データ操作と分析（10月24日公開授業）

10月24日のオープンクラス

コースの背景

ゼロから構築され、究極の顧客サービス体験を追求したカスタマーサービスセンターの最初の時代は終わりを迎えています。大規模な運用、情報サポート、断片化されたサービス、データ主導の運用管理決定への高度な依存の時代が到来します。さまざまなサービスリソースをより適切に管理し、サービスの効率を向上させ、サービスの価値をさらに引き出すためには、大量のデータを活用して顧客の行動を理解し、従業員のパフォーマンスを把握する必要があります。

データ駆動型顧客価値マイニング、データ駆動型全プロセスの最適化と改善、

データ駆動型業務改善と強化、データ駆動型業務人員削減と効率化、

データ駆動型の正確なシフトマッチングとデータ駆動型の洗練された従業員管理。

データでできることはたくさんあります!しかし -

データ時代のゴールドディガーとして、データガバナンスと運用データ分析のスキルはビジネス開発の基礎となります。

強固な基盤があれば、100 年の歴史を築き、繁栄することができます。

しかし、カスタマー サービス センターでは、データ リソースが複雑であったり、データ管理基盤が弱かったり、データの情報化が限られていたりすることがよくあります。マネージャー間でもデータの理解には若干の違いがあります。特に、草の根レベルのマネージャーの中には、直感的に考える傾向があり、基本的なデータ分析スキルが弱く、的を絞ったトレーニングや改善プログラムが不足している人もいます。同僚から学ぶことで、データ分析能力を迅速に向上させる可能性があります。

l 大規模で断片化され、測定可能なカスタマー サービス センターにより、大量のサービス プロセスとデータが蓄積され、「カスタマー サービス センターのデータ ガバナンスと運用データ分析」コースでは、一連の方法論とソリューションが提供されます。

このコースでは、カスタマー サービス センターのデータ管理の方法とアプローチについて議論したいと考えています。いくつかの優れた事例と、効率的で実用的なデータ情報管理ツールを共有することで、学生がデータ思考を迅速に確立し、基本的なデータ分析能力を強化し、カスタマーサービスセンタービジネスの急速な発展を促進できるように支援します。

対象者

l カスタマーサービスセンターのオペレーションマネージャー、データチームリーダー、オペレーションデータアナリスト、データ分析開発の中核従業員。

コースの目的

l 運用管理理論の探求と実践経験の共有を通じて、学生のデータ情報化ビジョンを拡大し、運用管理のアイデアを広げ、データ情報化ツールと管理コンセプトを伝え、データ駆動型の運用管理改善への扉を開きます。

コース概要

1. カスタマーサービスセンターデータ管理の概要

1. カスタマーサービスセンターの運営特性

2. カスタマーサービスセンターのデータ特性

3. カスタマーサービスセンターデータ管理システムに関する予備調査

（IV）運用データ分析のポイント

2. データソースの構築とデータ知識管理

1. 共通データソースと管理ポイント

（II）新たな情報システムを構築する際の留意点

3. データ知識研究と革新的なアイデア

4. データ知識システム出力

3. カスタマーサービスセンターの基礎データ指標システムの構築

1. 基本データ管理システムの詳細

2. 世界レベルでの基礎指標システムの構築

（III）従業員レベルの基礎指標システムの構築

IV.運用管理指標の活用

1. 成果指標とプロセス指標の使い方

2. 客観的指標と主観的指標の使い方

（III）剛性指数と弾性指数の使い方

（IV）基本指標と複合指標の使い方

5. データ指標集計分析法

1. データ指標の集約が必要なのはなぜですか?

2. 複数指標集約の管理目標

3. 会話後満足度指数集計方法

（IV）初回通話解決率指標の集計方法

VI.運用パフォーマンス分析および診断技術

1. 業務パフォーマンス分析と診断の重要性

2. 原動力診断と背景知識

3. パフォーマンスの原動力の診断

4. その他の運用パフォーマンス診断技術

7. 動的目標値分析法

1. 動的目標値分析法の紹介

2. 動的な初回解決率管理

3. オンラインおよび平均応答時間制御

4. オンラインビジー率制御

8. 次元拡大波解析法

1. 次元展開波解析入門

2. 従業員の行動と変動分析

3. 業務品質変動分析

4. オンライン短期セッション管理

IX.従業員の変更と従業員プロフィール

1. 従業員の変更の監視と管理

2. 従業員退職警告モデル

3. 従業員の成長サイクルのモニタリング

4. 従業員エンゲージメントを測定する方法

10. 顧客ビジネスフィードバックの定量分析と管理

1. 顧客業務分布監視

2. 顧客ビジネス接点管理

（III）顧客業務フローの監視

（IV）多次元NPS顧客満足度調査

コース講師: Xiao Zijing

l Fulu.comの上級講師兼コンサルタント

l COPC国際登録コーディネーター

データ分析と運用実践の専門家。

lカスタマーワールドマガジン「データドリブン」のコラムニスト

l 「Data Driven Power」シリーズのコースとコンサルティング プロジェクトの創設者。

2018年カスタマーサービス業界で最も人気のある講師

データ操作とパフォーマンス管理に関する研究に重点を置きます。

業界経験

l 肖氏は、顧客サービス業務、技術構築、データ分析の分野で 10 年以上の実務経験を持っています。北京銀行クレジットカード顧客サービスセンター所長、LeEcoエコシステム顧客サービス部運営副所長を務めた。カスタマーサービスセンターの設立、オフサイトブランチセンターの設立、大規模カスタマーサービスセンターの運用システムの構築など、豊富な経験を有しています。データ分析システムの構築、業務パフォーマンス分析、顧客サービス分野における生産性向上に重点を置いています。同社は独自の「千人八面」従業員ポートレート技術、差別化されたビジー・アイドル管理システム、およびカスタマーサービスセンター向けのその他の実用的な運用管理システムを開発しました。 2017年以来、「データ駆動力」シリーズのコースとコンサルティングプロジェクトが業界で推進され、クライアントから満場一致の賞賛を受けています。

現在、肖氏は約 100 のカスタマー サービス センターにトレーニングとコンサルティング サービスを提供しています。彼が主導したコンサルティングプロジェクトには、国家電網カスタマーサービスセンター・従業員ポートレートプロジェクト、華夏銀行クレジットカードセンター・インテリジェント音声分析コンサルティングプロジェクト、Huawei・Honorモバイルカスタマーサービス音声分析コンサルティングプロジェクト、広西電力網カスタマーサービスセンター・生産性管理改善プロジェクト、青島銀行カスタマーサービスセンター・基本データシステム構築およびパフォーマンス改善コンサルティングプロジェクトなどがあります。

登録方法

【主催】Flo（中国）経営研究所

【お問い合わせ先】 010-58612706 028-67835378

【研修テーマ】「カスタマーサービスセンターのデータガバナンスと運用データ分析」

【日時と場所】 2019年10月24日〜25日、上海

【受講料】4800元（研修費、材料費、会場費、高級軽食、食事などを含む）