マーケティングプランの立て方（業務プロセスを網羅的に整理する方法を解説する記事（第2回））

ビジネスプロセスを包括的に整理する方法を解説する記事（パート2）

この記事では、主要なプロセス、ビジネス アクション、責任ある役割、部門、共同引き継ぎなど、ビジネス プロセスの 5 つの主要なコンポーネントと、ビジネス プロセスを取得して最適化する方法について詳しく説明します。本書では、ケース分析を通じて、ビジネス プロセスの理解と分解におけるデータ アナリストの役割を示し、読者がビジネス プロセス分析手法を迅速に習得し、作業効率と意思決定の質を向上できるようにすることを目的としています。

1. ビジネスプロセスの5つの要素

Andy の「 Hardcore Private Kitchen 」を例に、レストランの場合のビジネス プロセスがどのようなものになるかを見てみましょう。

1. 主要プロセス

これはビジネスの最初の要素であり、前述したように、顧客獲得、コンバージョン、リピート購入です。ただし、各社によって具体的なパフォーマンスは若干異なる場合があります。たとえば、企業によっては、コンバージョン前に無料または低価格の試用版を提供しているところもあれば、リピート購入プロセスすら存在しないところもあります。したがって、最初のステップは、会社の現在の主要なプロセスを理解することです。

ここでは、簡単な例を使って説明します。まず、次の図に示すように、3 つの主要なビジネス プロセスを表す 3 つのスイムレーン図を描きます。

2. ビジネスアクション

これがビジネスの2番目の要素です。異なるビジネスアクションは、異なるリンクで実行する必要があります。たとえば、顧客獲得という点では、企業や業界によってビジネスアクションが異なる場合があります。街頭でチラシを配布したり、Douyin に短いビデオを投稿したり、Baidu に広告を掲載したりするかもしれません。したがって、2 番目のステップでは、各ビジネス リンクにおける会社のビジネス アクションを理解し、それをビジネス プロセス ダイアグラムに組み込む必要があります。

レストラン「ハードコアプライベートキッチン」の場合、顧客を獲得する方法は、次のように多岐にわたります。

ドアの装飾に誘われて店に来た自然来店客

入り口でチラシや風船を配って顧客を引き付ける

Meituan Group Buyingを通じて来店した顧客

団体旅行の協力により来場する観光客

…

顧客を獲得する方法はたくさんあるので、すべてを列挙することはしません。それらにも注目することができます。

変換方法としては、レストランに入ってくるお客様は間違いなく食事をしに来ますが、次のような他の変換方法は考えられますか？

ウェイターに特別な料理を勧めてもらうことでコンバージョン率を上げる

火鍋レストランが火鍋の素を販売するなど、半完成の原材料や調味料を販売してコンバージョン率を高める

子どもの食事とおもちゃを組み合わせて子どもの消費を増やす

…

リピート購入はどうですか？どのようなレストランのリピート購入戦略を見たことがありますか?例えば：

お食事終了後には次回ご利用時に9.5%割引となるクーポンをお渡しいたします。

プリペイド会員カードを有効にして、会員消費の10%割引をお楽しみください

誕生日に食事に来たゲストにはバースデーケーキが贈られ、ウェイターがバースデーソングを歌います。

…

見やすくするために、ビジネスアクションをフローチャートに簡略化して配置します。実際に作業する際の実際の状況を追跡できます。

3. 責任ある役割

3 番目の要素は、ビジネス アクションの責任者が誰であるかです。同じアクションに対して複数の人が責任を負う場合もあれば、1 人の人が複数のアクションに対して責任を負う場合もあります。会社の規模や分業状況に応じて、業務の責任者が異なる場合があります。小規模企業では従業員が複数の役割を担うのが一般的ですが、大企業では職務責任がさらに細分化され、複数の人が同じタスクを担当し、互いにバックアップします。

データ アナリストはなぜビジネス アクションの責任者が誰であるかを知る必要があるのでしょうか?データ分析職は、他の職種の同僚を支援するロジスティック職であり、日々の業務はビジネス部門の同僚と協力することであるため、誰がこれらのビジネスアクションを実行しているのか、どのようなデータに関心があるのか​​を理解し、より適切にサポートできるようにする必要があります。

そのため、フローチャートに担当者を反映させることができます。たとえば、プロモーターの Xiao A はチラシの配布を担当していますが、彼はどのようなデータを気にしているのでしょうか?彼のチラシを通じて何人の人が店に来たのだろう。データアナリストとして、今日配布されたチラシの数、店舗に来た人の数、入店率などを伝えることができます。さらに、20代の若者に何枚のチラシを配布したか、40代の中年層に何枚のチラシを配布したか、店舗入店率はどのくらいだったかなどを分析するお手伝いもできます。個人歩行者にチラシを配る場合とカップルにチラシを配る場合では入店率にどの程度の違いがあるでしょうか？チラシ配布の効率を上げるのを手伝ってください。

注文を受けるウェイターのシャオ B と、顧客の食事を集めるフロントデスクのレジ係のシャオ C も同様です。ここでは詳しく説明しません。具体的にどのようなデータが重要か考えてみましょう。

4. 部門

4 番目に理解しておく必要があるのは、担当者がどのような業務を行っているか、またどの部署に所属しているかということです。これには、会社の組織構造とコラボレーション方法に関するいくつかの問題が関係します。一般的に言えば、データアナリストとして、私たちはどの企業の従業員ともつながることができますが、私たちの主な連絡先は草の根レベルの従業員でしょうか?実はそうでもないんです。ほとんどの場合、データアナリストは部門長と協力して作業します。次に、部門長がどのようなデータを懸念しているかを理解する必要があります。これを理解していない場合、私たちが行った分析は部門リーダーをまったく満足させない可能性があります。

Hard Core Private Kitchen には、マーケティングを担当するプロモーターが 2 人 (Xiao A と Xiao B) いるものと想定します。2 人はマーケティング部門の管轄下にあり、マーケティング部門の責任者であるリーダーによって管理されています。ウェイターのシャオ B とフロントデスクのキャッシャーのシャオ C は両方ともカスタマー サービス部門に所属しており、カスタマー サービス部門の責任者であるリーダーによって管理されています。

現在、両リーダーはデータレポートを提供するためにデータアナリストを必要としています。彼らがどんなデータを気にしているか知っていますか?

マーケティング部門のリーダーは、間違いなく部門全体のデータパフォーマンスを最も懸念しています。例えば、今日はチラシが何枚配られたか、何人が入店したか、入店率はどれくらいだったかなどです。これらは部長の KPI 指標ですが、部長は 2 人の部下のパフォーマンス、つまり誰が一生懸命働いていて誰が怠けているかについても気にするでしょう。したがって、部門データを提供した後、マーケティング部門のリーダーが従業員をより適切に管理できるように、特定の従業員データも提供できます。カスタマーサービス部門にも同様が適用されます。

5. 共同引き継ぎ

最後に理解する必要があるのは、ビジネス プロセス間の共同引き継ぎです。ビジネス プロセス図では、3 つのプロセスが明確に区別されていることがはっきりとわかります。アップストリーム リンクのデータ パフォーマンスは、ダウンストリーム ビジネス アクションのデータ パフォーマンスに直接影響します。したがって、データ アナリストは、さまざまなプロセス間で責任を明確に分割できるように、プロセスの最後に主要な出力が何であるかを明確に把握する必要があります。

本格的な個人経営のレストランの場合、顧客獲得フェーズでの成果物は、顧客が店に入ることです。顧客が店舗に入ってきた以上、その後のプロセスはコンバージョンの責任者が調整する必要があります。今、このような状況が発生しましたが、どのように対処すればよいかがわかります。

たとえば、ある月、私たちのレストランの売上が減少しました。アンディは非常に不満だったので、この問題を解決したかったので、3つのリンクの責任者に尋ねました。彼らはこう言いました。

プロモーターのシャオ・アさんはこう語った。「私は毎日チラシを配っていますが、決して怠けているわけではありません。」売上の減少は私とは何の関係もありません。

ウェイターのシャオBさんは「来店したお客様に料理をお勧めできるよう全力を尽くします」と語った。売上の減少は私とは何の関係もありません。

レジ係のシャオCさんは「私はすべての顧客にクーポンを配布した。売上の減少は私には関係ない」と語った。

では、この問題をどう解決すればよいのでしょうか?

彼らの言うことはもっともだが、この問題を放っておけば、売上高は確実に増加しないだろう。ここで、Andy を支援して、顧客獲得プロセスのデータを確認することができます。チラシを受け取った人の数は変わっていないのに、店舗に入る人の数が減ったのであれば、売上は確実に悪化します。問題はチラシの内容にあるか、チラシを受け取った人が潜在顧客ではない可能性があります。チラシの内容の最適化やチラシ配布のターゲット変更などのご提案が可能です。

店舗に入る人数に変化がない場合は、コンバージョンプロセスにおける平均注文額が減少したかどうかを確認します。その場合は、料理の調整やセットメニューの改善など、あるいはアルコールなどの付加価値の高い商品とのバンドルやグループでの食事の企画など、コンバージョン額を上げるための改善策を提案することができます。

平均注文額が変わっていない場合は、再購入プロセスに問題がある可能性があります。このとき、再購入クーポンの利用率や割引額を調整する必要があるかどうかを確認する必要があります。割引内容によっては顧客の再購入を促すことができず、再購入率が悪化する可能性があります。

つまり、売上高が減少している場合は、盲目的に決定を下すのではなく、解決する前に本当の問題を見つけなければならないのです。

2. ビジネスプロセスの取得方法

上記の簡単な例を使用して、ビジネス プロセスの 5 つの要素を説明し、ビジネス プロセス図の描き方を段階的に説明しました。しかし、レストランは誰もが見たことのある工程なので、難しいことではありません。ただし、特定の作業シナリオでは、状況はさらに複雑になる可能性があります。

就業経験のある学生であれば、そういった経験ができるのではないかと思います。たとえば、面接の後にオファーを受けて新しい会社に入社したとき、それは仕事の初日であり、皆さんは新しい仕事を楽しみにしており、すぐに仕事を始められることを期待しています。このとき、リーダーがやって来て、まず見るように指示し、それからたくさんの情報を渡します。

実のところ、私はこんなにたくさんの情報をどこから得たらいいのか全く分かりませんでしたが、周りを見回すと同僚たちはとても忙しそうで、新人として邪魔をしてしまうのが恥ずかしく感じました。有益な質問ができない可能性もあります。実際にこの時にやるべきことは、会社の業務プロセスを素早く理解し、できるだけ早く仕事に取り掛かることです。具体的にはどのように理解すればよいのでしょうか?次の 3 つの次元から始めることができます。

事業部から直接

独自の観察を通じて得られた

顧客としての経験獲得

一つずつ見ていきましょう:

1. 事業部から直接入手する

1 つ目は、たとえば、当社の業務部門には一般的に既成のプロセスがあったり、会社の人事部門が入社前研修中に会社の業務プロセスや職務分掌指示をすでに整理していたり​​して、それを当社の業務プロセスの参考にすることができます。

このモデルは一般に直接使用できないため、ここでは参照として使用できると述べています。多くの企業は、現在の業務や自社の部門の業務に応じて組織化されており、完全なグローバル プロセスではないためです。データ分析では、全体的な状況や将来の拡張性も考慮する必要があります。したがって、私たち自身でそれを再編成する必要があります。

唯一の例外は、データ アナリストとして特定の部門を担当し、他の部門を考慮する必要がないことです。この場合、自分の部門の業務プロセスを整理するだけで済みます。

2. 個人的な観察を通じて得る

2番目はより面倒なプロセスです。新しく採用されたデータアナリストが社内で適切に組織化されたビジネスプロセスを持っていない場合、最初の週、あるいは 2 週間目もまだこの作業を行っている可能性がありますが、完了後には効率が 2 倍になります。

業務部門にフローチャートが紙に印刷されていない場合、業務プロセスを理解するには、業務担当者の口頭による説明に頼るしかありません。その場合、最善の方法は、まず自分でプロセスをシミュレートし、最後にそれを紙に書き出してビジネス プロセスを形成することです。

次に、このフローチャートを再度ビジネスで検証します。ビジネスの方向性の変更に伴ってプロセスが変わることが多いため、検証と校正を繰り返す必要もあります。この時点で、以下の手順に従って、各ノードのビジネス プロセスを 1 つずつ完了します。

3. 顧客としての経験獲得

3つ目の方法は、顧客として体験することです。この方法は、面接に行く前に会社のビジネスプロセスを理解するのに適しています。私たちは消費者として企業の製品やサービスを購入し、企業のビジネスプロセスを体験し、各ノードを整理することができます。プロセス中に問題が生じ、どうしたらよいかわからない場合は、関係する責任者に的を絞って質問することもできます。

ここで質問がある学生もいるかもしれません。プロセス全体を体験できない場合はどうなりますか?例えば、その会社が販売している製品は非常に高価で、それを体験するために多額のお金を支払う余裕がない、またはその会社は大規模なB2B顧客であるため、それを体験することは不可能である、などです。

説明させてください。顧客として製品を体験する必要がある場合、面接に合格するためにそうしている可能性が非常に高いです。したがって、面接に関しては、すべてのプロセスを明確に理解する必要はありませんが、他の面接対象者よりもよく理解できれば十分です。

B2B 企業を例にとると、面接前に営業担当者に連絡して、会社の一般的な事業紹介を送ってもらうことができます。これらの紹介を通じて、会社のビジネスプロセスがどのようなものか大まかに推測することができます。わからないことがあれば、相手の営業に直接問い合わせて調べてもらうこともできます。

このように部分的な調査を実施するだけでなく、業界調査レポートを通じてデスクトップ調査を実施することもできます。一般的に言えば、同じ業界のビジネスプロセスは似ているため、いくつかの調査レポートを通じて業界の一般的なプロセスを知っていれば、他の面接競争相手よりも優位に立つことができ、より多くの追加ポイントを獲得するのに十分です。

3. 業務プロセスにおける留意点

第3部では、ビジネスプロセスを分解する上でのポイントについてお話しします。

1. コアノードに焦点を当てる

ビジネスプロセスを細分化すると、多くのノードが存在します。しかし、すべてのノードが重要なノードであるとは限りません。

キーノードには、ビジネスを前進させることができるという特徴と、異なる役割間でのビジネスの流れを促進できるという特徴の 2 つがあります。全体的なビジネス プロセス パスは、ビジネス プロセス全体のロジックも反映します。これらの主要ノードの変換と結果は、ビジネス環境の良し悪しも反映します。

たとえば、シェフは調理時に多くの作業を実行します。おかずを加える、炒める、味付けする、盛り付ける…これらの工程はすべて「調理」です。シェフはさまざまなことを行いますが、レストランのビジネスプロセスにおいて重要なビジネスノードとなるのは「調理」だけです。

もう 1 つの例は、バックグラウンド システムでのユーザー情報の共通入力です。ニックネーム、性別、都市名を入力することは、すべて実行する必要があるタスクですが、1 つの情報の入力を完了するだけでは、ビジネスを前進させることはできません。システム レベルでは、これらのタスクは、ユーザー情報の入力という主要なビジネス ノードに抽象化できます。

ビジネスプロセス全体に焦点を当てる場合は、特に細かい詳細に立ち入ることなく、最も重要なビジネスノードを整理するだけで済みます。ただし、特定のビジネスアクションを最適化することが目標である場合は、それをさらにセグメント化して分解する必要があります。

さまざまな役割間のフローと承認プロセスが良い例です。例えば、DingTalk で発注書を送信する場合、承認者は送信された金額と購入された商品を確認する必要がありますが、これらはシステムレベルでは反映されません。異なるロール間のビジネスフローを推進する「承認」や「拒否」などのタスクのみが、主要なビジネスノードとして定義されます。

2. プロセスは厳格である必要はない

顧客獲得、コンバージョン、リピート購入はビジネスにおいて最も重要な 3 つの側面であると以前に述べましたが、業界や企業によって微妙な違いがある場合があります。ゲーム業界を例に考えてみましょう。

誰もがHonor of Kingsのような無料+リチャージモデルのゲームをプレイしたことがあると思います。広告によってダウンロードを促すことはありますが、ゲーム自体のダウンロードは無料です。これは顧客獲得リンクであることはすでにわかっています。

しかし、ゲームをダウンロードした後は、料金を支払う必要がありますか?いいえ、いつでも無料でゲームを体験できます。この段階では、無料試用期間という別のプロセスとしてリストすることができます。ビジネスの核心は、初回入金時に6元のギフトパッケージを提供して初回支払いを促すなど、無料ユーザーを有料顧客に変換することです。初回の支払い後、実際のお金で引き続きチャージすることは、繰り返しの購入プロセスとみなされます。

これらのビジネス プロセスは、業界または企業のビジネスの特性に基づいています。ゲーム業界を例に挙げると、無料＋再チャージのクリプトンゴールドモデルを採用していないゲームもありますが、ゲーム自体に課金が必要です。そのような企業の場合、無料体験制度がない場合があります。実際の業務においては、自社の業務実態に応じて、さらにプロセスを細分化するかどうかを各自が判断する必要があります。

ビジネス プロセスを整理するには、関連するコンテンツを明確にする必要があります。この情報を取得する方法には、現地調査、ユーザーインタビュー、シナリオ観察などがあります。

プロセス全体を実行すると、会社のビジネス プロセスをより明確に理解できるようになります。データ分析を行う際、特にデータ分析を始めたばかりの場合には、「ビジネスプロセス」を理解することが重要な考え方となります。関連するビジネスオブジェクト、操作中に残されたデータの痕跡、データを分析するときに発生する問題など、目の前にあるビジネスプロセスを理解する必要があります。

上記のような観点から現在のビジネスを理解して初めて、本当の意味でビジネスを開始したとみなされます。あらゆる角度での不完全さは、理解、問題分析、解決策の提案において盲点を生み出す可能性があります。

この記事はもともと @财源滚滚 によって Everyone is a Product Manager に掲載されました。著者の許可なく複製することは禁止されています

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