SCRM 顧客マーケティング プラン (顧客獲得、マーケティング、SCRM の設計アイデア)

顧客獲得、マーケティング、SCRMのためのデザインアイデア

SCRM や CRM システムでは、顧客獲得部分をどのように設計すればよいでしょうか?本稿では、まず市場獲得のビジネス知識と評価システムについて詳しく説明し、次に顧客獲得部分の設計方法について詳しく説明します。見てみましょう。

誰もが成長、顧客獲得、デジタル マーケティングなどの用語に精通している必要があります。それらの関係をどのように理解し、これらの概念を日常業務にどのように浸透させるのでしょうか?

私はマーケティングを専攻しているわけではなく、マーケティング関連の仕事に直接従事しているわけでもありません。私は CRM システムを設計しており、CRM の設計コンセプトと具体的なプロセスを徹底的に整理したいと考えていました。整理していく過程で、これはそれほど単純ではないということがだんだんわかってきました。 SCRM と CRM の本質は、どちらも運用システムです。彼らが操作するのは手がかりであり、その手がかりの背後には実際のユーザーがいます。そのため、マーケティング、消費者心理、各企業独自のビジネスプロセスなど、多くの専門分野の知識が必要になります。

ただし、このシリーズの記事では、専門知識をあまり深く掘り下げるつもりはありません。前回の記事で書いた顧客ライフサイクルのさまざまな段階で、製品の役割が何をすべきか、どのようにそれを実行するかを説明してみます。今日の記事では、マーケティングについてお話ししたいと思います。

この記事は2つの部分に分かれています。まず、市場顧客獲得のビジネス知識と評価システムを紹介し、次に顧客獲得部分の設計方法を紹介します。

TOCビジネスであってもTOBビジネスであっても、顧客獲得にはパブリックドメインからのトラフィック獲得とプライベートドメインからの顧客転換という2つの一般的な方法があります。ただし、プライベート ドメインのリードも、最初はパブリック ドメインから取得されます。

パブリック ドメインからトラフィックを取得します (一定のコストがかかります):

プライベートドメインから顧客を変換する（基本的にコストは 0 です）:

プライベートドメインとは、広義では、企業がいつでも低コストでアクセスできる顧客を指します。国内のソフトウェアエコシステムと組み合わせると、基本的に「企業WeChatエコシステムに定着した」顧客にいつでもアクセスして、開拓や転換を行うことができることがわかります。

広告配信の主要指標:

• CTR: クリック率
• CVR: コンバージョン率 = (コンバージョン数/クリック数) * 100%
• LTV/CAC: 生涯価値/顧客獲得コスト、つまり広告の ROI。値が大きいほど、チャネルの効果は高くなります。

コンテンツ マーケティングの主な指標は次のとおりです。

• 虚栄心の指標: ページビュー、いいね数、コメント数、フォロワー数、登録者数など、売上とはあまり相関関係のない指標を指します。
• 収益性指標：コンテンツ登録数、商品登録数、リード数、ビジネスチャンス数、成約数など、売上と相関性の高い指標を指します。

たとえば、下の図のチャネル 3 は次のようになります。

画像出典: B2Bオペレーションプラクティス

バニティメトリクスと収益化メトリクスを組み合わせることで、コンテンツの品質を評価し、プロモーションチャネルの拡張や登録エクスペリエンスの最適化などの次のステップを導くように運用をガイドできます。

1) SDR とは何ですか?

SDR は営業開発担当者の略称で、リードを手動で選別し育成する上で重要な役割を果たします。簡単に言えば、リード プール内でニーズのあるリードを見つけ、その情報を統合して営業に送信するということです。 SDR チームは、リードから MQL への変換率を効果的に向上できます。

画像提供: Weiling Technology SDR Talk

2) SDRとテレマーケティングの違い

SDR はトランザクションを直接完了しません。彼らはリードプールに基づいて働きます。マーケティング部門の成長チームは、このプールに「水を注入」しています。利率が十分に高くなくても問題ありません。プール内に十分な数の確立されたリードがある場合、SDR は確立されたリードを通じて MQL をマイニングできます。

たとえば、SDR チームが毎日 300 件の電話をかける必要があるが、新規リードの数が 1 日あたり 100 件しかない場合、SDR がかける電話が十分にあるのはなぜでしょうか。在庫が十分に多いからです。たとえリード導入チームがある日停止したとしても、SDR は MQL を出力し続けることができるため、会社の業績に影響を与えることはありません。

3) 顧客を開拓する

SDR は、顧客に異なるラベルを付けてさまざまなフォローアップ プランを開発し、ユーザーが属するさまざまな業界に基づいて情報を準備して、顧客の信頼と好意を獲得します。

画像出典：Zhiqu Baichuan 公式サイト

前述のように、現在の国内の生態環境と相まって、パブリックドメインのトラフィックはさまざまなプラットフォームやチャネルから来ていますが、最終的にはWeChat for Businessに落ち着くでしょう。そのため、ほとんどの CRM システムは製品機能を拡張し、WeChat for Business に接続して、より優れた顧客獲得および顧客育成機能を提供し始めています。これにより、SCRM (Social Customer Relationship Management) ソーシャル カスタマー リレーションシップ管理という新しい分野も生まれました。

その機能設計は、主に顧客ライフサイクルの 2 つの段階、つまりパブリック ドメインの顧客獲得段階とリードから SQL 段階を中心に展開されます。

他の部分については詳しく説明しませんので、ライブコードシステムと手がかり管理について個別にお話ししたいと思います。

1) ライブコードシステム

ライブコード システムは、パブリック ドメインからプライベート ドメインに手がかりをもたらす重要なツールです。ライブコード システムは、WeChat for Enterprise の元のライブコードに基づいてさらに開発する必要があります。顧客が私たちを友達として追加したときに自動的にラベルを付け、チャネルソースを記録し、顧客のメモを自動的に変更し、会議の赤い封筒を顧客に自動的に送信し、顧客をグループに参加するように自動的に招待し、時間帯/受付能力に応じて勤務中のカスタマーサービス担当者を割り当てることができます。シナリオに応じて、現在、ライブ コードには次の 3 つの一般的な種類があります。

チャネルアクティブコード：企業にとって、大規模な活動を行う場合、カスタマーサービス番号が大量のトラフィックをサポートすることは困難であり、異常な現象が頻繁に発生します。チャネル アクティブ コードを使用してアクティビティを実行すると、複数の従業員を 1 つのチャネル アクティブ コードにバインドし、シフト スケジュールに従って顧客を受け入れることができます。これにより、複数のカスタマー サービスを効果的に転送することができ、すべてのトラフィックが 1 つのカスタマー サービス番号に集中してカスタマー サービス番号の数が増えるという問題がなくなります。

画像出典：Tanma SCRM公式サイト

グループアクティブコード:コミュニティメンバーの数には上限があります。グループが満員になると、新しいメンバーがグループに参加できるようになります。新しいグループのみを作成できます。企業WeChatグループアクティブコードは、ファンがグループに参加できない問題を解決するためのものです。グループアクティブコードは複数のグループQRコードに対応しており、人数が満員になると自動的に切り替えることができます。同時に、グループ QR コードの有効期限が切れた場合は、グループ QR コードを置き換えることができますが、グループ アクティブ コードのスタイルは変更されません。つまり、WeChatグループライブコード内のQRコードをバックグラウンドで自由に変更でき、WeChatグループライブコードも同じです。これがWeChatグループライブコードの「活気」です。

アクティブ コードを保存:プライベート ドメイン トラフィックを正確に誘導できます。店舗のアクティブ QR コードをスキャンすることで、顧客は該当エリアの店舗コミュニティに参加することができ、店舗の正確な運営に役立ちます。

写真提供：店舗グループ

2) リード管理

リード管理はもともと CRM システムの重要な部分であり、フォローアップはテレマーケティングや営業が担当していました。しかし、SDR の役割の出現により、リードを育成する責任は SDR に課せられました。 SDR の仕事の主な戦場はリード プールであり、リードを蓄積して営業に引き渡すことで MQL の発掘に役立ちます。 SCRM におけるリード管理は、システム ルールと割り当てルールの点では CRM の設計と変わりませんが、育成ラインでリードを育成する手段が変わった点が異なります。実行役割や実行方法が変わったため、ここで別途強調する必要があると考えます。

以上の説明から、SCRM の設計コンセプトと実装計画が複雑ではないことは容易に理解できます。その基本的な目的は、従来の CRM システムの機能を補完する形で、リードを育成し育成することです。したがって、SCRM と CRM は協力関係にあります。 SCRM でインキュベートされた SQL の次のステップは、それを CRM システムに転送して、営業部門によるさらなるフォローアップを行うことです。次の記事では、販売プロセス管理に関連する問題について説明します。

この記事はもともと @guoguook によって Everyone is a Product Manager に掲載されました。許可なく複製することは禁止します。

タイトル画像は、CC0 プロトコルに基づいて Unsplash から取得したものです。

この記事で述べられている意見は著者自身の意見のみを表しており、人人士品夢家プラットフォームは情報保存スペースサービスのみを提供します。