要があります。

（6）靴下：明るい模様のない暗い色の靴下を着用し、臭いを防ぐために頻繁に交換し、洗濯してください。

（７）アクセサリー：シンプルで人気のある時計のみ許可されます。既婚者も片方の指輪を着用することが許可されています（厨房スタッフを除く）。

（８）名札：制服の最も外側の左胸部に適切に着用し、光沢があり損傷のない状態に保たなければならない。

2.女性従業員

（１）髪：髪をブリーチしたり明るい色に染めたりしないでください。髪を清潔に保ち、フケを防ぎます。長い髪は結んでください。また、明るい色のアクセサリーは身につけないでください。ヘアピンは黒または濃い色でなければなりません。

（２）顔：清潔に保ち、油っぽくならず、乾燥せず、フケがない状態にしてください。

（３）手と爪：清潔で、きちんと手入れされており、色のついたマニキュアは使用していない（レストランのウェイターはマニキュアの使用が禁止されている）。

（４）服装：会社が定める制服を着用し、清潔に保ってください。寒いときは、防寒下着が制服の外側に露出しないようにしてください。スカートを履くときは、靴下がスカートの外側に出ないようにしてください。

（５）靴：黒色の革靴または布靴革靴は磨いてピカピカにし、清潔に保ち、損傷しないようにする必要があります。

（６）ストッキング：肌色の無地の靴下、紡績またはメッシュではないもの。

（７）アクセサリー：シンプルな腕時計とネックレス１本のみ許可されます（ネックレスは制服から見えてはいけません）。既婚者も片方の指輪を着用することが許可されています（厨房スタッフを除く）。

（８）名札：制服の最も外側の左胸部分に適切に着用し、光沢があり損傷のない状態に保たなければならない。

メイク：軽いメイクが必要です。仕事に行く前にメイクを済ませておく必要があります。つけまつげは使用しません。

第2章

従業員の礼儀とエチケットの要件

1. 飲食スタッフは全員、ホテルの「従業員の外見要件」に従って、良好な外見を維持する必要があります。

2. ゲストの名前で呼びかけるようにしましょう。

3. お客様と会話をするときは、丁寧な言葉遣いを心がけ、お客様の顔の三角形の部分をまっすぐに見て、周りを見回さず、注意深く耳を傾け、口調は穏やかで上品、音量は適度にし、「こんにちは」「ありがとう」「お願いします」「お待ちください」「またお越しください」「さようなら」などの丁寧な表現を適切なタイミングで使用します。 「Mr.」「Mrs.」「Miss」など、ゲストに適切な敬称を付けます。

4. 顧客の質問に答える際は、「OK」を使用しないでください。代わりに、「はい、わかりました」または「もちろんです」と言いましょう。

5. ゲストと会話をする際は、話を遮ったり、口論したり、根拠のない主張をしたりしないでください。ゲストの慣習や習慣を尊重してください。お客様の年齢、経歴、給与、衣服の価格などを尋ねないでください。

6. 特別な事情がない限り、常に次の原則に従ってください: 女性を先に、年長者を年少者より先にします。

7. 電話に出るときには、必ず丁寧な言葉遣いをしてください。「おはようございます/こんにちは/こんばんは/こんにちは、Bashan Yeyu。*** が対応いたします。」電話は3回鳴ったら応答してください。電話が3回以上鳴った場合は、必ず「お待たせして申し訳ございません」と言いましょう。

8. ゲストの予約を承諾するときは、必ず「**** にご来店いただきありがとうございます」と伝えてください。ゲストが終わったら必ず電話を切ってください。

9. 個人的な電話はいかなる場合も禁止されています。

10. レストランやその他の公共エリアでは、常に自分のイメージに注意し、正しい姿勢と良いマナーを維持し、ゲストに背を向けてはいけません。ジョギングではなく、自然に速いペースで歩きます。疲れているときでも体をまっすぐに保ち、レストラン内を歩くときは笑顔を絶やさず、良い精神状態を保ちましょう。

11. ゲストに会うときは、3歩前に進み、左に道を譲り、「こんにちは、いらっしゃいませ」と積極的に挨拶をしましょう。お客様が帰るときに「お越しいただきありがとうございました」と伝えます。

12. すべてのゲストを平等に扱います。親切な態度とフレンドリーな言葉遣い。

13. 上司を尊重し、会ったときには積極的に挨拶しましょう。従業員は職場で会ったときに挨拶を交わし、お互いを思いやり、尊重し、誠実に協力し、困難な問題を解決する必要があります。責任を逃れたり、従業員の団結を損なうようなことをしたり、従業員の団結を損なうようなことを言ったりしてはいけません。

14. 礼儀正しく、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。汚い言葉を使ったり、他人を侮辱したりすることは固く禁じられています。

15. 特にゲストの前や公共の場所で、壁に背を向けて立つことは許可されていません。片足で立つことも禁止です。立ち姿勢の要件：体のバランスを保ち、ペン、ナイフ、フォークなどをいじらず、ペンは制服の外ポケットやジャケットのポケットではなく、内ポケットに入れます。ポケットに手を入れず、常にゲストと目を合わせ、フレンドリーで自然な笑顔を浮かべてください。ゲストから電話がかかってきたら無視しないでください。あくびをしたり、頭を掻いたり、下着を整えたり、爪を切ったり、足を組んだりするのは避けてください。

レストランやその他の公共エリアでは、鼻をほじったり、歯をほじったり、爪を切ったり、髪をとかしたりするなど、非文明的な行為は許可されていません。

第3章

従業員の就業行動基準

1. 従業員は出勤前に異臭のするものを食べたり、勤務中にガムを噛んだりしてはいけません。

2. 外見と精神状態を良好に保つ。

3. まっすぐに立ち、他の人に寄りかかったり、グループで会話したりしないでください。

4. お客様を温かく積極的に扱い、「お客様第一」のサービス精神を実践し、お客様を丁寧に扱い、謙虚になったり高圧的になったりしないでください。

5. 最初から最後まで笑顔でサービスします。

6. ゲストをもてなすときは、必ず「お願いします」と「ありがとう」を言いましょう。電話に出る際は、まず「こんにちは、***レストランです」と言いましょう。

7. 注文を書くときはサービステーブルに寄りかからないで下さい。

8. トレイはいかなる場合もゲストのテーブルの上に置いたり、他の場所に置いたりしないでください。

9. レストラン内では軽快に素早く歩き、走ったり、急に振り返ったり、止まったりしないでください。

10. 料理を提供する際は、ゲストと一定の距離を保ち、ゲストに寄りかかったり、ゲストの椅子の背もたれにぶつかったりしないでください。

11. 料理を配膳したり、ゲストに話しかけたりするときは、料理を直接見ないように注意してください。

12. 職場では、同僚は互いに気を配り、協力して奉仕しなければなりません。

13. 職場で来客や上司に会ったときは、必ず挨拶をしなければなりません。

14. 仕事においては「四つのことに励みなさい」。鋭い目: あらゆる方向に目を配り、ゲストのニーズに注意を払います。勤勉な口：客人に挨拶し、熱心に応答する。勤勉な手: 目に見えたら物事を実行する。勤勉な足: テーブルを巡回し、タイムリーなサービスを提供します。

15. ゲストダイニングエリアでは、髪をとかす、唾を吐く、爪を切る、口笛を吹く、腰に手を当てる、ポケットに手を入れる、鼻をほじる、耳をほじる、化粧をする、引っ掻くなどの行為はいかなるときも禁止されています。お客様の前で時計を見たりあくびをしたりすることは許可されていません。くしゃみや咳が止まらない場合は、ハンカチで口を覆い、顔を横に向け、すぐに手を洗ってください。

16. サービスカウンターに食器を積み上げすぎないでください。それらは適時に片付けられるべきであり、食器を過剰に詰め込むことは許可されません。

17. 床に落としたアイテムはすべて交換する必要があります。手順としては、まず清潔な物を客に提供し、その後汚れた物を片付けます。

18. ゲストの前で顔をしかめたり、しかめ面をしたり、笑ったりしないでください。また、お互いにささやいたり、話したりしないでください。

19. お客様が料理について質問したり、何か問題があると思ったりした場合は、まず厨房に尋ねてからお客様に説明します。彼らと議論せず、必要に応じて上司に報告してください。

20. 故意にゲストの会話を盗み聞きしたり、気軽に会話に参加したりしないでください。

21. お客様が着席しているか、退席しているかに関わらず、お客様のために椅子を押したり引き出したりして、心のこもったサービスを提供するよう最善を尽くしてください。

22. レストラン内では静かにしてください。料理を盛り付けたり片付けたりするときに大きな音を立てて誤ってゲストの迷惑になった場合は、すぐにゲストに謝罪する必要があります。

23. ゲストの名前と役職を覚え、別れの際には温かく挨拶して、ゲストに敬意を払われていると感じてもらうようにしましょう。

24. 子供と接するときは忍耐強く接しましょう。文句を言ったり無視したりしないでください。子供が走り回ったり、物を取ったりして他のテーブルのお客様の迷惑になる場合は、上司に子供を止めるように頼んでください。

25. ゲストに急かされていると感じさせないでください。通常、昼食のペースは速く、夕食のペースは遅くなります。ゲストの食事習慣をよく観察しましょう。

26. テーブルの最後の客が食事を終えた後、客が要求しない限り、すぐにカップや皿を片付けないでください。ゲストに、自分は他のゲストよりも優れたサービスを提供していると感じさせてはいけません。テーブルはゲストが帰った後にのみ清掃できます。

27. お客様が代金を支払ったら「ありがとう」と言いましょう。

28. お客様がホテルを出るときに、「お越しいただきありがとうございました」「お元気で」「さようなら」などと温かくお別れを言います。

第4章

従業員衛生管理要件

1. ウェイターの個人衛生要件

ホテルの規定に従った服装と清潔さの維持に加え、サービススタッフの個人衛生も「5つの心掛け」「3つの必須事項」「7つの禁止事項」「2つの注意」を遵守する必要があります。

（１）五つの精励とは、風呂に入ること、髪を切ること、ひげを剃ること、歯を磨くこと、爪を切ることである。

a) 頻繁にお風呂に入る。余裕のあるウェイターは毎日シャワーを浴びることが義務付けられています。シャワーを浴びなかったため、汗が臭くなりました。特に夏場は臭いを嗅いだゲストが嫌悪感を覚え、サービスの質に影響を及ぼします。冬でも1～2日に1回はシャワーを浴び、接客時に体臭が残らないように出勤前にはシャワーを浴びるようにしましょう。

b) 定期的に髪を切ってください。男性ウェイターは通常、2週間に1回程度髪を切ります。彼らには奇妙な髪型はなく、髪は耳より長くなく、大きな前髪もありません。彼らは仕事に行く前に髪をきれいにとかします。ウェイトレスの髪は肩より長くすべきではなく、奇妙な髪型にすべきではありません。彼女は仕事に行く前に髪をきれいにとかしておくべきだ。

c) 定期的にひげを剃る。男性ウェイターは顔を清潔に保つために1日1回ひげを剃ります。まぶたを洗って髭を剃った後は、通常の無香料のスキンケア製品を使って肌のケアをしましょう。強い香りのものをお客様に提供しないでください。これはゲストに不快感を与えるでしょう。

d) 頻繁に歯を磨きましょう。ウェイターは朝と夜に歯を磨き、食後に口をすすぐ習慣を身につけるべきです。美しく白い歯はゲストに良い印象を与えます。

e) 爪を切っておきます。これは良好な衛生習慣を身につけるための最低限の要件です。爪には多くの病原菌が存在します。爪が長くて汚いと、料理を出したりワインを注いだりするときに客に不快感を与えてしまいます。ウェイトレスはマニキュアを塗ることが許可されていません。マニキュアは簡単に落ちてしまうからです。顧客は指にマニキュアが付いているのを見ると、それを食べ物と関連付け、皿にマニキュアが落ちているだろうと考えます。ウェイターは週に1、2回爪を切り、頻繁に手を洗い、手を清潔に保つべきであり、そうすることで「病気の蔓延を減らす」ことができる。

（２）「三つのマスト」とは、作業の前後に手を洗い、排尿・排便の前後に手を洗い、作業前に口をすすぐことである。

（３）「７つのしてはいけないこと」とは、耳かきをしないこと、歯をほじらないこと、頭皮を掻かない、あくびをしないこと、鼻をほじらないこと、客の前で食べ物を食べないこと、ガムを噛まないことである。

（４）「二つの注意事項」とは、食べる前にネギ、ニンニク、ネギなど匂いの強い食べ物を食べないように注意すること。ゲストの前で咳やくしゃみをする場合は、顔を背けて口と鼻を覆う必要があります。

2. ウェイターの衛生的な作業要件

サービススタッフが良好な衛生習慣を身につけることは、ゲストに対する礼儀を示すだけでなく、サービスの質の高さの表れでもあります。具体的な要件は以下のとおりです。

（１）清潔で衛生的なトレイを使用してお客様に料理を提供します。スープやジュースがトレイにこぼれた場合は、すぐに拭き取ってください。トレイはウェイターの道具なので、常にトレイを清潔に保つ良い習慣を身につけましょう。

（２）皿を盛り付ける、降ろす、持つなどの技術は正しくなければならない。ディナープレートを持つ正しい方法は、プレートの底を 4 本の指で支え、親指を斜めにし、親指の先をプレートの中央に向けます。親指をプレートの中にまっすぐ入れないでください。大きなお皿が重すぎる場合は、両手でテーブルまで運ぶこともできます。

（３）カップを運ぶときはパレットを使う。カップを持つときは、カップの下半分を持ちます。ワイングラスの場合は、縁ではなく脚を持ちます。複数のカップを積み重ねたり、内壁を持って持ち上げたりしないでください。

（４）箸、スプーン、ナイフ、フォークなどの小さな食器を取るときは、箸を箸カバー付きのトレイに置いてから客に渡す。スプーンは持ち手を持って持ち、ナイフとフォークは持ち手を持って持ちます。

（５）食器類にひび割れや破損のある皿、破損のあるグラス等の破損があった場合には、安全のため直ちに取り出し、使用を中止してください。

（６）サービス作業を行う際は、動作を穏やかにし、騒音を最小限に抑える必要があります。動作は穏やかであるべきであり、この要件は食べ物を提供するときだけでなく、歩くときや話すときにも反映される必要があります。

（７）サービススタッフはレストランで販売されるすべての食品の品質を目視検査しなければならない。衛生基準を満たしていない食品が見つかった場合は、直ちに交換する必要があります。

（８）感染症に罹患しているお客様が使用した食器類は、他のお客様のものと混ぜないようにお願いいたします。これらは別々に、適時に保管、洗浄、消毒する必要があります。

第5章

組織規律管理の原則

1. 国の法律、規制を遵守し、会社のシステムを遵守します。違法行為を行わず、会社の良好な社会的イメージを維持し、会社の利益やイメージを損なう行為を行わない。

2. 作業手順を厳守してください。

3. 上司の業務上の取り決めや異動には必ず従い、解釈よりも実行、苦情よりも報告の原則を堅持します。緊急時には、現場の最高管理者の指示に従わなければなりません。

4. 従業員は直属上司の勤務上の取り決めや指示に無条件に従い、要求された業務を遂行しなければなりません。拒否または遅延の言い訳は一切認められません。不満があれば、最高責任者まで段階的に異議を申し立てることができます。

第6章

労働規律管理システム

1. 従業員は定められた時間通りに勤務し、時間通りに退勤および出勤しなければなりません。

2. 従業員は、退勤時に出勤記録と退勤記録を記録し、遅刻や早退を避けなければなりません。

3. 従業員は出勤前に十分な時間を取って作業服を着用し、身だしなみを整え、時間通りに勤務部署に出勤する必要があります。

4. 役職と人は特定の役職に割り当てられ、許可なく変更することはできません。勤務中の職員は、自分の持ち場を離れたり、他の持ち場を訪問したりしてはならず、それぞれの職務を遂行しなければなりません。従業員は互いに協力し、調整し、それぞれの作業手順において主たる業務と副次的な業務を明確に定義する必要があります。支援を終えたら、すぐに持ち場に戻ってください。

5. 出勤前にお酒を飲んだり、玉ねぎやニンニクなど魚臭（変な匂い）のある食べ物を食べたりしないでください。

6. 勤務時間中の喫煙は固く禁止します。許可なく客席で読書、休憩、睡眠等を行うことは固く禁止いたします。

7. 会社の所有物や施設を業務以外の目的で使用することは禁止されています。

8. 従業員は、勤務終了後、理由なく業務エリア内に留まることは許可されず、作業服を着て業務エリア内を歩き回ることは固く禁じられています。退職した従業員は許可なく店舗に戻ることはできません。

9. 会社の資産を大切に扱い、水、電気、ガスを節約し、価値の低い消耗品を控えめに使用します。

10. 従業員は勤務時間中に業務エリア内で友人や親戚と会うことはできません。特別な事情がある場合は、管理スタッフに申請することもできます。

11. 従業員は勤務時間中に個人的な電話をかけたり受けたりすることはできません。従業員が電話をかけてきた場合、電話に出た人は相手に、仕事が終わるまで待ってから折り返し電話するように依頼するか、何かを渡すのに協力できることを相手に伝える必要があります。相手の連絡先を残しておき、退社後に従業員に渡すこともできます。緊急時に電話に出たり、個人的な電話をかけたりする必要がある場合は、上司以上の許可を得て、通話時間を短くしてください（3 分以内）。

12. 従業員は勤務時間中に携帯電話を使用することはできません（監督レベル以上の購買および管理担当者を除く）。

電話の使用が許可されている従業員は、業務エリアにいる間は携帯電話をバイブレーション モードに設定する必要があります。

第7章

従業員勤怠管理システム

1. 勤怠表は会社全体で統一的に発行され、部署を勤怠単位とし、部長や管理者が勤怠業務を担当します。

2. 出席責任者は原則を遵守し、公平に行動し、不正行為を行ってはなりません。

3. 毎月26日に、部長および管理者は出勤表をまとめて署名し、財務部に提出します。

4. 会社の全従業員は毎日の出勤・退勤記録システムを実施し、各部門は業務の監督、組織、報告を担当する専任者を任命する必要があります。

5. すべての従業員は本人がサインインおよびサインアウトする必要があり、他の従業員に代わってサインインしたり、他の従業員に代理でサインしたりすることはできません。違反者には代理人と本人の両方に10～20元の罰金が科せられ、出勤または退勤時にサインを怠った者には5元の罰金が科せられる。

6. 財務部は、毎月末に実際の出勤統計に基づいて賃金を計算し、昇進、昇給、異動などの重要な基準として遅刻、早退、病欠、欠勤の統計を保持します。

7. 15分以内に遅刻または早退した場合は10元の罰金が科せられます。 15〜30分の遅刻または早退には20元の罰金が科せられます。 30分以上1時間未満の遅刻には30元の罰金が科せられます。 1時間以上の遅刻または早退には50元の罰金が科せられます（上記の遅刻とは遅刻したが仕事に行くことを主張する人を指します）。遅刻し、出勤を主張しない者は、相応の罰金を課せられるだけでなく、欠勤日数1日としてカウントされる。

8. 従業員は、業務処理のため外出する前に、外出の理由と帰宅時間を部門長（または権限のある者）に報告しなければなりません。報告しない場合は、早退したものとみなされます。

9. 勤務時間中に許可なく私用で​​外出した場合は、欠勤1日として扱います。

10. 1日欠勤した場合は、当日を除く2日分の給与が減額されます。 2日連続で欠勤した場合は7日分の賃金が差し引かれます。

11. 従業員が1か月間に合計3日、または1年間に合計8日仕事を欠勤した場合、会社は従業員を解雇します。

12. 出張する従業員は、直属上司の同意を得て、出勤統計の承認を得るために総支配人に報告しなければなりません。

第8章

1.フロアマネジメントペナルティシステムの評価および処罰基準：

1. 月額罰金が100元（100元を含む）を超える者は解雇される。

2. 初回は通常の罰則が科せられ、2回目に同じことが発覚した場合は罰則が2倍になります。

3. 大臣級以上の職員は、次の基準に従い、2倍の額を処罰する（大臣を含む）。

4. 懲罰を受けた従業員は、その月の優秀従業員の評価に参加することはできません。

5. 処罰を受けた従業員は、その月、会社から福利厚生給付やボーナスの支給を受ける権利を有しません。

2. 労働規律の罰則基準：

1. 会議に出席しない、または遅刻した人には 20 元が差し引かれます。

2. 上司の許可なく勤務時間中に親戚や友人と会う者は10元の罰金を科せられる。

3. 勤務時間中に集まって雑談したり、笑ったり、遊んだりし、口頭警告を受けた後、同じ日に同じ違反行為を繰り返した場合は、10元の罰金が科せられます。

4. 勤務時間中に私事を行った場合、5元の罰金が科せられます。口頭警告後に違反を繰り返す場合は、10元の罰金が科せられます。

5. 仕事において良心と責任を持たず、顧客からの苦情を引き起こした者は、検証後、状況の深刻さに応じて10〜20元の罰金を科せられます。

6. 手順や基準に従わなかったために操作中にエラーが発生した場合、状況の深刻度に応じて10〜20元の罰金が課され、オペレーターはエラーによって発生した損失を補償する必要があります。

7. 団体または宴会の受付業務が真剣に行われず、ゲストに良好な受付サービスを提供できなかった場合、状況の深刻さに応じて15〜30元の減額が行われます。

8. 上司の許可なく、来客を迎えたり個室で休憩したりするために持ち場を離れた者は、20元の罰金を科せられる。

9. 勤務時間中に私的な電話をかけたり受けたりした場合は、5元が差し引かれます。特別な事情がある場合はリーダーの承認が必要です。

10. 勤務時間中に、両手で顎を乗せる、壁にもたれる、髪をいじるなどのわいせつな行為をした者は、口頭警告の後、再犯の場合は10元の罰金を科せられます。

11. 電話が3回鳴っても誰も応答せず、顧客が来ても無視した場合は、1回につき5元の罰金が差し引かれます。

3. エチケットと礼儀の罰則基準：

1. 客や目上の人に対して横柄な態度を取った者は20元の罰金を科せられる。同僚と口論したり、喧嘩したり、上司に口答えしたりする者は、違反の程度に応じて30～100元の罰金が科せられるか、解雇される。

2. 勤務時間中に団体の制服を着用しない、または勤務証明書を着用しない、あるいは身だしなみが整っていない人は、10元を差し引かれます。

IV.サービスペナルティ基準を標準化する:

1. 筆跡が不鮮明であったり、規定に従わなかったりして損害が生じた場合は、代金全額を弁償していただきます。

2. ご注文時に姓や時間を記入しない場合は、1回につき5元が差し引かれます。注文間違いにより料理の返品や顧客からの苦情が発生した場合、状況の深刻度に応じて対応いたします。顧客の苦情によって生じた損失を補償するほか、10元の控除が行われます。

3. フロアサービススタッフが請求書を確認しておらず、請求書に署名がない場合は、5元の罰金が課せられます。顧客が苦情を申し立てた場合、代金を支払った人がすべての損失の責任を負うことになります。

4. 検査の結果、エリアの衛生状態が基準を満たしていない場合は、5元の減額が行われます。

5. テーブル番号や料理名を記載せずに料理を提供した場合は、2元の罰金が課せられます。

6. 骨皿の1/3以上が交換されていない場合は、2元が差し引かれます（大規模な宴会の場合は1/2以下）。

7. お客様や上司に会ったときに挨拶をしなかった場合は、5元差し引かれます。笑顔なしで挨拶すると2元差し引かれます。

8. 市場の開場と閉場に十分な準備が整っていない場合は、2人民元が差し引かれます。

9. 地面に落ちているゴミを自発的に拾わない人には、5元の罰金が科せられます。

10. 客の飲み物を保管して返却しない場合は、10元の罰金が科せられます。ゲストが苦情を申し立てた場合、その個人は会社のすべての損失に対して責任を負うことになります。

11. 食器が規定通りに配置されていない場合は、2元が差し引かれます。

12. 紛失物を提出しない場合は、30人民元の罰金が課せられます。悪質な場合は窃盗として扱われます。

13. お客様が退室した後、照明やテレビを消さない場合は、5元の罰金が科せられます。

14. 間違った料理が提供された場合は、10元が差し引かれます。顧客から苦情が出た場合、当該者は会社の損失について責任を負うことになります。

15. 定例会の規律を守れなかった者には5元が差し引かれる。

5. 以下のいずれかの違反があった場合は退学となります。

1. 1か月間に連続2日欠勤または累積3日欠勤した者は解雇される。

2. 仕入先や顧客と不正な取引を行ったり、チップや贈り物を要求したり、重大な事情のある者は解雇されます。

3. ホテルの秘密を宿泊客に漏らし、多大な損害を引き起こした者は解雇されます。

4. 噂を広めたり、不和をまき散らしたり、団結を乱したり、悪影響を及ぼしたりする者は追放される。

5. 来客の遺失物や同僚の金銭、財産を盗んだり持ち去ったりした者は、窃盗罪で公安機関に通報され、解雇される。

6. 請求書の支払いを私利私欲のために利用する者は解雇される。

7. 争いを起こして悪影響を及ぼす者は追放される。

8. 国家治安管理規定に違反したため公安機関により刑事拘留された者は追放される。

9. 業務上の都合を利用して会社の財産を横領した者は、直ちに解雇される。

VI.実装方法

会社の「賞罰制度」と併せて、部門レベル以上の管理職は賞罰通知書を発行し、賞罰対象者、部門長、総経理の署名をもって発効します。

自己都合で退職する従業員の場合、会社は預かり金を返金せず、その月の給与を翌月の給料日に支払い、ボーナスやその他の福利厚生は支給しない。

会社は、解雇された従業員に対して、作業服の保証金を返還する以外、賃金やボーナスを支払わない。

第9章

ゲストの持ち物管理システム

1. 公共エリアで発見された未請求の物品は、直ちにホテルのセキュリティ部門に引き渡してください。

2. 営業エリア内で発見された未請求の物品は、直ちに弁護士会に引き渡し、詳細な記録を作成する必要があります。個人で持ち帰ることは許可されていません。

3. 一般物品は、所有者が 1 か月以内に引き取らない場合は、速やかに地元の警察署に引き渡す必要があります。

4. 社員寮等に未請求の物品を発見した場合は、直ちに寮長に引き渡し、所有者を捜してください。

5. ビジネスエリアで見つかった不審物は簡単に移動させず、直ちにマネージャーに報告する必要があります。マネージャーは実際の状況に基づいてホテルのセキュリティ部門に報告します。

第10章

職員寮管理システム

1. 職員寮の責任者は寮長とする。寮長は寮職員に清掃や当番の交代を依頼します。

2. 防火・盗難防止に注意し、自分の財産は大切にし、他人の財産を無断で使用しないでください。

3. 隣人の休息や生活を邪魔しないでください。階段を上り下りするときはゆっくり静かに行い、あまり大きな音を立てないようにしてください。

4. 社外者は寮に宿泊できません。

5. 従業員に割り当てられた寮の鍵は、本人のみが使用でき、他人に貸与することはできません。退寮する職員の所持品は、退寮前に寮長によるチェックを受けなければなりません。

6. 寮内での賭博行為は固く禁止されており、男女社員が互いの寮を訪問することも禁止されています。

7. 電気安全に注意し、私的な配線の引き込みや接続を禁止します。

8. 水、電気、ガスを節約します。洗濯や入浴にはお湯を使用しないでください（夏場は1回あたり10分以内、冬場は1回あたり20分以内）。ガスを止めてガス室の窓を開けておくことを忘れないでください。

9. 毎日最後に寮を出る従業員は、水道、電気、ガスがすべて止められているかどうか確認しなければなりません。

10. 従業員は毎晩定刻通りに就寝しなければならず、無断外出は固く禁じられています。特別な事情がある場合は、退寮前に必ず書面で寮長に申請し、許可を得なければならない。

第11章

床の準備基準

1. 勤務するスタッフが十分であることを確認し、業務の必要に応じて調整を行います。

2. すべての従業員が自分の職務を熟知していることを確認し、それをすべての新入社員に伝えます。

3. 新しいプロモーションキャンペーンを開始する前に、関連する料理や飲み物の調理方法を理解できるように関係者をトレーニングする必要があります。

4. レストランのマネージャーは毎日の在庫と供給状況を把握しておく必要があります。

5. 営業を開始する前に、ウェイターはどの食材が在庫切れになっているかを把握しておく必要があります。

6.すべての食べ物と飲み物のスタッフは、他のレストランの営業時間に精通している必要があります。

7.レストランの毎週/毎月の清掃計画に従って、レストランの機器がタイムリーに清掃されていることを確認してください。

8.すべてのレストランの機器が定期的に維持されていること、およびすべてのダイニングテーブルが頑丈で安定しており、揺れるテーブルを避けていることを確認してください。すべての機器は、通常の操作を確保するために、使用の1時間前に工学部が検査およびデバッグする必要があります。

9.すべてのテーブルは花と植物で装飾する必要があります。レストランのマネージャーは、毎日開く前にそれらを検査する必要があります。

10.営業時間中にゲストがバックグラウンドミュージックを聞くことができることを確認してくださいが、ボリュームは緩やかでなければなりません。

11.ホテルのロゴまたはパターンを備えた磁器/ガラス製品は、ロゴを上向きに向けてきちんと配置する必要があります。そうすることで、アイテムを逆さまにしたり、頭を傾けて見ても、ゲストが簡単に表示できます。

12.レストランのサイドテーブルが開く前に準備されていることを確認してください。各レストランには食器リストがあり、すべての従業員がそれを念頭に置いておく必要があります。

13。他のレストランを紹介するVIPオピニオンカードとパンフレットは、ダイニングテーブルに配置する必要があります。パンフレットは清潔で平らでなければなりません。すべての宴会や個室にメニューを提供する必要があります。出席している外国人ゲストがいる場合は、中国語と英語のメニューを利用できるようにする必要があります。

14.使用するすべての調理器具と磁器を事前に確認して、清潔で水マーク、汚れ、または部分的な損傷がないかどうかを確認する必要があります。

15.すべてのアルコール飲料またはホットドリンクは、指定された容器で提供する必要があります。

16.箸が箸ホルダーに置かれたとき、箸がきれいで純粋であることを確認してください。

17.ライブフィッシュ/シーフードディスプレイを除き、レストランではプラスチック製品は許可されていません。

18.トレイは常に清潔に保つ必要があります。

19。テーブルクロスは、垂直にシートに触れて、座席よりも低くないようにする必要があります。

20。すべてのレストランでは、コーヒーと紅茶を作るために使用される水が新鮮であることを確認する必要があります。コーヒーと紅茶の温度をチェックすることが不可欠な手順になるはずです。

第12章

フロアサービス作業基準

1.ゲストは、ゲストが適切な座席を見つけて衣料品ストレージサービスを提供するのを手伝うべきである受付、監督者、または職長に導かれるべきです。

2.レストランがいっぱいの場合、ゲストはロビーやバーで待つように求められ、簡単な飲み物を提供する必要があります。

3。子供のチャイルドシートを置き換えるためのイニシアチブを取ります。

4.生徒が着席した後にテーブルが開いていることを確認します（椅子を引き出して部屋を作る→ナプキンを広げます

5.レストランがキャンドルを使用して夜にテーブルを飾る場合は、ゲストが座ったらすぐにろうそくが照らされることを確認してください。

6.ゲストにメニューを提供するときは、彼らが選択できるワインリストを提示し、ワインリストの最初のページに頼り、それを渡してください。

7.メニュー、ドリンクリスト、およびその他のプロモーションリーフレットは、ゲストに配信されるときはきれいに保つ必要があります。エラーは手動で修正しないでください。

8。中国のレストランでは、前菜とティーサービスを5分以内に着席してから5分以内に提供する必要があります。

9.ゲストが着席してから注文する前に、ゲストにホットタオルが添えられていることを確認してください。

10。中国のレストランで食事をする外国人のゲストの場合、ナイフとフォークが必要かどうかを尋ねる必要があります。

11.各料理はゲストに紹介する必要があります。ゲストが中国の宴会に参加している外国人である場合、紹介は英語であるべきです。同様に、ゲストが西洋料理を食べている国内のゲストである場合、紹介は中国語であるべきです。

12。誤解を避けるために、経験豊富なウェイターやレストランマネージャーが顧客に販売する必要があります。

13.ゲストの特別なリクエストを満たせない場合は、ゲストが選択できるように少なくとも2つの料理を提供する必要があります。

14.ゲストが料理を注文したり選択したりしている場合、ボールペンで遊ぶことはできません。ゲストがまだ決めていない場合は、料理をお勧めする必要があります。

15.ゲストが注文した料理が準備に10〜20分以上かかる場合、ゲストに事前に通知する必要があります。

16.顧客が注文したら、メニューの内容を繰り返して、顧客の承認を得ます。

17.サービスをスピードアップすることで、急いでいるダイナーに特別な注意を払ってください。

18.ミネラルウォーターの料金がある場合は、事前にゲストに通知してください。

19。ビールグラスは、使用する前に冷蔵する必要があります。

20。これにより、特に西洋人のゲストが不快に感じるようになるので、飲み物を埋めないでください。

21.ゲストに温かい料理を提供する前に、皿が熱くなるように熱いことを思い出させてください。

22.顧客が注文を配置した時から前菜が提供される時までの時間が10分を超えないことを確認してください。

23.テーブルに近づきすぎたり、テーブルを歩き回ったり、1つのテーブルを見つめたりしないでください。そうすることは不一致であり、ゲストの食事のプライバシーに影響を与えます。

24.中華料理店では、テーブルの上に互いに積み重ねてはいけません。これにより、顧客はサービスが十分に注意を払っていないと感じさせるためです。

25。中国のレストランでは、メインコースごとにプレートを変更する必要があります。

26.プレート上に食品を配置することは、特定の原則に従う必要があります。肉製品は底に置いてゲストに直面する必要があります。

27。あなたの手で食べ物に触れないでください。手でトレイの端を保持します。食品の提供に使用されるカトラリーの上半分と、ドリンクカップの下半分を保持します。

28.ウェイターは、空のプレートを交換するためにゲストに手を伸ばさないように注意する必要があり、カフは他のプレートの食べ物に触れてはなりません。彼らはテーブルの反対側まで歩くようにしようとするべきです。

29。食事の時間中に掃除することは許可されていません。

30.キッチンや舞台裏の手ぶらに戻らないでください。優れたサーバーは、常にテーブルにクリアする必要があるものを見つけます。

31.灰皿には、2つのタバコ吸い殻がないはずです。

32。新しい灰皿は、ホテルの試合と一緒に配置する必要があります。

33.汚れた灰皿を交換するときは、きれいな灰皿を上に置き、2つに重なり、トレイの上に置き、上部をテーブルに置きます。

34。ホテルのロゴとのタバコとマッチは、トレイでゲストに提供する必要があります。

35。中国のレストランでの「8つの宝茶」を除いて、他のレストランではティーポットを使用してお茶を醸造します。

36。ティーカップやコーヒーカップのハンドルは、ゲストの右を指すはずです。

37。通常の顧客に特別な注意を払う必要があります。レストランのマネージャーは、通常の顧客と連絡を取り合い、名刺を交換して頻繁に訪問することを確認する必要があります。

38。食事の時間（朝、昼食、夕食）において、2人のアシスタントフードと飲み物のマネージャーは、施設をパトロールして、勤務中の改善と残りの問題に注意し、すぐにメモし、レストランの監督者またはマネージャーに通知し、翌朝の会議で全員に通知する必要があります。

39。各レストランのマネージャーまたはスーパーバイザーは、食事の時間に少なくとも一度は食事に満足していることについてゲストに尋ねる必要があります。

40.各レストランは、家の背中の衛生を担当し、ゲストがキッチンからの騒音に邪魔されないようにしなければなりません。

41.ロビーで演奏される音楽がある場合、ロビーのレストランでのバックグラウンドミュージックはオフにする必要があります。

42。各レストランのマネージャーは、常にレストランのエアコンと照明に注意を払う必要があります。ノイズは、環境に影響を与える要因でもあります。

43。食事の時間中、各レストランの監督者/マネージャーがいる必要があります。

44。食べ物や飲み物を注文するときは注文を求めてください。

45.すべての食品注文がタイムリーにキッチンに届けられることを確認してください。

46。すべての飲み物の注文がタイムリーにバーに届けられることを確認してください。

47。特にゲストの前では、汚れたぼろきれを使用しないでください。衛生基準を満たすために頻繁に変更します。

48。すべてのレストランは、ランチとディナーにナプキンを使用する必要があります。

49。ナプキンやその他の食器が地面に落ちた場合、ゲストがあなたに思い出させるのを待つことなく、ゲストのために新しいものに置き換える必要があります。

50.洗浄にテーブルクロスまたはナプキンを使用することは許可されていません。

51.皿を片付けるときは、ゲストに食べ物に満足しているかどうかを尋ねます。

52。つまようじはつまようじホルダーに配置し、ゲストのリマインダーなしで皿が片付けられた直後にゲストに配達する必要があります。

53。すべての飲料サービスにはコースターを添付する必要があります。

54。正しいガラス製品を使用して、ゲストに飲み物を提供します。

55。ゲストに温かい飲み物（お茶など）を提供するときは、流出を防ぎます。それ以外の場合は、トレイを時間内に交換します。

56。ゲストがスープとメインコースを注文する場合、ウェイターは、ゲストが急いでいると感じたり、長く待たなければならないように、料理を提供する速度を制御する必要があります。

57。テーブルをクリアする前に、ゲストの同意を尋ねてください。ゲストに「いいえ、まだ終わっていない」と言わせないでください。

58。デザート（li de yuan chewing gum）は、食事を手で拾うのではなく、皿の上に置く必要がある後、ゲストに提供されました。

59。皿に果物を提供するときは、一対のフォークを提供する必要があります。つまようじは、フォークの代替品として使用することはできません。

第13章

フロアチェックアウトサービス基準

1.法案は、支払いを要求した後にのみゲストに届けられます。

2。彼らがあなたにそうするように合図しない限り、彼らが食事をしている間、ゲストに法案を提示しないでください。

3.請求書はチェックアウトフォルダーに配置する必要があります。ゲストが直接チェックアウトカウンターに行って支払いを行う場合は、ゲストが署名するためのペンを用意する必要があります。

4.請求書を受取人にのみ提供し、ゲストが請求書に署名したり支払ったりしているときに前進したり前進したりしないようにします。

5。ゲストが請求書を支払った後、ウェイターはゲストに来てくれたことに感謝し、可能であれば、レストランの監督者またはマネージャーはゲストを見る必要があります。

第14章

部門の職務責任システム

1。レストランマネージャーの仕事の責任：

（1）レストランのビジネス条件とサービス条件を検査し、日常業務を導き、監督し、関連する提案を行います。

（2）仕事の効率を確保するために、レストランの衛生、テーブル設定基準、および必要なアイテムを確認します。

（3）定期的な会議に出席し、合理的な提案を提出し、仕事の指示を聞く。

（4）レストランマネージャー（監督者、職長）のための毎週のシフトスケジュールを準備し、シフトスケジュールを準備し、新入社員を募集し、従業員での実績のあるトレーニングプログラムを実施し、従業員のパフォーマンスを評価し、ホテルのルールと規制を実施し、関連する問題を解決するために、レストランの草の根管理スタッフを監督し、レストランの草の根管理スタッフを監督します。

（5）優れたゲスト関係を築き、ゲストに特別なサービスを提供し、ゲストの苦情を処理する。

（6）関連部門と密接に連携し、協力して、食品販売に関するシェフに提案を提供し、ゲストに質の高いケータリングサービスを共同で提供する。

（7）エグゼクティブマネージャーによって割り当てられたその他のタスクを完了します。

2。レストラン監督の仕事の責任：

（1）朝、午後、夕方のシフトにスタッフを割り当て、職長と受付の出席記録を維持する。

（2）各シフトの前にウェイターの外観とグルーミングを確認します。

（3）ダイナーの数とその要件を理解し、レストランサービススタッフの仕事を合理的に手配し、ウェイターが食器やワインの調理器具を掃除して準備するのに良い仕事をするように監督します。

（4）常にレストランのスタッフのダイナミクスとサービスの状況に注意を払い、オンサイトの指示を行います。 VIPゲストまたは重要な会議がある場合は、測定前の作業とテーブルの設定が基準を満たしているかどうかを慎重に確認し、高水準のサービスを確保するために舞台で個人的に奉仕します。

（5）ゲストとのコミュニケーションを強化し、食事に関する意見を理解し、広報担当スタッフとの協力を強化し、ゲストファイルを理解し、ゲストの苦情を適切に処理し、レストランマネージャーにタイムリーに報告します。

（6）施設を定期的に検査し、食器を数え、洗浄システムを策定および使用し、レストランマネージャーにタイムリーに問題を報告します。

（7）ウェイターのパフォーマンスに注意を払い、いつでも奉仕している間違いと逸脱を修正し、今月の最高の従業員を選択するための基礎として良い仕事の記録を保持します。

（8）さまざまなトレーニングや競争に参加するために、職長とウェイターを組織して、独自のトレーニングと部下のサービスレベルを継続的に改善する責任があります。

（9）VIPゲストがいる場合は、サービスのためにサイトに直接アクセスしてください。

（10）マネージャーによって割り当てられた他のタスクを積極的に完了します。

3。フロアリーダー

（1）きちんと美しく服を着て、勤務時間を降りることでゲストに礼儀正しく、ゲストがレストランに入るとき、彼らは優れたリーダーの移籍命令に従うために「こんにちは！歓迎」を温かく歓迎する必要があります。

（2）食事の前にすべての準備を行い、きれいなレシピを準備し、すべての衛生作業を行います。

（3）電話の予約、対面の予約、オンサイトの注文など、ゲストの注文を受け入れる責任があり、記録を慎重に保持し、関連する通知と実装作業を行います。

（4）ゲストの座席を正しく合理的に手配するために、ホテルのさまざまなエリアでゲストの食事状況に遅れずについていく。

（5）レストラン施設を理解し、ゲストに紹介し、さまざまな質問に柔軟に巧みに答えます。

（6）通常のゲストの名前、習慣、趣味を覚えておいて、同時に他の同僚に紹介して、ゲストを家にいるようにします。

（7）このレストランで特別な料理と特別に推奨される料理を理解し、ゲストに積極的に紹介します。

（8）ゲストを丁寧に、親切に、そして自然に適切なダイニングテーブルに歓迎し、メニューをゲストに提示し、簡単なサービスの後にウェイターと関連するハンドオーバー作業を行います。

（9）電話に応答し、関連するコミュニケーションで良い仕事をする責任があります。

（10）ゲスト、リーダー、同僚との良好な関係を維持する。

（11）ゲストの提案と苦情に従って上司に報告し、記録をタイムリーに保持します。

（12）レストランがいっぱいになったら、ゲストの待ち時間を合理的に手配してください。

（13）食事後にゲストがレストランを出るとき、彼らはゲストを丁寧に見て、ゲストに感謝し、次回歓迎する責任があります。

（14）ゲストの提案と苦情に従って上司に報告し、記録をタイムリーに保持します。

（15）レストランがいっぱいになったら、ゲストの待ち時間を合理的に手配してください。

（16）食事後にゲストがレストランを出るとき、彼らはゲストを丁寧に見て、ゲストに感謝し、次回歓迎する責任があります。

4。フロアウェイター

（1）時間通りに到着し、規制に従って服を着て、大臣の仕事の割り当てを受け入れ、優れた職業倫理、チームワークの精神、強力なサービス意識を持ちます。

（2）食器やサービスの調理器具の清掃と、地域の衛生と毎日の衛生維持において良い仕事をしている。大臣に責任を負う。レベルを上回ることはできませんが、より高いレベルで文句を言うことができ、苦情の理由と理由を明確に書き留め、ゼネラルマネージャーのレビューオピニオンボックスに直接投資することができます。

（3）標準に応じてテーブルを配置し、ダイニングテーブルと椅子を標準的な方法で配置し、必要に応じてすべての食事に慎重に準備します。

（4）独自の固定サービステーブルを持ち、料理とワインに精通し、必要に応じてメニューを埋めます。

（5）レストランが規定したサービス手順とサービス基準に従って、ゲストに完璧なサービスを提供します。

（6）料理やサービスに関するゲストの意見を積極的に求め、ゲストの質問に柔軟に答え、ゲストの苦情を受け入れ、大臣にタイムリーに報告します。

（7）会社のさまざまな管理システムとサービス仕様を真剣に実施し、サービス手順に従って厳密に毎日の作業を実施します。

（8）ビジネス中にテーブルを回し、ビジネスの終わりにビジネスを終了するのに良い仕事をしてください。

（9）食器、リネン、その他のアイテムの補充と交換において、良い仕事をしてください。笑顔とオーディオサービスに焦点を当てます。

（10）継続的に学習し、レストランが主催するさまざまなトレーニングに積極的に参加し、パーソナルサービススキルを向上させます。

（11）食器洗い機の並べ替えと汚れた食器の配置を支援します。

（12）レギュラー顧客とそのお気に入りの料理の好みをマスターします。

（13）特別な料理の生産プロセスと調理時間を理解し、ゲストに簡単に紹介できるようにします。

（14）テーブルを回すのに良い仕事をし、イニシアチブを取り、料理やサービスに関するゲストの意見について尋ね、顧客の苦情を受け入れ、タイムリーに報告する

（15）レストランを終わらせるのに良い仕事をしてください

（16）レストランを終わらせるのに良い仕事をしてください

第15章

従業員の導入および辞任手続き

1。申請手順

A.申請者は、仕事に応募する際にアイテムを持参する必要があります

IDカードの1つのオリジナルとコピー、関連するアカデミック認定証明書と個人資格証明書の1つのオリジナルとコピー、1つの手書き履歴書、および最近の登録写真1つ。

B.アプリケーション固有の手順

1。申請者は会社の「求人申請書」に記入します

2。もう一度フィルタリングし、入ってくる人員を決定し、ファイルに組み込みます

3.オンボーディング担当者に、オンボーディング手順を通過するように通知する

2。従業員の導入手順

A.オブジェクトを持参するように参加者に通知します

一時的な居住許可、未婚の人は未婚の証明書、健康証明書、従業員が衣類や物資のために300元の預金を受け取ります。

B.参加のための特定の手順

1.従業員には、衣料品の預金を支払うために、部門長以下の管理職員が財務事務所に同行します

2。領収書を発行してから領収書を発行します（領収書を適切に保管してください。紛失した場合は、自分の責任で結果を負担します）。

3.承認された「従業員のアイテム登録フォーム」に従って倉庫に従って、従業員の衣服と物資を集めて署名して承認し、フォームを倉庫に渡す

4.寮の管理事務所にアクセスして登録します

5。取り決めが完了した後、分隊のリーダー以上が特定の作業と予防策を説明します。

3。従業員の辞任手続き

1.従業員のマニュアルと優れた取り扱い意見に従って辞任手順を処理する

2。辞任した従業員の上司は、財務部門から「辞任申請書」を受け取ります。

3.従業員の辞任文書（辞任書、辞任書、関連する処理文書など）を「辞任申請書」に添付する

4.関連する部門マネージャーは、文書とフォームに署名して承認し、関連情報（出席証明書、報酬、罰書など）を提出します。

5.従業員の仕事への復帰と、実地が受け取った会社の供給は、関連する人員によって署名および承認され、「従業員のアイテム登録フォーム」は「辞任申請書」に添付され、意見は「辞任申請書」に署名されます。

6.このフォームを給与会計のために財務事務所に持って行ってください

7.「従業員項目登録フォーム」での返品ステータスと意見への署名に基づき、最終給与を計算するために部門が提出した関連情報を確認します。

8。署名のために財務部門の会計部門からゼネラルマネージャーに提出されました

9。財務部門のレジ係は、ゼネラルマネージャーの署名意見に基づいて関連する和解手続きを処理します