Pinduoduoの派手な「ファンを甘やかす」裏には、サービスとWin-Winの関係のゲームがある

著者 |ダーウェン

今年の618は終了しました。このプロモーションに対する評価は大きく二分されており、小売業者とプラットフォームは史上「最大の投資」を行い、消費者は「最も簡単な」ショッピング体験を体験したとしている。矛盾の中で、主要プラットフォームのパフォーマンスは異なります。

電子商取引企業は価格で競争した後、サービスで競争し、返品時の送料無料などのポリシーを導入しています。他の電子商取引プラットフォームの賑やかな祝祭日と比べて、「毎日が618」のPinduoduoは良い戦いの報告を伝えました。数千億ドルの補助金は、消費者と商人の需要と供給の両面で好循環を生み出しています。

Pinduoduoは各カテゴリーで最も人気のある製品トップ10を発表しました。携帯電話・デジタル部門では、iPhone 15シリーズが携帯電話単体販売ランキングで上位3位を占め、iPhone 15 Pro Maxの販売台数はプロモーション初週に20万台を超えた。農産物では、孟銀黄桃の1日の販売個数が20万個を超え、タイ産の黄金枕ドリアンの販売個数が前年比60％以上増加した。

プロモーション開始から1週間で、ピンドゥオドゥオの100億元の補助金を受け取った加盟店数は前年比90％以上増加し、そのうち農産物加盟店数は前年比83％増、デジタル家電加盟店数は前年比86％増、美容加盟店数は前年比105％増となった。初週には、複数の家電ブランドの売上高が10億元を超え、美容製品の売上高は前年同期比80％以上増加した。

地味な Pinduoduo が、618 ショッピング フェスティバルでこれほど急速な業績成長を達成できたのはなぜでしょうか。楽々とやっているように見える Pinduoduo は、この戦いでどのようにして消費者の心をつかんだのでしょうか?

これまでの大規模なプロモーションによってもたらされた販売神話と比較すると、電子商取引の競争のロジックは変化しました。消費者は徐々に冷たい価格の数字に慣れてきており、彼らが必要としているのは「温かい」サービスです。

1. 618タレント戦争

618に関する議論は年々減少しているが、今年はeコマースプラットフォーム上で激しい人材獲得競争が勃発した。

マクロ的に見ると、疫病や渡航制限がなくなり、消費は徐々に回復し、全体としては合理化とグレードアップの時代に入った。消費者は高価なものを買うことはできますが、高すぎるものを買うことは受け入れられません。

これは、電子商取引ブームの初期の頃とは異なります。現在、電子商取引は供給過剰の時代に入り、消費者の地位は大きく向上しました。

Pinduoduoの今年第1四半期の売上高は868億元で、前年同期比131％増加し、大手電子商取引プラットフォームの調査対象となった。

手頃な価格で便利な製品を拒否する人はいないでしょう。 Pinduoduoから学びましょう。同時に、新しい環境に適応するために、品質と価格の比率が電子商取引の主なテーマになりました。しかし、大手電子商取引プラットフォームが徐々に価格を中核的な競争力とみなすようになってから、消費者は徐々に手頃な価格に対して「免疫」を持つようになった。

電子商取引が618ショッピングイベントで忙しい中、Pinduoduoは数千億の補助金、複数人グループ、フラッシュセールなどの利益分配方式を推進し続け、自社のマルチ手頃な価格の優位性を維持しています。同時に、より多くのブランドや製品を引き付け、供給を充実させ、消費者をつなぎとめるために、上方への「アップグレード」も行っています。

サービスは競争の新たな方向となった。今年は、すべての主要電子商取引プラットフォームが基本的に先行販売を中止し、市場から直接商品を発送しています。同時に返品時の送料無料特典も追加し、「特別な場合のみ返金」サービスも開始した。サービスのアップグレードにより、消費者が最終的な恩恵を受けます。今年の618では、消費者にとって買い物が例年よりも簡単になりました。

電子商取引企業が高品質かつコスト効率の高い製品やサービスを可能な限り提供できるようになると、プラットフォームはますます類似化し、再び同質競争に陥ることになります。価格が「標準」のインフラになったとき、他に何が消費者に感銘を与えることができるでしょうか?

消費者が必要としているのは「甘やかされること」です。

Pinduoduo のサービスにより、消費者は「本当の香り」の法則から逃れられなくなり、忠実なファンになります。

2.消費者は甘やかされる必要がある

Pinduoduo では、消費者は、カスタマー サービスが自分よりもショッピング体験を重視していると感じています。

オンラインショッピングで最もよくある問題は、商品の不一致や色の違いです。

ネットユーザーのシャオ・ウェンさんは、Pinduoduoで手作りの着用可能な鎧を購入した。商品展示の写真では淡い桜色に見えましたが、実際に手に取ってみると鮮やかな蛍光ピンクでした。ネットユーザーは返品を申請したいと考えており、実際の商品と写真の色の差が大きいことを販売者に伝えた。商人は、それは照明の問題であり、スタイルは変えられると言った。

これまでは、こうした問題は消費者が沈黙して損失を被る結果に終わる可能性が高かった。しかし、ネットユーザーや商人が自らの権利を主張すると、プラットフォームは「返金が必要ですか？」というメッセージを直接ポップアップ表示した。ネットユーザーは単に「はい」をクリックするだけで、商品を返品することなく全額返金を受けた。

これは Pinduoduo の特別なケース「払い戻しのみ」のサービスです。販売者と消費者の間で紛争が発生した場合、プラットフォームが介入して消費者の合理的な要求に応えます。販売者の処理に頼るだけでなく、消費者の権利と利益をより適切に保護することができます。

特別な状況での「払い戻しのみ」サービスは、農産物、生鮮食品などにも適用されます。品質問題が発生した場合でも、消費者の権利と利益を最大限に保護することができます。

物流面でも、Pinduoduoは新たなポリシーを導入しました。

ネットユーザーの「剁椒鹿」さんは古い家を改築するために洗面台を購入したが、販売業者が配送を遅らせたため改築が遅れ、新居で新年を迎えることができなかった。彼女が苦情を申し立て始める前に、Pinduoduoの公式カスタマーサービスは、物流状況に基づいて、積極的に100元の無制限クーポンで彼女に補償しました。ネットユーザーの中には、賠償額が高すぎると感じ、自ら進んで返金する人もいた。販売業者は商品を迅速に発送し、さらに鏡もプレゼントしてくれました。

彼女は「このようなアフターサービス体験は前例のないものです。トラブルを恐れる私のような消費者にとっては、あまりにも便利です。以前は、自分の権利を守るために証拠を提示して苦情を申し立てる必要がありましたが、今ではPinduoduoが最初から私に考えさせてくれました」と語った。

消費者体験に損害を与える販売者の行為に対して、Pinduoduo は閾値なしのクーポンの形で消費者に補償します。これらのクーポンは最長 50 年間有効であるため、消費者が使用を忘れることはありません。

Pinduoduo はサービス品質を向上させ、より多くの消費者が安心して買い物を楽しめるようになりました。

江蘇省、浙江省、上海の便利な電子商取引インフラと比較すると、新疆ウイグル自治区などの遠隔地はかつて「送料無料ではなく、配達も行われなかった」。 Pinduoduoは2022年に新疆ウイグル自治区で初めて送料無料サービスを開始した後、最近アップグレードして村への無料配送を実施しました。ターミナルの配達拠点と消費者間の距離は2キロメートル以内に短縮され、署名時間は24時間に短縮されました。消費者の切実なニーズに応えるため、Pinduoduoは「3日配達」と呼ばれる速達サービスも開始した。

「最も早く配達されたのは3月15日で、3月13日の午前9時頃にジーンズを注文しました」と新疆に住む徐さんは語った。以前は、速達便の荷物は数キロ離れた場所まで取りに行かなければならず、少なくとも数時間の運転が必要でした。往復に時間がかかり、大型家電の購入にも大変不便でした。

これらは偶然ではありません。これらは、Pinduoduo の背後にあるポリシーとガイダンス メカニズム、および販売前、販売中、販売後の応答率、配信、エクスペリエンスなどに関する要件によって発生します。たとえば、店舗の 5 分以内の応答率は 70% を下回ることはできず、3 分以内の応答率は 80% 以上にアップグレードされました。ほとんどのカテゴリーは、72 時間配送のサポートから 48 時間配送のサポートにアップグレードされました。

商人、プラットフォーム、消費者の間で、Pinduoduo は短編ドラマの「ボス」のような存在であり、消費者を甘やかし、ショッピング体験を向上させています。

上記は、プラットフォーム ポリシーのガイダンスとロジスティクスのアップグレードによってもたらされた変更です。一部の企業はすでに、消費者といつの間にか自然に友好的な関係を築き始めています。

ブロガーのXiaoyiさんは、病気で入院したため、スウェットシャツを購入した後、返品を申請したいと考えていました。このことを知った商人は私たちを慰めようとし、衣服を与えてくれました。

広州の商人は主に獣医用添加物を販売しており、その価格は1日3キロずつ上昇している。消費者が購入後に「ミルクを入れて飲んでもいいですか」と尋ねたため、販売店は不安になり、配達先の住所からすぐに警察に通報した。結局は誤解だったのですが、相手は商品で太りたいだけで、実際に食べたわけではないのです。しかし、商人の行動は依然として消費者に温かい気持ちを与えます。

これまで、消費者はオンラインショッピングで不当な販売者や対応の遅れに遭遇した場合、そのまま放っておくしかありませんでした。しかし、Pinduoduo では、「大切な顧客」が明確に定義されています。

3.良いビジネスはリピート購入にかかっている

商店側は自発的にサービスの質を向上させており、その原動力も消費者を「甘やかす」ことで得られる利益の実現にある。

その背景には、Pinduoduo の明確な報酬と罰則のルールがあります。 Pinduoduo は、サービス評価が高い販売者に、より多くのトラフィックと補助金を提供します。

多くの企業は、ルールを超えて、サービス品質の向上が実際にビジネスの成長をもたらすことを認識しています。

電子商取引が既存製品の奪い合いに巻き込まれる時代において、リピート購入はビジネスを継続するための有効な手段であり、質の高いサービスは消費者の再購入率を大幅に高めることができます。トラフィックからリテンションまで、サービスと特典によってもたらされる粘着性が、プラットフォームとマーチャントの運営の鍵となります。

小売業者とプラットフォームの共同の取り組みも、消費者からより大きな評価を得ています。

中国インターネットネットワーク情報センターが昨年発表した「三大小売電子商取引企業のアフターサービス評価レポート」では、評価チームは、Pinduoduoプラットフォームでのオンラインショッピングのアフターサービス体験が比較的優れていることを発見しました。返金や補償クーポンなど、プラットフォームの積極的な介入により、消費者が遭遇する問題を迅速に解決し、紛争を未然に防ぐことができます。

消費者志向のサービス機能の向上は、今後の電子商取引にとって重要な方向性となるでしょう。

オフライン消費と比較すると、電子商取引にはまだまだ浸透する余地があります。国家統計局のデータによると、1月から5月までの全国のオンライン小売売上高は5兆7,669億元に達し、前年比12.4%増加した。そのうち、実物商品のオンライン小売売上高は4兆8,280億元で、11.5％増加し、消費財小売売上高全体の24.7％を占めた。

また、多くの消費者は返品や交換にかかる時間や送料を懸念しており、衣料品などの商品を購入する際にはオフラインでの買い物を好みます。サービス能力の向上は、電子商取引市場全体の成長にも貢献するでしょう。 Pinduoduo は電子商取引サービスの革新をリードしています。

すべてのビジネスの本質は人々に奉仕することです。急速な発展の時代を経て、電子商取引は爆発的な成長期から徐々に質の高い成長の段階に移行し、交通量への過度な重点から商品、価格、サービスの本質へと回帰しつつあります。

史上最もシンプルなショッピング体験も、大規模セールから日常生活に戻ってきています。サービス品質の向上により、電子商取引は新たな段階に入りつつあります。消費者の体験が向上し、商店は新たな機会を獲得し、プラットフォームの認知度が高まり、高品質な発展の好循環が形成されます。