Comcastは、優れた顧客サービスで知られているとは言えません。担当者が顧客のサービス解約を拒否したり、自宅のインターネットにデータ制限を設けたり、Comcastの料金や虚偽広告をめぐる集団訴訟など、多くの（比喩的な）問題が取り上げられてきました。さらに、今年初めにはカリフォルニア州議会議員が、顧客が「マウスをクリックするだけで」サービスを解約できるようにする法案を提出しました。
あなたに代わってComcastに対応してくれるロボット、それも「ノー」を言わないロボットがあればいいのに、と。そう、あるべきなんです。そして今、そんなロボットが誕生しました。
Trimは「あなたのお金の管理を、あなたがしなくても自動的に行う、学習速度が速いソフトウェア駆動型アシスタント」を謳っています。基本的に、TrimのAIはあなたの財務状況（クレジットカードの明細書、銀行の明細書など）を調べ、あなたが行っているすべての定期的な支払いをリマインドします。その後、メールまたはFacebookでTrimにメッセージを送信すると、これらのサービスをキャンセルする自動プロセスが開始され、毎月数ドルの節約になります。TrimのAIは銀行の当座貸越手数料に異議を申し立てることも可能で、Trimの共同創業者兼CEOのトーマス・スミス氏によると、この処理はほぼ50%の確率で成功するとのことです。
Trimのユーザーは最終的に、最も面倒な解約の一つであるComcastのインターネット回線の解約をAIがサポートしてくれるかどうか知りたがりました。Trimは、ユーザーに代わってComcastとやり取りするためのチャットボットを開発しました。アプリではなく、Smyth氏によると「もうアプリをダウンロードする人はいない」ためです。
現在、Trim の Comcast チャットボットは公開されており、Google Chrome 拡張機能として誰でも無料でダウンロードできます。
TrimのComcastチャットボットはわずか数週間で開発され、ここ1ヶ月ほどはComcastの実際のサービス担当者によるベータ版テストが行われてきました。Trimによると、ユーザーの70%が効果を実感し、平均10ドルの請求額を節約できたとのことです。驚くべきことに、Smyth氏によると、このボットがカスタマーサービス担当者からボットだと指摘されたことはまだ一度もありませんが、それも時間の問題だろうと彼は考えています。
Chrome拡張機能をダウンロードすると、Comcastに苦情を申し立てたい理由を尋ねられます。現時点では「ただお金が欲しいだけ！」という選択肢しかありませんが、Trimのウェブサイトによると、インターネットの速度が遅い、料金が高すぎる、お住まいの地域でインターネットが使えないなど、選択肢が今後増える予定です。理由を選択したら、チャットボットが交渉に必要な基本情報（アカウント所有者の名前、メールアドレス、電話番号、住所）を入力します。
ボットがカスタマーサービス担当者とリアルタイムで会話する様子を自動操縦モードで観察することも、必要に応じて手動モードに切り替えて引き継ぐこともできます。また、ボットが動作している間、Trimが提供するテトリス、スネーク、ポンなどのゲームをプレイすることもできます。「このやり取りを終えたユーザーは、『面白い』『楽しい』『すごくクール』といった形容詞を使います。これは、Comcastとのやり取りではあまり聞かれない言葉です」とスミス氏は言います。
スミス氏によると、このボットには2つの目的がある。1つ目は、ユーザーの請求額を下げること。2つ目は、クロスセルやアップセルされることなく、顧客がこれまでと同じレベルのサービスを維持できるようにすることだ。スミス氏は、ユーザーがより良い価格で購入できる一方で、契約に縛られ、破棄せざるを得なくなるリスクを負うことを望んでいない。「多くの顧客にとっては理にかなっているかもしれない」と彼は認めるが、「私は若く、転々とする。必ずしも2年間同じ場所に留まるわけではない」とも付け加えた。この点を念頭に、トリムのチームはチャットボットに「契約」を含む様々なキーワードをフラグ付けし、ボットに警告を発して取引を拒否するよう指示するようにプログラムした。
スミス氏は、今年初めに Facebook の F8 カンファレンスの Messenger セクションで大々的に宣伝されたリリース以降、チャットボットがあまり評判が良くないことを認識している (TechCrunch は Facebook の初期のチャットボットについて「まだ改善の余地あり」と親切に書き、Gizmodo は「イライラさせるし役に立たない」ともっと単刀直入な見出しをつけた)。しかし、スミス氏によると、Trim のチャットボットは単純な理由で他のボットと違うという。それは、ユーザーに話しかけるのではなく、ユーザーに代わって話すということだ (そして、そうしたチャットボットは初めてだとスミス氏は言う)。
スミス氏はTrimをComcastの敵とは考えていない。むしろ、実績と評判の両面で、同社のあまり良くない顧客サービスを改善するために、同社と協力したいと考えている。彼はこのボットを単なるボットではなく、新しい形の顧客サービスと捉えており、Comcastをはじめとする顧客サービス業界がこれを受け入れてくれることを期待している。
「（コムキャストは）顧客サービスの向上について何度も言及してきました。顧客として、実際にそれを実感したとは言えませんが、多くの可能性を感じています」と彼は言います。「ボットを使って、顧客が可能な限り自動化された方法で対応できるように支援する…それが私にとってははるかに理にかなっています。」
