OTA商品オペレーション（フロントスタッフに必要なOTAオペレーションスキル）

フロントスタッフ向けOTAオペレーション業務

ホテルのフロントスタッフは、接客やフロント受付だけでなく、OTAの操作スキルも習得して仕事にプラスアルファの要素を加えなければなりません。では、優れたホテルのフロントデスクはどのような OTA オペレーションに注意を払う必要があるのでしょうか?

多くのホテル、特に予約部門を持たないホテルにとって、フロントデスクは OTA 運営における重要な窓口の 1 つです。新しいフロントスタッフがホテルに不慣れで、動線制限などの問題が発生するため、ホテル側から苦情を受けることがよくあります。

では、フロントデスクはホテルの OTA 運営にどのような影響を与えるのでしょうか?フロントデスクで行われる主なOTA運用業務を示した下の写真を見てみましょう。

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フロントスタッフに必須のOTA運用スキル

上図に示すように、フロントデスクは、オペレーション、トラフィック、コンバージョン、サービスなど、OTA オペレーションの各主要リンクに影響を与えます。いくつかの章を通じて、詳しく見ていきます。

1. 住宅価格を調整する

① 競合価格に注意する：フロントデスクのスタッフは、毎日コンピュータの前でさまざまな時間帯の競合ホテル価格に注意し、タイムリーに営業スタッフに報告することができます。

②価格調整に協力する：ホテルのフロントマネージャーや営業スタッフの戦略に応じて、価格変更方法を習得し、価格調整に協力します。価格更新が承認されたら、Ctrip の外部 Web サイトにアクセスして、タイムリーに価格を確認してください。

2. 部屋の状態の正確さを確認する

フロントデスクは、宿泊施設の入力情報の正確性を確認し、それをタイムリーに eBooking の客室ステータス ページに更新し、その日の予約の進行状況をタイムリーに営業スタッフと同期させる必要があります。

① 客室ステータスの確認：eBookingバックエンドの客室ステータスページがアップグレードされ、更新されます。フロントデスクは、新しいページの使用状況を常に把握し、今後の客室の状況を少なくとも 1 日に 3 回確認する必要があります。

②予約部屋の追加：eBookingの客室ステータス管理ページで、フロントデスクは一時的な予約部屋を追加し、予約部屋の消費に基づいて、タイムリーに予約部屋を増やして、ホテルの予約部屋注文の割合を増やすことができます。住宅供給が比較的不足している場合は、消費された予約済みの部屋ごとに部屋を 1 つ追加できます。

③ タイムリーなレンタル状況：特に、さまざまな部屋タイプの残室在庫を同期します。客室が満室に近づいた場合は、すぐに営業部門に通知し、価格戦略の調整を準備します。

3. 注文処理をきちんと行う

OTA プラットフォームの注文処理は、ほとんどのフロントデスクスタッフが担当する作業です。フロントデスクは、注文の正確性を確保しながら、注文受付のスピードを確保する必要があります。

① 注文リマインダーの設定：EBK 注文処理 → 注文設定ページで、Ctrip が提供するすべての種類のリマインダーをオンにすることができます。同時に、デスクトップ コンピューターのサウンド リマインダーなどの注文をフロント デスクの機器で受信できることを確認します。これには、外付けの小型スピーカーが必要になる場合があります。

② 自動注文受付機能を有効にする：自動注文受付機能を有効にすると、フロントデスクは多くの人手を節約できますが、ホテル管理システムに注文をタイムリーに入力することにも注意する必要があります。

③ 特別注文の合理的な取り扱い：フロントデスクは、予約された客室の注文は覆せないという原則を理解する必要があります。一部の注文には、顧客受付時に操作上のエラーが発生しないようにするための特別な権利と要件、フラッシュステイ/保証注文の課金プロセスなどが含まれる場合があります。

4.オフライン顧客を変換してランキングを向上させる

Ctrip の顧客価値スコアは、ホテルのトラフィックを増やすための重要な指標です。この指標を改善するための鍵は、出力を蓄積することです。フロントデスクは、オフラインのゲスト予約を変換することで、カルシウム指標の改善を促進することができます。

①オフラインゲストをCtripでの予約に誘導：フロントデスクはオフラインゲストをCtripでの予約に誘導し、オンライン商品を蓄積し、ランキングの向上を促進することができます。

②新規店舗会員の獲得：全国のほとんどのホテルが「店舗YOYOカード」を開設。フロントデスクは、ゲストにコードをスキャンしてストア会員になるよう勧めることができ、これによりホテルは手数料無料、手数料の割引、ランキングの向上など多くのメリットを得ることができます。

ホテルにご宿泊されるすべてのお客様は、ホテルを訪れた個人ゲスト、OTAプラットフォームでオンライン予約したゲスト、ホテル独自のチャネルを通じて予約したゲストなど、ホテルストアYOYOカードを受け取ることができます。

ホテルの場合、店舗メンバーの数が増えるほど、ホテルリストで優先するゲストが増え、トラフィックの増加に大きく貢献します。さらに、フロントで獲得した新規顧客には、新規顧客限定特典が提供されます。具体的な報酬ポリシーについては、ビジネスマネージャーにご相談ください。

5. OTA違反を防ぐ

違反を排除することは、OTA の正常な動作を確保するための前提条件です。これらの問題は、フロントデスクの従業員の間で特に頻繁に発生します。

①サービス上の瑕疵に関する違反

よくある問題としては、到着時に空室がない、到着時に予約がない、確認後に部屋が満室、確認後に価格が上昇、約束されたサービスが提供されない、操作エラーなどがあります。

フロントデスクがこれらの問題を効果的に処理できれば、ゲストの苦情や違反を大幅に回避できます。

→ 到着時に空室がない：空室がない場合は、ホテルに直接連絡したり、事前に連絡したりしないでください。同じベッドを備えたより高級な部屋にアップグレードするか（この方法は一部の特別な部屋タイプには適用できない場合があります）、Ctrip カスタマー サービスに連絡して問題を解決してください。

→ 予約なしでの来店：注文がないことをゲストに直接伝えないでください。代わりに、チェックインバウチャーを提示し、他のフィルタリング方法を使用して eBooking で再度検索するよう促すことができます。どうしても問題を解決できない場合は、Ctrip カスタマーサービスにお問い合わせください。

→ 確定後の全客室/料金増加: これら 2 つの状況を回避するために、すべての予約済み客室注文は元の注文に従って処理する必要があります。処理後、eBooking に移動して価格を変更したり、時間内に部屋を閉じることができます。

→ 操作上のミス: 課金、請求書、見積などの問題に関しては、フロントデスクのスタッフは、損失やゲストへの悪い印象を与える可能性のある操作上のミスを回避するために、基本的なビジネス知識を持っている必要があります。

→ 約束したサービスが提供されない: ホテル管理システムに注文情報を入力する際は、注文内のギフトボックス、特典、サービスなどの情報に注意し、約束どおりにゲストに提供されるようにしてください。

② Ctripプラットフォームの権利と利益を保護できなかった場合

サービス品質ポイントの 6 つの主要な違反に加えて、フロントデスクは次の 5 つの状況にも注意して、加盟店の誠実性ポイントが減点され、トラフィックが減少することを回避する必要があります。

③虚偽レビュー違反

多くのホテルでは、フロントデスクのレビュー改善目標を設定します。このような作業を行う際、フロントデスクは違反の誘発に注意する必要があります。

→強制された肯定的なレビュー：肯定的なレビューは、ホテルがゲストに代わって書いたり、ホテルに記入を強制したりしており、レビューはゲストの意に反していたり​​、ゲストがまったく認識しておらず、レビューの内容がゲストの実際の考えから逸脱しています。

→ 誘発された肯定的なレビュー: ホテルは、ゲストに肯定的なレビューを書いてもらうためにギフトや部屋のアップグレードを利用しますが、実際にはゲストは滞在に満足しておらず、肯定的なレビューに値しないと感じています。

→偽の注文レビュー：ホテルの偽の注文によって引き起こされた偽の注文によって生成されたレビュー。

特別な注意：フロントデスクでは、無料の部屋代を要求するなど、悪質な悪いレビューを投稿するゲストや、その他の法外な行為をするゲストに遭遇する可能性もありますので、証拠の保存にも注意する必要があります。

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OTAをうまく運用する方法

1.価格競争力を確保する

フロントデスクが価格調整に参加する主な目的は、販売および収益の同僚が価格変更を完了できるように支援し、プラットフォーム上および同様の競争サークル内での店舗の価格競争力を確保することです。

① 競合ホテルの価格に注意する：フロントデスクは、OTA上の競合ホテルの価格にさらに注意を払い、ホテルの競争力を確保し、タイムリーに営業部門に報告することができます。

②異なるプラットフォーム上の価格に注意してください：フロントデスクが価格を調整した後、異なるOTAプラットフォーム上のホテルの外部価格表示に注意し、価格が対応するプラットフォームと交渉した価格要件と一致していることを確認します。

2. レビューに迅速かつ効果的に返信する

多くのホテルレビューへの返信は、処理のためにフロントデスクに引き渡されます。レビューに返信する際、フロントデスクのスタッフは次の 3 つの点に注意する必要があります。

① 問題調査：フロントデスクは、否定的なレビューの問題を発見した後、速やかに関係部門に確認して問題の原因と結果を把握し、スーパーバイザーと協力して問題解決を推進する必要があります。

②タイムリーな返信：すべてのコメントには可能な限り24時間以内に返信する必要があります。

③返信内容：フロントスタッフは口コミへの返信スキルを習得する必要があります。決まりきった返答ではなく、的を絞った返答をしましょう。詳細については、「レビュー返信テンプレートリファレンス」を参照してください。

3. 予約の進捗状況を報告し、適切に管理する

ホテルが満室になりそうなのに、まだ多くの注文が入るような場合、フロントデスクは営業部門と協力して、利益を守るための対応戦略を立てることができます。

① 客室料金の値上げ：フロントマネージャーが客室販売の進捗状況を管理します。ほぼ満室ということは、市場が活況を呈していることを意味します。同じビジネス地区にある同じレベルのホテルと比較することで、客室料金は妥当な範囲内で適度に値上げされる可能性があります。

② ゲストの予約確認：ホテルによっては無料でキャンセルできる注文もあるため、履行率は比較的低くなります。フロントデスクでは、事前にゲストに電話して具体的な到着時間を尋ね、部屋を予約する必要があるかどうかを確認できます。

フロントデスクの若い男女はホテルの顔です。彼らのあらゆるしかめっ面や笑顔は、ゲストのホテルに対する印象、特にホテルのサービスに対する印象に影響を与え、それがレビューに直接影響を及ぼします。

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フロントデスクを通じてOTAゲストの好感度を高める方法

重要なのはホテルのサービスプロセスを整理することであり、フロントデスクは複数のサービスノードで重要な役割を果たします。

1. 事前に連絡

ゲストの旅はホテルに到着する前から始まります。ホテルが事前にゲストとのコミュニケーションを確立し、ゲストのニーズを理解することができれば、より的を絞ったサプライズサービスを提供できるようになります。

コミュニケーション内容：フロントデスクはゲストとコンタクトを取る際に、まずは出張なのか家族旅行なのかなど、ゲストの旅行目的を把握することができます。

旅行の種類に応じて、対応する準備をすることができます。たとえば、お子様連れのお客様には、ホテルが子供用バスローブや子供用おもちゃなどをご提供いたします。

また、フロントデスクが 1 階にない場合や、比較的離れているホテルの場合は、フロントデスクでホテルの所在地、交通ルートなどの情報も提供できます。

2. チェックイン

ゲストがホテルに到着すると、フロントデスクがチェックインを行います。これが 2 番目の重要なタッチポイントです。フロントデスクのスタッフは、注文情報を確認し、ルームカードと食事券を準備した後、ゲストにホテルを積極的に紹介する必要があります。

WiFi 接続: 多くのゲストは、客室に到着した後、WiFi に接続する方法についての説明書を隅で探すのに苦労します。ホテルの部屋のパスワードが固定されている場合、フロントデスクはパスワードを思い出させ、ゲストに通知するためのテーブルカードを置くことができます。ホテルが認証コードまたはその他の方法による接続を要求する場合、フロントデスクはゲストに WiFi 名と接続方法を通知する必要があります。

朝食サービス: 翌日にホテルで朝食をとる必要がある場合は、フロントデスクで朝食サービスの時間をお知らせします。朝食の提供前にお客様がホテルを出発したい場合は、お客様と連絡を取り、朝食の梱包サービスを提供できます。

ホテルの特徴: 屋上のインフィニティ プールや、下の写真のような高層ビルなど、ユニークな設備を備えたホテルの場合は、ゲストにこれらの特徴を思い出させることができます。このような機能は、ゲストの満足度を向上させ、共有や写真撮影を促進するのに役立ちます。

3. 滞在中

ホテルが滞在中に、積極的にウェルカムフルーツやお子様へのプレゼントを提供するなど、サプライズサービスを提供する場合、フロントデスクはまず電話でお客様に連絡して都合を確認した後、同僚がプレゼントを部屋に届けるよう手配することで、直接ドアをノックして迷惑をかけないようにすることができます。

4. チェックアウトの手順

チェックアウトするゲストのために、ホテルはフラッシュステイサービスを開始することができ、ゲストは部屋をチェックすることなくチェックアウト手続きを迅速に完了することができます。同時に、フロントデスクはゲストのニーズを尋ねたり、タクシーを呼ぶのに手助けが必要かどうかなどを確認したり、ゲストのホテルでの体験を把握したりすることができます。

体験が良かった場合は、ゲストにレビューを残すよう促すことができます。お客様がご不満の場合は、お客様の目の前で提案内容を録音し、その場で慰めてください。

また、フロントデスクはゲストの提案を速やかに経営陣に報告し、24 時間以内に対応し、ゲストにフィードバックを提供します。

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