ユーザーオペレーションの専門家（人とデジタルツールのどちらが重要ですか？）

ユーザーの操作に関しては、人とデジタルインテリジェンスツールのどちらがより重要ですか?

ここ数か月で、ChatGPT に代表される生成型人工知能製品が登場し、AI に関する議論がより現実的な形で世間の注目を集めるようになりました。 AIテクノロジーは、数多くの課題を経験してきた小売業界にも新たな機会をもたらしました。

業界ではこれに関連した議論が尽きません。ブランドユーザーオペレーションの観点から、人とデジタルツールのどちらがより重要なのでしょうか?新たなチャンスの到来に直面して、ブランドマーチャントは変化の中でビジネスの成長を確実に捉えることができるのでしょうか?

これらの問題に対する考えに基づき、6月9日、南訊株式会社（以下、南訊）と科道雑誌は上海で共同で第2回「英雄の集い・小円卓会議」を開催し、飛科、星集、TKY、安正、リシュモングループ、上海医薬グループ、大州宇宙中国、農公商スーパーマーケットグループ、浙江建設工程不動産開発グループ、バティナなど業界の代表ブランドを特別に招待しました。

10名を超えるブランドリーダーや業界の専門家が、Nanxunの創設者兼CEOのChen Biyong氏、Nanxun Digital Intelligence Centerの責任者Zhang Yingnan氏、Nanxunの事業部長Cai Liancheng氏、およびNanxunの上級運用専門家数名とともに、ブランド開発における現在のホットな話題について議論し、ブランドマーケティングの問題点や混乱を実践的な観点から分析し、ブランドマーケティングの新しいトレンドを探りました。

円卓会議の前に、Nanxunの創設者兼CEOであるChen Biyong氏が、デジタルインテリジェンスの探究プロセスに関するNanxunの考えを共有しました。 NanxunはToC CRMの開発に焦点を当て、CRM1.0から4.0をデータ沈殿段階、データビジネス段階、アプリケーション探索段階、インテリジェント探索段階としてまとめ、各段階の開発ポイントである効率、洗練、インタラクティブ、デジタル化を洗練しました。

▲ 南迅株式会社創業者兼CEO 陳弼勇氏

Nanxunは、さまざまな段階の探索プロセスにおいて、 「統一データプラットフォーム」、「統一モデルシステム」、「統一アクションシステム」という「3つの統一」の構築に重点を置いてきました。 「知識＋頭脳＋手足」の組み合わせがブランドに強力なサポートをもたらします。

上記の共有に焦点を当て、Nanxun Co., Ltd.のデジタルインテリジェンスセンター長であるZhang Yingnan氏は、Nanxunの製品マトリックスを詳細に紹介し、 「データ駆動型パワー：デジタルインテリジェンスアプリケーションによる企業開発の推進」と題する基調講演を行いました。

「機械化の時代、電動化の時代、自動化の時代からインテリジェント化の時代まで、あらゆる時代の変化の背後には、原動力の絶え間ない変化がある。」張英南氏は「原動力」という言葉から始め、現在の企業の原動力がプロセス主導から「データ＋プロセス」主導へと移行していることについて語りました。また、データ駆動型開発は能動駆動と受動駆動に分けられるというNanxun氏の考えも共有しました。

▲ 南浔デジタルインテリジェンスセンター長 張英南

パッシブドライブとは、企業が異常な指標や問題に直面したときに、データ分析を行って中核的な問題指標を見つけ出し、その問題指標に基づいて解決策を選択することを意味します。このプロセスにおいて、 Nanxun の Quant シリーズ製品は企業にサポートを提供することができます。

積極的な推進力とは、ブランドが明確なビジネス目標を持ち、特定の指標を積極的に改善したいと考え、最終的には在庫、洞察、戦略を通じて実行レベルに進むことを意味します。このプロセスにおいて、Nanxun のShumai CDP製品は、企業が資産インベントリ、資産アプリケーション、資産エンパワーメント業務を実施し、「ビジネスデータ資産化」から「データ資産ビジネス化」への移行を実現するのに役立ちます。

同時に、Nanxunのデジタル製品システムと連携するいくつかの主要なNanxunプラットフォームも紹介されました。Nanxunのオムニチャネル顧客関係デジタルマーケティングプラットフォームであるKedao MA、企業がデータ駆動とデジタル変革を実現するためのNanxunのデータ管理プラットフォームであるNanxun Data Middle Platform、小売業界のユーザーのデジタル運用に重点を置いたaPaaSプラットフォームであるNanxun FastGoです。 Nanxun がさまざまな面で企業に提供できるサポートと支援について詳しく説明しました。

Qun Ying 氏は次のように質問しました。Nanxun 氏が提案した「アクティブ ドライブ」は具体的にどのように実行されるのでしょうか。実際の運用プロセスにおいて、運用上の意思決定をよりスムーズかつ効率的に行うにはどうすればよいでしょうか。

Qunying の回答:事例を通して「アクティブドライブ」の具体的な実装を理解することができます。

たとえば、ブランドの主力製品が今月発売される場合、運営スタッフはこの機会を利用してブランドの顧客にアプローチして活性化させ、それによって顧客活動率と GMV を向上したいと考えています。データの分析結果から、新規顧客は多かったものの、新規顧客の喪失が深刻であることがわかりました。さらに分析すると、損失リコール率が極めて低いことがわかったため、過去 90 日間の損失グループと予測損失グループを選択してマーケティングを行いました。

AIは選ばれたグループの人々に基づいて、メイン製品に関連する5つの製品の組み合わせを推奨し、6月9日にWeChat for Businessで購入時に12％の割引とギフトを連絡しました。 6月9日、Shumai CDPからWeChat for Enterpriseにプッシュされたポリシーパッケージによってタスクが自動的に作成され、午前と午後のピーク時にショッピングガイドがタスクを受信して​​発行しました。翌日には、その日のアクティビティ結果のレビューを見ることができます。

▲ 安正CIO 黄耀

Qunying 氏は次のように質問しました。最前線の従業員やリーダーは年齢層によって基本的な資質が異なり、デジタル アプリケーションに対する受け入れ度や認識の深さも異なるため、目標から戦略、従業員の実施までの間に一定のギャップが生じます。デジタル変革における認知階層化と学習コストの問題をどのように解決するか?

Qunyingの回答：企業経営の観点から、社員のデジタル思考を育成することが鍵だと思います。しかし同時に、デジタル アプリケーション自体が、従業員のさまざまなグループにさまざまな支援を提供することもできます。たとえば、運用上の意思決定の面では、Nanxun Digital Products の戦略センターは、異なるグループの人々向けにブランドに対して 2 つのシナリオを提供できます。

1つ目は、ある程度の経験を持つ「ベテラン」向けの「セルフサービス シナリオ」です。人々や製品に関する「ベテラン」の洞察に基づいて、AI は意思決定や運用を支援するクラウド パッケージをインテリジェントに選択するために使用できます。

もう 1 つは「スマート シナリオ」で、これは運用経験が不足しており、データに含まれる深い意味を掘り下げることが難しいと感じる可能性のある新入生を対象としています。 AIによるビジネス診断に基づき、インテリジェント人口から商品、チャネル、権利、利益のマッチングまで、プロセス全体にわたってさまざまな戦略提案を提供します。運用担当者はそれらを選択して実行し、効率的で便利な運用を完了できます。

▲ バティナのメンバーシップマネージャー

エリートからの質問 1:現在、同じ消費者グループをターゲットとするブランドは数百ある可能性があり、その方式をコピーすることが成功するかどうかは運次第であるように思われます。私たちのブランドの観点から、消費者をさらに研究し、消費者が誰であるかを知るだけでなく、どのような製品がいつ、どのようなシナリオで必要なのかを知りたいと考えています。より正確なユーザー洞察を得るにはどうすればよいでしょうか?

エリートからの質問2:これも消費者のポートレートに関する質問です。現在、私たちのブランドがターゲットとしている消費者層は、実際の消費者層とはかなり異なります。ユーザーグループをより正確にターゲットするにはどうすればよいでしょうか?

Qunying 氏は次のように述べました。「群衆の洞察とより明確なユーザー ポートレートの構築に関しては、この一連のロジックに従うことができます。」デジタル インテリジェンス システムとブランドの多次元データを活用して、ラベル システムに基づいてユーザー グループの 360 度ポートレートを構築し、群衆ポートレートを多次元で表示します。科学的な分析モデルに基づいて、過去、リアルタイム、予測データに応じてユーザーをセグメント化します。全体人口とセグメント化された人口のさまざまな指標に基づいてユーザーの行動を分析し、指標データに基づいてビジネスインサイトを修正します。特定の対象集団に対してターゲットを絞ったマーケティング活動を実施します。

ブランドは、 AIアルゴリズムモデルに基づいて、ユーザーの再購入確率、マーケティング反応率、製品の好みなどを予測し、適切なタイミングと適切なシナリオで、より正確な製品推奨をユーザーに提供することができます。

▲ 農工商クラウドコマーステクノロジー副社長

Qunying 氏は次のように質問しました。ブランド ユーザーの操作の観点から、人材とデジタル ツールのどちらがより重要ですか?

Qunying からの回答 1:鍵となるのは、エンタープライズ ユーザーの規模です。多数のユーザーを抱える企業にとって、多数の既存顧客に対して1対1のパーソナライズされたサービスを提供するには、その運営の背後に100万人のサービス担当者がいることは不可能です。おそらく運用要員は100人だけでしょう。反復的な肉体労働をインテリジェントなツールで置き換えると、効率が向上します。

もちろんシーンによっても異なります。多くの場所で、AI などのツールが人間の仕事に取って代わることは間違いありませんが、すべての仕事が置き換えられるわけではありません。ユーザーベースが比較的小さい企業の場合、「人間中心」のアプローチで運営する方がマーケティングに適しています。

Qun Ying の回答 2:マーケティングの温度に関しては、Nanxun のデジタル インテリジェンス アプリケーションの探求は、常に温かい消費者サービスの提供にこだわり、ブランド マーケティングをより機敏で、よりスマートで、より温かいものにしています。デジタルツールに魂を与えることで、人々は創造活動にさらに力を入れることができるようになります。両者は互いに補完し合います。

Qunying からの回答 3:確かに、人間と機械の融合の時代において、人間と AI などのツールは対立するものではなく、機械は人間の延長です。

「スモール ラウンド テーブル」では、小売ブランドのリーダーと業界の上級専門家が集まり、最先端のトピックと情報に焦点を当てます。今後、南訊株式会社は北京、広州、厦門などでKedao Magazineとの円卓共有活動を継続し、トレンドや新たな機会について議論していきます。