製品運用とコミュニティ運用（オンライン教育製品：コミュニティを効率的に運用するには？）

オンライン教育製品：コミュニティを効率的に運営するには？

コミュニティと他の製品モジュールとの関係、および製品ビジネス全体における役割を理解するために、English Fluency を例に挙げてみましょう。

コミュニティ運営はとても重要なので、アプリからWeChatグループにユーザーをスムーズに紹介するにはどうすればいいでしょうか？ユーザー離脱率を減らし、運用コストを削減するにはどうすればよいでしょうか?これには、アプリ内の一見目立たない小さなモジュール、ユーザー グループ モジュールが関係します。

1. グループ追加モジュールとは何ですか?

グループ参加モジュールとは、ユーザーが正常に支払いを済ませた後、公開アカウントのフォロー、オペレーターの友達追加、学習グループへの参加など、WeChat でのタスクを完了するようにユーザーをガイドする機能モジュールを指します。

2. グループ追加モジュールの基本構造

グループ参加モジュールは、「公式アカウントをフォローする」、「友達を追加する」、「グループに参加する」の 3 つのサブモジュールで構成されています。情報、操作、フィードバックの3つのレベルに細分化されます。結果は次のとおりです。

完全なグループ化モジュールは基本的にこれら 3 つの部分で構成されますが、すべての項目が必須というわけではありません。さまざまな製品が、さまざまな要件に応じてこれに基づいて補足および簡素化します。

3. 設計目標

グループ参加モジュール設計の主な目標は、コミュニティ運営を通じてユーザーの定着率と二次支払いのコンバージョン率を高めることです。ここでは、OKR を通じてこの大きな目標を次のように分解します。

製品の観点からは、簡素化、感情、ブランド、体験などのキーワードを目標指向として使用し、具体的な目標は実際の状況に基づいて決定されます。

分析を実行する前に、まず類似製品の範囲を定義します。ここで対象とする製品にはコースとコミュニティの両方が必要であり、学生の授業はWeChatの外で行われます。最近人気のWeChat内の音声授業のマイクロクラス形式は、この分析の範囲外です。類似の製品としては、Hujiang Online School、Udacity、Mantou Business School、Panda Mini Class などがあります。ここでは、言語教育製品である English Fluency (英語を理解する) と総合教育製品である Panda Mini Class を分析対象として選択しました。

2.1 ユーザー操作フローチャート

英語のLiulishuoとPanda Classのグループに参加するよう人々を誘導するプロセスは、次のように記録され、整理されました。

2.1.1 流暢に英語を話す

2.1.2 パンダレッスン

2.2 全体的なプロセス分析

全体として、English Fluency のユーザーが完了する必要があるタスクは、公式アカウントをフォローする - グループに参加する - 友達を追加することですが、Panda Mini Class のタスクは、公式アカウントをフォローする - 友達を追加する - グループに参加することです。

まず第一に、グループに参加することが最も基本的かつ重要なタスクであることは明らかです。残りの 2 つの項目は、WeChat グループはコミュニティ運営の前提条件であるため、グループに参加したり、追加したりすることを目的としています。公式アカウントやクラスの先生とのプライベートチャットでは、生徒同士をそれほど密接に結びつけることはできません。

しかし、タスクの重要性と順序は密接に関係していないことはわかっています。順位で見ると、English Liulishuo と Panda Mini Class はどちらも、公式アカウントをフォローすることがユーザーの主なタスクであると考えていることがわかります。その理由は次のとおりです。

• 公式アカウントは、WeChat 内でブランド情報をユーザーに定期的かつ継続的に提供するための重要な手段です。
• 公式アカウントは、軽量かつ多様なサービスを長期間にわたってユーザーに提供し、ユーザーの粘着性を継続的に向上させることができます。
• 公開アカウントをフォローすることでユーザーが得られる短期的な利益は小さいかまったくなく、ユーザーにはフォローする内的な動機がほとんどありません。ユーザーが支払いを完了した直後は、製品とやり取りしたいという欲求とグループに参加したいという期待感が、タスクの完了に役立ちます。
• 最も重要かつ実用的な理由は、ユーザーが登録した後、対応するクラスの教師とグループが固定されず、クラスの教師とグループの情報がアプリ内でユーザーに直接プッシュされないことです。これは、WeChat 内の公式アカウント プラットフォームの助けを借りて実現する必要があります。

すべての要素を考慮すると、支払い完了後のユーザーの最優先事項は、公式アカウントをフォローすることです。

後者の 2 つについては、最初にグループに参加することと、最初に人を追加することの違いは何ですか?

English Fluency はサインアップしながら学習する形式であるため、ユーザーはサインアップ後すぐに WeChat グループに参加できるようになりますが、Panda Mini Classes は定期的に開催されます。クラスアシスタントを追加した後、一定時間待って、クラスアシスタントにグループに引き込まれます（または QR コードをスキャンして入ります）。両者の積ロジックの違いにより、順序が異なります。

ユーザーの観点から見ると、グループに参加することが主な目的です。グループへの参加が早ければ早いほど、ユーザー エクスペリエンスは向上します。しかし、実際には、英語の流暢さに関していくつかの顕著な問題があります。

• ユーザーが公式アカウントのQRコードをスキャンしてグループに参加した後、多くのユーザーが、グループの目的や担任の先生が何をしているのか理解できなかったと答えた。
• 私はそのグループに最初に参加した数人のうちの一人でした。各グループには約100人ほどがいました。残りの人々が参加するまで待つのに約1時間かかりました。このプロセスの間、校長先生は歓迎のメッセージを繰り返し、全員に辛抱強く待つように依頼する必要がありました。グループに参加した後の最も重要な時間に役に立たないメッセージを繰り返し受け取るのは、良いスタートとは言えませんでした。
• クラスの先生を友達として追加するようにというリマインダーはグループのアナウンス内に表示されるため、見落とされがちです。クラスの先生が後で生徒を一人ずつ確認して追加する必要がある場合があります。
• 友達追加後1日以内に、クラスの先生とのコミュニケーションややり取りはなく（おそらくその間に生徒を追加していたのでしょう）、すぐに友好的な関係が築かれることはありませんでした。個人的には、これがグループ内の多くの人が校長先生がロボットかどうか尋ねた理由の一部であると思います。

それに比べて、パンダミニクラスの最初に友達を追加してからグループに参加するという形式では、グループに入って他の生徒とより早く知り合うことはできないかもしれませんが、クラスアシスタントを追加した後は、クラスアシスタントとWeChatグループの役割をすぐに理解でき、グループに参加した後は、一連のアクティビティをすぐに実行できるため、より効果的です。

2.3 ユーザーがグループ（友達）に参加するためのQRコードを取得するプロセスの分析

2.3.1 流暢に英語を話す

English Fluency のユーザーがグループに参加するための QR コードを取得するプロセスは比較的複雑です。その中で、グループコードをコピーしてフォーム（WeChat ID + グループコード）に記入するという2つの手順が、比較的面倒な主な理由です。ユーザーの観点から見ると、WeChat IDとグループコードを同時に入力することで、複数のユーザーが同じQRコードを使用してグループに参加することを防ぐことができます。しかし、本当の理由は、サーバーはWeChatインターフェースからユーザーのWeChatニックネームしか取得できず、ユーザーのWeChat IDを取得できないことです。したがって、後でデータを取得しやすくするために、ユーザーは手動で入力する必要があります。

条件が限定されており、フォームの記入を省略することはできないため、フォームのデザインは、ユーザーができるだけ快適に記入できるようにする必要があります。一方で、ユーザーが受け取る情報量を減らし、情報を正確かつ簡潔かつ明確に伝え、「何をする必要があるか」という疑問を弱める必要があります。一方で、指導を強化するためには、肯定的なフィードバックを強化し、「何が得られるか」を強調する必要があります。

2.3.2 パンダレッスン

他の製品とは異なり、Panda Mini Class では、クラスを受講する前に WeChat アカウントにバインドする必要があります。これは、WeChat 公式アカウントがコースの更新と学習の主な伝達手段であるためです。アプリを使って授業を受けるユーザーは多くなく、アプリの機能は公式アカウントほど充実していません。

これに基づき、公式アカウントをフォローすると、ユーザーはすぐにウェルカムメッセージ、登録したコースに関する情報、学生情報を記入するためのリマインダー、友達追加のプロンプトを受け取ります。その間、ユーザーは何も操作する必要はありません。ユーザーはプロンプトをクリックして友達を追加し、QR コードを取得して次のステップに進むことができます。全体のプロセスは比較的スムーズでシンプルです。

Panda Mini Class 形式には比較的大きな制限があり、WeChat アカウントをバインドしないとそのような効果を達成することはできませんが、それでもそこから学べることがいくつかあります。これについては、キー ページ分析で詳しく説明します。

2.4 設計の概要

ユーザーの操作プロセスを設計する際には、「簡素化」と「エクスペリエンス」という 2 つのキーワードが非常に重要です。

• 実現可能性を確保しながら、ユーザーの操作ステップ数を可能な限り削減します。
• 各ステップの運用コストが比較的低く抑えられ、プロセス全体のスムーズさが向上します。たとえば、検索する公開アカウントの名前を手動で入力する方法を、公開アカウントの QR コードをスキャンするなどの他の便利な方法に変更できます。
• プロセスを簡素化しても、ユーザーが操作に関するフィードバックを受け取らなくなるわけではありません。各ステップでのフィードバックがユーザーの期待に応えていることを確認する必要があります。たとえば、ユーザーが公開アカウントをフォローしたり、グループに参加したり、友達を追加したりした後、そのユーザーには次に何をすべきかが迅速かつ正確に通知される必要があり、また、継続するように促し、動機付ける必要があります。

プロセスを分析すると、支払いが成功したときに公式アカウントをフォローするように促すページ、公式アカウント（またはWeChatグループ）に友達を追加するように促すページ、公式アカウント（またはプライベートチャット）のグループに参加するように促すページなど、いくつかの重要なページがあります。比較すると、これらのページはすべてガイド ページであり、ユーザーが特定のタスクを実行するようにガイドすることがわかります。

Jike Sportsの共同創設者であるLiu Yueのランディングページ変換説得ロジックに基づいて、ガイドページの説得ロジックの3WAルールセットをまとめ（下図参照）、これに基づいて各ページを分析しました。

3.1 公式アカウントガイドページに従う

英語版Liulishuoを例にとると、各リンクの情報と分析結果は以下のようになります。

3.2 友達追加ガイドページ

English Fluency で友達を追加するためのガイドは、グループのアナウンスにテキスト形式で表示されます。ここでは、Panda Lesson を例に、その指導プロセスを分析します。

3.3 グループ参加ガイドページ

3.4 設計の概要

これらの重要なページのデザインについては、形式と内容の面で以下の点に注意する必要があると思います。

3.4.1 異なる情報はレベルごとに区別し、重要な情報は強調し、追加情報は弱め、それらの混在を避ける必要があります。

3.4.2 ユーザーを誘導するロジックを把握し、WWWA の 4 つのステップを可能な限り完全なものにします。例えば：

• 登録が完了しました！新しい学習体験を始めるにはあと一歩
• WeChat公式アカウントへの登録を完了すると、特典（専用勉強会*1、プロの口頭指導員*1、その他の特典*n）が解除されます。
• ユーザー名専用登録コードxxxxx
• xxx 人の学生が勉強会に参加しました。先生やクラスメイトがあなたを待っています。すぐに行動を起こしましょう！

3.4.3 ユーザーに情報を伝えるときは、感情的に表現し、ロボット的な表現は避けてください。例えば、グループに参加するという大きな責任を伴う作業を、期待に満ちた学期初めの学校への報告に変えること。

さまざまな製品のグループ結合プロセスは似ているように見えますが、多くの場合、製品の品質を決定するのは細部です。ユーザー エクスペリエンスの向上は、それぞれの小さなモジュールを根気強く磨き上げることで実現します。

上記は、オンライン教育グループ モジュールに関する私の洞察と要約の一部です。議論へようこそ〜

この記事はもともと @kita によって Everyone is a Product Manager に掲載されました。無断転載禁止

タイトル画像はCC0プロトコルに基づいたUnsplashからのものです