サービス運営（ヤオトラベル開業1周年にあたり、CEOに高品質旅行サービス業界の可能性と課題についてお話を伺いました）

Yao Travelは1年間運営してきました。高品質な旅行サービス業界の可能性と問題点についてCEOに話を聞いた

スーツを着て、白い手袋をはめ、髪をきれいに整え、笑顔を浮かべた旅行バトラーが、メルセデス・ベンツ S クラス セダンの前に立ち、これから迎える顧客が空港に向かうのを待っている。これは、メルセデス・ベンツと吉利がそれぞれ50％を出資して共同で創設した高品質旅行ブランドであるYao Travelが顧客に提供する標準的な送迎手順のセットです。

2019年12月3日、Yao Travelは杭州で正式に営業を開始しました。

それぞれが独自の「特徴」を持ち、基準が統一されておらず、ユーザーが信頼できる安定したサービスシステムを形成するのが難しいという旅行サービス市場の現状に対して、ヤオトラベルCEOの顧涛氏は「標準化だけでは不十分です。高品質の旅行には、心を込めてお客様にサービスを提供することが必要です」と述べました。営業開始から1年以上が経過したヤオトラベルについて、顧涛氏は記者団に対し、「当社のサービスは、顧客のさまざまな細かいニーズを満たすために、今も改良を続けている」と語った。

2020年12月1日、Yao Travelは、優れたサービスをさらに追求するために、中国欧州国際ビジネススクールの「サービスエクセレンスラボ」との提携を発表しました。さらに、スイスのローザンヌホテル経営大学院（EHL）を含む10以上の戦略的パートナーと協力協定を締結し、高品質な旅行サービスエコシステムを共同で構築しています。

実際、顧涛氏はヤオトラベルの位置づけを「高級旅行」と表現したがらない。彼の意見では、高級旅行はちょっと目立ちすぎるので、高品質の旅行であるべきだ。顧涛氏は記者団に対し、「質の高い旅行を提供することは、誰にとっても人生のハイライトだ。我々は、標準化されたプロセスを超えたサービスを含め、必要なときにそれを提供することができる」と語った。

彼が挙げた例によると、ある顧客はかつて上海で乗り継ぎがあり、空港を出る時間がなかったため、長い間恋しかった故郷のお菓子を買ってきてくれることを期待してトラベルマネージャーを予約したそうです。 「我々は、単にA地点からB地点までの移動サービス以上のものを顧客に提供したいと考えている。より豊富な付加価値サービスを提供したい」と彼は語った。

しかし、究極のサービスに主眼を置いているにもかかわらず、Yao Travel のサービスは常に進化し続けています。

「サービス業界では、事故は必ず起こるものなので、事故を恐れる必要はありません。しかし、重要なのは、いかにして事故を最小限に抑えるか、いかにして健全な仕組みを作り、絶えず繰り返し、変化し、改善していくかということです」と顧涛氏は街面ニュースの記者に語った。「ヤオトラベルでは、顧客サービスシステム全体を再構築したばかりです。一般的な企業は、サービスコールを受けた後、補償であれ他の選択肢であれ、顧客にソリューションを提供しますが、当社は顧客にソリューションを提供した後、会社の製品、技術、プロセス、サービス、支払い、体験などの再構築を開始する必要があります。当社はインターネットソフトウェアのように、より良いサービスを提供するために繰り返し改善しています。」

別の例を挙げると、お客様が車に乗った後、Yao Travel のサービス マネージャーはお客様に音楽や温度が適切かどうかを尋ねますが、質問されるのを嫌がるお客様もおり、旅行中は邪魔されたくないと思っています。そこで、Yao Travel App で「旅行中は静かにしてください」と事前にメモしておくことができるようになりました。

将来的には、Yao Travel は APP とメルセデス・ベンツの車のコンピューターを接続することも望んでいます。ユーザーはアプリを使用して、車内の芳香剤の香り、エアコンの温度、さらには飲み物の温度（メルセデス・ベンツ S クラスのシンクはインテリジェントに加熱および冷却できます）を選択できます。

サービスは数字の末尾の「0」、セキュリティは先頭の「1」です。特に国内の有名なオンライン配車サービス会社が関与したいくつかの事故の後、安全性はすべての顧客にとって大きな懸念事項となっています。

この点について、ヤオトラベルのCEOである顧涛氏は次のように述べた。「安全の問題に関しては、当社はワンクリックアラーム機能を備えています。この機能は利用可能ですが、当社のビジネスモデルは競合他社のものとはまったく異なります。」顧涛氏は次のように紹介した。「ヤオトラベルはB2BとB2Cのプラットフォームです。旅行マネージャーは全員当社の従業員です。彼らは何千人もの中から選ばれ、厳しい訓練を受けています。安全の観点から言えば、当社は中国で最も安全な旅行会社の一つかもしれません。」

対照的に、市場に出回っている旅行サービス会社やオンライン配車サービス会社のほとんどはC2Cであり、顧客の安全は基本的に他人の手に委ねられているため、制御可能性はそれほど強くありません。

事業拡大の面では、ヤオトラベルは過去1年間に杭州、広州、北京、上海、成都、西安の6都市に進出した。ヤオ・トラベルの最高戦略責任者アンナ・シー氏によると、同社は「当社の最大の顧客基盤がある場所、そして現在の顧客が主に訪れる場所」に基づいて他の都市に事業を拡大していくという。 「例えば、上海に比較的近いが空港がない都市」も計画に含まれている。

街面ニュースによると、ヤオトラベルは現在、営業している6つの都市に約1,000台のメルセデスベンツを保有している。平均すると、各都市には 200 ユニット未満があります。これは、単一都市の輸送能力が十分ではないことを意味します。主な現れは、市内ではタクシーを呼んだり注文したりするのは簡単ですが、郊外ではタクシーを捕まえるのが難しいということです。

この点について、ヤオトラベルの楊光COOはまず、ヤオトラベルのハウスキーパーや従業員はすべて自社の従業員であり、固定費が非常に高いため、従来のオンライン配車サービス会社のように、進出するすべての都市で無期限に能力を拡大し、すべてのユーザーのニーズを満たすことは不可能であると明確に指摘した。

次に、ヤオトラベルが進出する都市では、VIP顧客と法人顧客専用の特別注文発送エンジンロジックと専用カスタマーサービスが提供され、VIP顧客がまず迅速な対応を受け、ニーズを100％満たすことが保証されると紹介した。 「例えば、世界クラスのコンサルティング会社があります。特に便利ではないため、彼らは当社のサービスを利用するために平均顧客単価の4倍を支払う用意がありますが、彼らは当社に対して1つの要求をしています。それは、彼らが当社のサービスを必要とするときに、100％満足できなければならないということです」とヤン・グアン氏は語った。

業界が懸念する収益モデルの問題について、ヤオトラベルの最高財務責任者ブライアン・エボン氏はインターフェースニュースに対し、ヤオトラベルは重資産モデルを採用しており、これは事業運営の初期段階での事業の洗練、管理プロセスの最適化、サービスレベルの向上に非常に重要であると語った。

現在、ヤオトラベルはまだ利益を上げていないが、ヤン・グアン氏は利益を上げることに自信を持っており、利益を上げる義務さえ感じている。

「業界で最もハイエンドな企業や事業が利益を上げられなければ、業界は大きな課題に直面することになります。ですから、旅行会社を代表して、私たちは利益を上げる義務があります。もちろん、株主も私たちにそのような期待を寄せています。営利企業として、利益を上げなければ、優れた営利企業とはみなされません。」

現在、ヤオトラベルはインターネット技術に多額の投資を行っており、インターネット技術を利用して車両とサービス全体の運営効率を大幅に向上させ、運営コストを大幅に削減し、コストのバランスを保ちながら顧客に高品質のサービスを提供したいと考えています。

例えば、インターネット技術が介入する前、杭州のフォーシーズンズホテルでは、空港まで1,000元でメルセデスベンツの車を借りることができた。 「インターネット技術によって効率を大幅に向上させることができれば、例えば、注文数を1日から5～6件に増やすことができ、フォーシーズンズホテルから空港までの平均移動コストを200元にすることができます。もちろん、この数字は単なる例です。これは、効率を大幅に向上させ、より低コストで高品質のサービスを顧客に提供できることを意味します。」楊光は言った。

吉利とダイムラー傘下の旅行会社であるヤオトラベルの存在は、単に高品質の旅行を提供する会社というだけではなく、自動車産業の新たな4つの近代化に向けた変革の原動力を担っています。

Yao Travel の株主は、中国有数の民間自動車メーカー 1 社と、世界有数の自動車メーカー 1 社です。 「今後の世界の変化に対応するために、私たちはこのような旅行事業に取り組んでいます。」

顧涛氏は、10年ほどで自動運転車が普及し、大規模に普及する可能性があるときには、人々が本当に車を持つ必要がなくなるかもしれないと考えている。なぜなら、人々が必要とするのはサービスと移動だけだからです。旅行の本質は需要であり、車を所有することではありません。

「その時誰もが必要とするのはサービスです。このサービスは、渋滞や駐車場の問題を心配することなく、いつでもどこでも、どんなデバイスでも無人車両を待機させることができます」と彼は語った。

この観点から見ると、ヤオトラベルの高品質旅行分野への参入の試みは、メルセデス・ベンツのCASE戦略（スマートコネクティビティ、自動運転、シェアリングトラベル、電動駆動）の積極的な実践でもある。

メルセデス・ベンツ・ファイナンシャル・サービス社のトルガ・オクタイ社長兼最高経営責任者（CEO）の見解によれば、ヤオ・トラベルは現地のパートナーと協力して、中国の顧客の旅行ニーズにさらに応えられるよう、よりカスタマイズされた商品やサービスを提供していくという。