SaaS製品運用（SaaS製品運用：顧客更新率を高める方法）

SaaS 製品の運用: 顧客更新率を向上させる方法

SaaS 製品の本質は顧客の更新ですが、顧客の更新率を高めるにはどうすればよいでしょうか?この記事では、SaaS 製品の運用方法と更新率の向上方法について説明します。お役に立てれば幸いです。

2021年に入社したばかりの頃、会社のオペレーションセンター長が『SaaS Entrepreneurship Roadmap』という本を勧めてくれて、「SaaSの本質はリニューアルである」という視点を私たちに植え付け続けたことを覚えています。

今日で2年以上が経ちました。同社の SaaS 起業における重要な参加者として、私はこの意見にますます賛同し、ますます深く感じるようになりました。そこで私は、SaaS 製品運用における顧客更新率を高める方法についての私の見解を整理するためにこの記事をまとめました。

SaaS リニューアルの本質とは？

まず、SaaS 製品のビジネスモデルはサブスクリプションベースの支払いです。製品の価格は通常、1回限りの買取料金よりもはるかに低くなります。そのため、顧客の最初のサブスクリプションで製品の販売コストをカバーすることは困難です。同社は収益性を達成するために、顧客からの複数回の更新に頼らなければなりません。

第二に、経営者は、SaaS 起業のレッドオーシャンで道を切り開くために、「SaaS の本質は革新である」ということを深く理解する必要があります。ビジネスマネージャーがこれを認識していない場合、チーム構築における製品、運用、顧客の成功の重要性を無視することになります。また、KPI を設定する際には、迅速な成功と即時の利益を熱望する傾向があります。落ち着いて製品を磨き上げ、良いサービスを提供することができません。彼らは、SaaS 製品を従来の直接販売製品として管理し、運用よりも販売に重点を置きます。その結果、途中で諦めてしまうことも少なくありません。

更新の重要性を理解したところで、更新率を上げる方法についてお話ししましょう。

はい、更新率を上げる方法について言えば、まず顧客獲得についてお話ししたいと思います。

その前に質問させてください。なぜ普通高校と進学高校の入学率にこれほど大きな差があるのでしょうか？

最も重要な理由は、普通高校の生徒の質が高等学校の生徒の質よりもはるかに低いということだと思います。

同様に、顧客更新率が低いのは、顧客の質が低いためである可能性もあります。しかし、この点は見落とされがちです。

製品の初期段階では、製品の位置付けとマーケティング戦略が焦点を絞られていない場合、営業マネージャーは頭のないハエのように広範囲に網を投げて販売することになります。その結果、売上コンバージョン率、パフォーマンス、更新率が低下します。同時に、製品の反復の方向性にも干渉し、製品がニッチな分野に集中して製品競争力を形成できなくなるため、最終的には MPV 製品の検証に影響を与え、製品が早期に失敗する原因となります。

したがって、SaaS 製品に重点を置く必要があります。製品の研究開発であれ、フロントエンドの販売であれ、1 つの業界または 1 つの分野に集中する必要があります。まず、1つの業界を徹底的に理解し、それから次の業界を引き継ぎます。製品が大きくなりすぎたり、包括的になりすぎないように注意してください。結果として、見た目が魚でも鳥でもない製品が生まれます。

顧客を獲得した後の次のステップはユーザーのアクティベーションです。

2B 製品の購入決定は企業としての決定であるため、2B 製品の活性化をトップからボトムまで推進する必要があることも意味します。草の根レベルの従業員は、自発的に製品を学習して使用しようとせず、抵抗する可能性さえあります。そのため、企業は製品を購入した後、企業の通常の業務に影響を与えないように、全面的に推進する前に小規模でパイロットプロジェクトを実施することがよくあります。

当事者 B (サービスプロバイダー) にとって、パイロットフェーズでのユーザーのアクティベーションは最も重要です。パイロットユーザーを確保できなければ、来年の更新獲得はおろか、顧客基盤内での徹底的なプロモーションも不可能になります。

パイロットフェーズでは、クライアント内のコアユーザーに適切にサービスを提供して、コアユーザーを活用し、すべてのユーザーをアクティブ化する必要があります。

私の意見では、次の 2 つの特徴を同時に満たす場合は、コアユーザーとして識別できます。

製品のユーザーである部門のリーダーまたは企業の主要ビジネス担当者。
製品の使用に抵抗がなく、できれば製品の価値を認識していること。

B サイド製品のほとんどはツールタイプの製品であり、主に企業内のビジネスプロセス管理に役立ちます。機能ロジックは比較的複雑であり、ユーザーが自己学習で使用していくのは困難です。したがって、顧客が初めて購入するときに、コアユーザーを積極的にトレーニングして、できるだけ早く使い始められるようにする必要があります。ソリューションをオンサイトで実装するかリモートで実装するかは、製品の複雑さ、平均注文額、サービスコストなどの要素に基づいて決定できます。

実装が完了した後、ユーザーは使用を開始して使いこなせるようになる前に、一定期間の指導を受ける必要があります。コーチング期間中、ユーザーが製品をより深く使用するにつれて、フィードバックや要求が寄せられることが多くなります。したがって、現段階では迅速に対応し、対象を絞ったニーズ調査を実施する必要があります。すべての要求を満たす必要はありませんが、少なくともすべてを説明し、すべての文に返答する必要があります。コーチング期間中にユーザーの質問やニーズに適切に対応できない場合、ユーザーは挫折して製品の使用を簡単に諦めてしまい、これまでの実装作業がすべて無駄になってしまいます。

実装とコーチングを通じて、コアユーザーが製品を上手に使いこなせるようになり、慣らし期間を経て製品が本来の価値を発揮できるようになれば、クライアント内で大規模にプロモーションすることができます。大規模プロモーション期間中は、プロモーションを加速させるために、次の 3 つの方法を適用できます。

（１）行政命令を通じて顧客に販売促進を促す

パイロット期間中にコアユーザーが製品を使用した場合の効果をまとめ、管理命令を通じて従業員に製品の使用を義務付けるようクライアントの上級管理職を説得することができます。

（２）ベストプラクティスの推進

パイロットフェーズにおけるコアユーザーの有効性と経験をベストプラクティスケースにまとめ、セミナー/共有セッション、パブリックアカウント、公式ウェブサイトなどの社内プロモーションチャネルを通じて宣伝し、より多くのユーザーが積極的に製品を学習して使用するように促すことができます。

（３）活動による推進

オフラインアクティビティを開催して、楽しいアクティビティを通じて従業員に製品について学んでもらうことができます。また、製品に関連したちょっとしたギフトを配布して、従業員が製品を覚えて広めるのを助けることもできます。

顧客サービスは、運用および保守システムの最も重要な部分です。カスタマーサービスはユーザーと直接対面し、顧客の問題を解決します。顧客サービス業務が適切に行われないと、苦情が発生し、顧客を失う可能性があります。顧客サービスをうまく行うための 3 つの提案を以下に示します。

（１）問題処理のための閉ループプロセスを確立する

顧客サービスの問題は分類して等級分けする必要があり、問題のレベルごとに処理手順と時間を指定する必要があります。たとえば、問題はバグ、要件、使用上の問題の 3 つのカテゴリに分類できます。バグの重大度は、低、中、高の 3 つのレベルに分けられます。各レベルのバグを解決するのにどれくらいの時間がかかるかも規定されています。指定された時間内に問題が解決されない場合は、上位レベルに報告する必要があり、それに応じた罰則が課せられます。このプロセスに従って顧客サービスの問題をクローズドループ処理することで、顧客サービスの効率を向上させ、問題を未然に防ぐことができます。

（２）データの要約をきちんと行う

問題とニーズの統計分析を週次レポートと月次レポートの形式で実施することをお勧めします。一方では、問題を要約して標準的な解決策を形成し、他方では、ユーザーのニーズを探って製品を最適化することができます。

（３）顧客サービススタッフの専門能力の向上

カスタマーサービススタッフの専門能力がカスタマーサービスの質を決定し、カスタマーサービススタッフの専門能力は定期的な社内共有を通じて向上させることができます。

ナレッジベースは、ヘルプセンター、ビデオコース、操作ドキュメントなどの形式にすることができます。ナレッジベースは、ユーザーのセルフサービス学習のニーズを満たし、製品の使用価値を探求することができます。同時に、ナレッジベースにより、顧客サービスの運用および保守の作業負荷を軽減できます。

顧客満足度調査は2B運用において一般的な方法です。顧客満足度調査に関して、2つの提案があります。

最初の提案は、アンケートを作成するときに形式主義を避け、採点にこだわらないことです。代わりに、次の 2 つの目的に焦点を当てます。

1 つ目は、製品やサービスに対する顧客の本当の気持ちを把握することです。ユーザーに自分の感情を説明してもらうことは、評価してもらうことよりも意味があります。

2つ目は、顧客が直面している問題を特定することです。調査の目的は、いわゆる満足度を算出することではなく、ユーザーの声を聞いて改善の方向性を探ることです。

2 番目の提案は、満足度が低い顧客に対してフォローアップ訪問を行うことです。フォローアップ訪問は問題に向き合うことの表れです。満足度調査後にさらなる措置が取られなければ、満足度の低い顧客はさらに失望し、維持することが難しくなります。

上記のような顧客獲得、活性化、維持の3段階をクリアすれば、顧客は自然に契約を更新してくれるのでしょうか？顧客満足度が 100% であれば、顧客は 100% サブスクリプションを更新するということでしょうか?

それは決して単純なことではありません。