B面プロダクトオペレーションは主にどのような業務を行っているのでしょうか？ （これを理解すれば、B面の操作も上手くできるようになります）

これらを理解すれば、Bサイドの業務をうまくこなすことができます

デジタルトランスフォーメーションなど、Bサイドトラックの開発動向や変化に直面して、Bサイドオペレーターとして、2023年の開発目標やキャリアプランをどのように設定すればよいでしょうか？まずは、B サイド業務で解決すべき課題は何か、B サイド業務の今後の発展の方向性は何かといった問題を検討することから始めてみてはいかがでしょうか。この記事で著者は自身の見解を述べた。見てみましょう。

2023年初日、SaaS業界で高い評価を得ているSalesforceは、従業員の10％を解雇し、約8,000人の従業員を解雇する計画を発表しました。同様に、2022年を通して、さらには2023年の最初の週にかけて、多くの国内TOBメーカーが人員削減を行っています。経済環境の影響を受け、顧客の需要は縮小し、業界の成長率は鈍化しました。多くのパートナーは、「TO B トラックにはまだ開発の余地がありますか?」と尋ねました。

実際のところ、それほど悲観的になる必要はありません。 TO Bビジネスの発展はすでに一般的なトレンドとなっており、デジタルトランスフォーメーションは現代の企業が生き残り競争に対処するための必須のコースとなっています。しかし、B エンド メーカーが顧客のコスト削減と効率向上をどのように支援できるかは、依然として長期的な調査を必要とするテーマです。

この時期は、全員が年度末の業績報告や一年間の計画を作成しています。新年度に向けてBサイドオペレーションズ学生の目標設定について話し合い、2023年に何をするかを考えてみましょう。

チャート出典: iResearch

ますます複雑化する課題に直面し、デジタル化は変化に対処するための「避けられない選択肢」となっている。企業は変化に対応するためにデジタル化を活用したいと願っているが、同時に懸念も抱いており、「努力は報われる」と期待している。企業のデジタル変革への投資はより洗練され、変革戦略はより実践的なものになりました。企業は、デジタル プロジェクトが直接的な財務利益を生み出すことができるかどうかについてより懸念を抱いています。彼らは、デジタルによる「集約的な栽培」を通じて、不確実な環境の中で一定の「目に見える」利益を得ることを望んでいる。

データを見ると、目に見えるメリットの優位性により、国内の事業拡大＋運用管理SaaSの規模が70％以上を占めていることがわかります。このタイプの SaaS 製品サービスでは、SaaS 製品自体に加えて、運用も重要な役割を果たすことができます。

チャート出典: iResearch

TO B オペレーションの核となる価値は何ですか?私の答えは:

SaaS の本質は更新です。企業に製品を使用してもらい、運用サービスを通じて目に見えるビジネス成長を実現できるように支援することでのみ、私たちは真の顧客の成功を達成したと言えます。

1) 基盤 - 標準化された顧客サービスプロセス

顧客の成功を達成するための第一歩は、製品を使用し、さまざまな顧客に対して階層化された操作を実行し、さまざまなレベルの顧客に対して標準化された運用プロセスを設定することです。

（顧客業務プロセス）

顧客操作の標準化されたプロセスは何ですか?さまざまな顧客タイプに応じて、顧客を対応するレベルに分類します。一般的には、お支払い金額に応じてKA大口顧客、通常大口顧客、一般顧客、中小顧客に分けられます。例えば、中小規模のお客様向けには、オンライン運用サービスと組み合わせて自動化された SOP プロセスを主に利用しています。中規模のお客様に対しては、人材サポートにも適切に投資いたします。大規模なお客様のために、当社はオンラインとオフラインの配信実装チームを配備し、包括的なサービスを提供しています。

（カスタマーサービスチェックリスト）

2) 高度 - 顧客需要処理

標準化された顧客業務プロセスに加えて、実際のサービスプロセス中に顧客のニーズに対応する必要にも直面しています。通常、顧客には複数の要求があるため、顧客のニーズをどのように優先順位付けすればよいでしょうか?

• それは事業部長が提案したのですか？
• それは顧客の主なニーズに関連していますか?
• それは中核的な問題と中核的なプロセスに関連していますか?

上記の 3 つの質問に対する答えがすべて「はい」の場合、その需要は中核需要であり、その他の需要は二次需要です。要件の優先度を確認した後、実装の難易度に応じて要件を整理し、要件がリリースされるおおよその時期をお客様にフィードバックします。

（顧客需要スケジュール）

3) 毎日 - 顧客の問題への対応

カスタマーサービススタッフとして、常に顧客のニーズに応える準備をしておかなければなりません。顧客は、常に対応して問題や懸念を解決するサービス プロバイダー、特に問題や懸念が確実に解決されるように継続的にフォローアップできるサービス プロバイダーを好みます。運用サービスを洗練させることで競合他社との差別化を図り、その後の更新や追加購入に備えることができます。これらはすべて目に見える運用上の価値です。

（顧客問題記録フォーム）

前述のように、顧客の成功への第一歩は、顧客に製品を使ってもらうことです。さらに進んだステップは、製品ツールを組み合わせて顧客のビジネス成長を支援し、製品の価値を「見える化」することです。ビジネスの成長を支援する運用サービスを4つのタイプに分類しています。運用トレーニング、診断コンサルティング、運用サポート、代理店運用です。その中で、電子商取引やプライベートドメインプロジェクトでは、代理運営サービスがより一般的です。

1) オンライントレーニング - 顧客が自ら学習できるようにする

複雑な業務システムの場合、B 側メーカーがスクール部門を設けることが一般的です。ビジネス システム自体のトレーニングに加えて、社内の運用専門家が作成したマーケティングおよび運用コースもいくつか設定されており、同社の製品ユーザーがビジネス システムをより有効に活用してマーケティングの成長を達成できるように支援しています。

2) 診断コンサルティング - 顧客のビジネスを整理するお手伝い

過去 2 年間で、多くの B サイドメーカーがシニア デジタル コンサルティング コンサルタントを採用していることがわかりました。一方で、デジタルコンサルティングサービスを通じて業績の向上を実現したいと考えています。一方、同社は、専門的なデジタルコンサルティングチームを通じて、顧客のビジネス上の問題を解決し、ビジネスの成長を実現できるよう支援したいと考えています。

（採用プラットフォーム上のデジタルポジション）

3) 運用サポート - 顧客への段階的な指導

付随サービスとは、企業がニーズに基づいてプロセス全体にわたってビジネスシナリオ運用計画を構築するのを支援することを指します。運用チームの経験不足などの問題により、一部の顧客では、運用戦略と管理方法が成熟していない、従業員がビジネスシナリオとツールを十分に理解していないなどの問題が依然として存在し、SAASツールをビジネスプロセスに完全に統合できず、会社のプライベートドメインビジネスの正常な発展と戦略の転換とアップグレードに影響を与えています。そのためには、企業が業務運営のアイデアを整理し、顧客の業務運営の成功を促進し、計画を実行するための付随サービスが必要です。

4) エージェント運用 - 顧客（主にSCRMメーカー）の運用支援

代理店業務サービスの主なプロバイダーは、eコマースSAASおよびSCRMメーカーです。従来のブランドの中には、オンライン運用能力が不足しており、関連する運用チームを持たないものもあります。運用チームの構築には初期コストがかかるため、代理店による運用の需要が生まれます。

顧客に製品の使用方法を教える場合でも、顧客にビジネス成長のためのソリューションを提供する場合でも、それは運用の計画と実行と切り離せません。考えなければならないのは、顧客の成功を達成するために社内のリソースをどのように調整するかということです。

SaaS は、企業の包括的なデジタル化にとって重要なエントリ ポイントであり、シナリオ インキュベーターです。実際のビジネスシナリオを実装することによってのみ、デジタルテクノロジー/ツールの実用的なアプリケーションを継続的に発見することができます。 B エンドの動作は C エンドの動作とは異なります。顧客志向のソリューションはますます細分化されるでしょう。業界によって、その業界に合った包括的なソリューションが必要です。製品間操作の学習時間とコストはますます困難になります。したがって、B サイド事業者にとって、広さではなく深さを求めて掘り下げる業界を選択することが最善の選択です。

B サイドの操作に専門的な機能が必要なのはなぜですか?垂直産業の場合、顧客獲得であれ顧客運営であれ、自社製品が顧客にどのような価値をもたらすことができるのか、そして顧客のどのような問題点を解決できるのかを明確に把握する必要があります。製品の価値と問題点をしっかりと理解していなければ、運用計画は空虚なものとなり、実行のしようがありません。

1) 製品の機能的価値を理解する

B サイドの企業に入社する場合、その企業の製品マニュアルを素早く理解して研究し、その企業の製品ラインと業務モジュール、およびさまざまな業界のソリューションを知る必要があります。これらに慣れれば、製品の価値ポイントと、それが顧客のどのような問題を解決できるかをすぐに整理できます。そのため、顧客獲得業務であっても、顧客サービス業務であっても、うまく対応することができます。

2) 業界のビジネスシナリオに精通している

さまざまな業界に直面する場合、各業界の特定のビジネスシナリオを理解する必要があります。たとえば、オンラインショッピングモールとオフライン店舗のビジネスシナリオは異なります。さまざまなビジネス シナリオにおいて、当社の製品がどのようにして顧客のビジネス上の問題を迅速に解決できるかを考える必要があります。対応する顧客運用計画を策定し、顧客に実行してもらいます。

TO Bビジネスの本質は、ビジネスシナリオに基づいたソリューションをB側に提供することです。顧客は完全なソリューションセットを購入したいと考えているため、運用サービスは製品に基づいて標準化されたサービスである必要があり、B 側のコスト削減と効率化を支援できるソリューションである必要があります。