Bエンドプロダクトオペレーションシステム（Bエンドプロダクトオペレーションフレームワークをプロダクト、データ、顧客の3つの視点から分解）

Bサイドプロダクトオペレーションフレームワークをプロダクト、データ、顧客の3つの視点から分析する

ほとんどのオペレーターにとって、製品操作は C エンドに向けられています。 Bエンド製品操作は比較的少なく、Cエンドと比較すると、Bエンド製品操作で遊び、創造する方法や手法は少なくなります。コンテンツ運営、アクティビティ運営、ユーザー運営などの主要な方向で多くの専門分野を派生してきたCエンドと比較すると、Bエンドはコンテンツ、アクティビティ、ユーザーにおいて弱く、発言力も小さいようです。

C エンド オペレーションは個々の顧客にサービスを提供します。運用作業の分類は比較的成熟しており、完全な運用フレームワークと知識システムが整備されています。 Bエンド業務は法人顧客向けです。 Alibaba Cloud や Tencent Cloud などのプラットフォームを構築している企業もあります。彼らは独自の研究開発を行っており、多くの製品提供者や需要者ともつながりを持っています。 SenseTimeやMegviiなど、独自の研究開発を行っている企業もあります。一般的に、B サイド操作のフレームワーク知識体系は比較的不足しています。

新人オペレーター、または従事歴1～3年のBサイドオペレーターとして、Bサイドプロダクトの運用体制を構築するには、どのような点から始めるべきでしょうか？

一般的に、B サイドの製品運用は、製品運用、データ運用、顧客管理の 3 つの側面から実行され、完全な製品運用システムを構築できます。

製品運用には、運用プロセスの確立、製品トレーニング、問題処理、製品最適化の 4 つの側面が含まれます。

当初、運用作業は混沌と無秩序なものになるはずです。私たちは考えを整理し、無秩序な作業を秩序立てるための枠組みを構築することを検討しなければなりません。作業を標準化し、制度化する必要があります。このシステムにより、部門間の紛争を回避し、部門間の連携をより効率的にすることができます。

ただし、すべての機能境界を明確に定義できるわけではなく、作業境界の境界は作業内容の進化によってタイムラグが生じることも強調する必要があります。問題が明確に分かれる前に、一緒に問題に立ち向かい解決するという習慣を維持することは、良い仕事の習慣です。問題が最初に起こり、相違点は二番目に起こります。

運用プロセスの確立には、署名プロセス、顧客サービスプロセス、決済プロセス、新規需要プロセス、製品トレーニングプロセスなど、さまざまな側面が含まれます。

（１）契約締結プロセス

契約書に署名する際に顧客が注意すべき点としては、署名期限や署名プロセスなどが挙げられます。署名期限は、会社のコンプライアンス要件によって異なります。企業によってはプロセスがシンプルである一方、プロセスが複雑な企業もあります。一般的に言えば、国によって規制されている産業のプロセスは長くなります。

小規模な企業では、申請書に印鑑を押印し、数人のリーダーに署名してもらうだけで済む場合もありますが、複雑な企業では、社内の企画、財務、法務など、あらゆるレベルの部門やリーダーが申請書を 1 つ 1 つ確認して承認する必要があります。したがって、署名プロセスは会社の現状に応じて策定する必要があり、現実から乖離してはなりません。より複雑な会社を例に挙げてみましょう。

注意すべき点がいくつかあります:

• 各リンクの処理時間要件。

• 各リンクの連絡先担当者は事前に明確に特定され、良好なコミュニケーションが行われる必要があります。

（２）顧客サービスプロセス

顧客サービス プロセスの目的は、アフター サービスの基準を確立し、顧客とのコミュニケーションの架け橋を築き、顧客のニーズにタイムリーに対応し、業界における製品の評判を向上させることです。

顧客サービスプロセスを確立するには、顧客サービスの目的と適用範囲、関係する部門と各部門の役割と責任、顧客サービスの実施計画とシステムツール、顧客サービスの処理フロー、各リンクの処理時間と時間追跡メカニズム、顧客サービスの時間と方法（7*24時間対応かどうか、平日と休業日の連絡先、重要な問題に関する連絡メカニズム）を明確にする必要があります。

外部顧客サービス情報には通常、顧客サービス マネージャーの携帯電話番号と電子メール アドレスが記載されます。一部の企業では、作業指示システムと同様に、製造上の問題 (BUG) や運用上の問題をオンラインで送信するためのツールも提供しています。

たとえば、Alibaba Cloud や Tencent Cloud などのクラウド サービス プラットフォームです。 Alibaba Cloud を例に挙げてみましょう。

Alibaba Cloud の作業注文プラットフォームは、主に販売前相談、アカウントおよび財務問題という 3 つの問題を解決します (下の図 1)。 Alibaba Cloud では、顧客が質問する可能性のある領域もリスト化し、詳細な Q&A も提供しています (図 2)。これは非常に優れています。

図1:

3) 決済プロセス

決済方法には、一括払い、前払い、月次決済や四半期決済などの合意決済があります。たとえば、Alibaba Cloud には再チャージ（事前入金）機能があり、Tencent Cloud にも同様の機能があります。一括払いは配信型を実装するプロジェクトに適していますが、四半期ごとの決済は使用量に基づいて課金するプロジェクトに適しています。決済は契約で合意した決済方法と決済時間に従って行われなければならず、各決済リンクの処理時間を適切に把握する必要があります。

（４）新たな需要プロセス

顧客が一定期間オンラインになった後、顧客、BD、およびオペレーション自体が何らかの新しい要求を提示することは避けられません。要求が多すぎると、リリースを待つ技術開発の列に並ぶことになりやすくなります。現時点では、運用では新しい需要を制御する必要があります。最も効果的な方法は、要求のプロセス管理を適切に行うことです。同時に、要求は L1-L2-L3-L4 に従って分類できます。分類する際には、各レベルでの要求がどのように定義されているかを明確にする必要があります。

新しい要件プロセスを作成するときは、各部門の役割と責任を明確に定義する必要があります。

製品トレーニング プロセスに特に重点が置かれています。製品がオンラインになる前に、製品トレーニングを実施する必要があります。プロセス全体は、トレーニング前、トレーニング中、トレーニング後の 3 つの段階から考えることができます。トレーニングの目的は、社内外の顧客が製品を理解し、使い慣れることを可能にすることです。

実際のところ、オンラインになる前に適切なトレーニングを提供するのは簡単ではありません。 API や SDK が提供されていれば、技術を接続するだけで、顧客は社内で製品の使い方を習得します。

一部の製品は、クライアント側の多くの部門や担当者が関与する完全なシステム サービスのセットを提供します。受け入れ、理解、学習の姿勢は人それぞれ異なります。現時点では、適切なトレーニングを提供することは非常に困難で、困難です。適切に実施しないと、オンライン化後に多数の運用上の問題が発生し、顧客の使用効率や製品の評判に重大な影響を及ぼします。

トレーニングをうまく行うにはどうすればいいでしょうか?把握しなければならない重要なポイントがいくつかあります。

（１）製品マニュアルはシンプルで分かりやすいものでなければならない

製品マネージャーが顧客に提供するトレーニング マニュアルは、専門的な用語の解釈と詳細なプロセスの説明が含まれた非常に専門的な製品ドキュメントであり、専門家が一目で意味を理解できることがわかりました。しかし、初心者のユーザーがこの文書を見ても、まったく何も分からないでしょう。それぞれの単語は一見すると理解できるかもしれませんが、それらを組み合わせると何を意味するのか全く分かりません。

最もプロフェッショナルなものが、必ずしも顧客にとって最も適しているとは限りません。顧客が最も必要としているのは、理解できるシンプルなものです。最初のステップで何をしたいのか、2 番目のステップで何をしたいのかを、お年寄りでも理解できる文書で顧客に伝えるのがベストです。

（２）評価メカニズムの構築

顧客の従業員ができるだけ早く製品を習得できるようにするには、顧客との製品使用トレーニングと評価のメカニズムを確立し、顧客の従業員ができるだけ早く製品に慣れるように促すのが最適です。

（３）継続的なトレーニング

製品の使用中に問題が発見され、まとめられ、継続的にトレーニングが強化されます。

製品発売後の問題対応は、一般的に製造上の問題（主にバグ）、運用上の問題、運用管理上の問題の 3 つに分けられます。

（１）生産上の問題

テスト環境でバグを完全に検出することは困難です。テスト環境で問題がなくても、特に製品の発売当初は、本番環境で何らかのバグが発生することがあります。オペレーションは製品の最前線に立つ役割です。生産上の問題処理プロセスを正しく構築するにはどうすればよいでしょうか?問題の再現、分類、協調処理という 3 つの側面から始めることができると思います。

• 問題の再現とは、製品エラーのスクリーンショット、詳細情報の説明などを技術部門に送信して処理することを意味します。

• 分類とは、問題をいくつかの異なるタイプに分けて分類することです。同じ種類の問題が発見される可能性を減らすために、それらを要約して分析することに重点が置かれています。

• 調整処理とは、開発、テスト、その他のリソースを調整して問題を解決することです。

（２）運用上の問題は通常、製品がオンラインになる前の１週間に集中して発生します。これらの問題は 1 つずつ登録し、繰り返し発生する問題に基づいて Q&A セッションを実施する必要があります。

（３）業務管理上の課題は、主にクライアントの内部管理に関わるものであり、介入の余地は少ない。

製品最適化のロジックは、いくつかの側面から実行する必要があります。

• 製品の問題を特定する。

• 問題の原因を分析します。

• 既存の問題を優先順位に従って分類します。

• PM、IT、テスト、その他の部門と協力して反復的な開発をスケジュールします。

• テストして検証します。

製品運用の有効性は定量的に提示する必要があります。製品の運用実績を直感的に示すためのコアビジネス指標を確立し、製品データをうまく運用する必要があります。

製品によってコア指標は異なります。たとえば、電子商取引の場合、コア指標は売上 = トラフィック * コンバージョン率 * 平均注文額です。

トラフィック関連の指標には、UPPV、新規ユーザー、既存ユーザーなどのコア指標と派生指標が含まれます。コア指標を確立し、コア指標を通じて派生指標を見つけ、データ指標システムと呼ばれる一連のデータ指標を形成します。

製品によってデータ操作システムが異なります。データ操作をうまく行うには、まず製品を理解し、製品の核心を理解し、強い抽象化能力を持つことが重要です。

一般的なデータ分析方法は次のとおりです。

• ファネル分析

• 行動分析

• A/Bテスト

• クラスター分析

• 決定木など

収益の 80% は顧客の 20% によってもたらされます。これは市場の不変の法則ですが、リソースの総量は一定です。当社が事業に投資するリソースは限られており、それがリソースの割り当ての不均衡を決定します。したがって、実際の運用作業では、顧客の分類とリソースの割り当てという 2 つのことを適切に行う必要があります。

顧客分類は顧客格付けシステムとも呼ばれます。企業の種類によって顧客分類の方法は異なりますが、原則は同じです。つまり、顧客を重要度に応じて分類します。私が慣れている分類方法は、S、A、B、C です。

• カテゴリー S の顧客とは、企業の戦略に大きな影響を与えたり、企業の収益の大部分を占めたりする顧客です。これらのクライアントは通常、業界のリーダーです。彼らと私たちの協力は、単にサービスを提供するだけではなく、この協力の機会を通じて双方のブランド影響力を高めることにもつながります。このタイプの顧客は、専用の運用サービス チーム、R&D チームなどの最高の運用リソースを活用する必要があります。

• カテゴリー A の顧客は、企業内で戦略的に位置し、業界内で一定の影響力を持っている、または高い収益シェアを持っている企業です。このようなお客様には、専属の運用担当者とプロダクトマネージャーを配置し、1対1または1対2のサービスを提供できます。

• B および C カテゴリーのユーザーには同等のサービスが提供され、運用作業の展開に従って通常どおり運用されます。

2B サービスごとにサービス基準が異なります。顧客分類基準をどのように策定するかは、企業が提供する実際のサービスに基づいて決定する必要があり、機械的に適用することはできません。

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