障壁を乗り越える: CJO アプリケーションガイド

出典: センサーデータ

急速に変化する今日のビジネス環境において、優れた顧客体験を提供することはもはや単純な目標ではなく、持続可能なビジネス成長の前提条件となっています。その結果、さまざまな業界の企業が顧客とのやり取りを強化し、永続的な関係を構築するためにカスタマージャーニーオーケストレーション (CJO) を導入し始めています。しかし、ほとんどの企業における CJO の理解と適用は、まだ比較的初期段階にあります。

CJOシリーズの最終回では、CJOのエンタープライズアプリケーション向けガイドラインを紹介します。

前回の記事で触れたテクノロジー関連のインフラ構築に加え、企業は戦略、組織、認知の面で明確な青写真を策定する必要があります。

戦略: ポジショニングを明確にし、目標を設定する

カスタマージャーニーオーケストレーションを実装する際には、明確な戦略を策定することが重要です。

また、この調査に参加した企業の 81% が、顧客体験/顧客ジャーニーオーケストレーションに関連する戦略をすでに持っていることも喜ばしいことです。しかし、Forrester Research によると、カスタマーエクスペリエンスリーダーの 90% が、カスタマージャーニーとエクスペリエンスの改善をどこから始めるべきかを知ることは難しい作業であると認めています。したがって、企業は自社の発展段階を明確に認識する必要があります。まださまざまなチャネルから顧客データを収集している段階ですか?それともオンラインとオフラインの連携した展開を推進する段階なのでしょうか？それとも、体系的な機能を構築し、カスタマージャーニーを調整する段階なのでしょうか?顧客体験を核に、基礎能力と高度な技術革新を推進する段階でしょうか？

企業の段階に応じて、優先順位を付けて補完する必要があるカスタマージャーニーオーケストレーション機能を決定し、全体的なカスタマージャーニーアプリケーション戦略と開発パスを策定します。

さらに、意思決定と行動を導くビジネス目標を設定することも重要です。顧客満足度、顧客生涯価値などのチームの KPI を設定すると、企業はプロジェクトの進捗状況を測定し、必要な調整や改善を行うことができます。

組織：チームと仕組みの構築

組織レベルでは、チームとプロセスがカスタマージャーニーオーケストレーションをサポートできるようにすることが重要です。

まず、カスタマージャーニーオーケストレーションはスキルの獲得よりもスキルの統合に依存するため、部門横断的なチームを構築することが重要です。ガートナーの推奨によれば、企業はデータの専門家、パーソナライズされた顧客体験の専門家、コンテンツマネージャーで構成されるチームを編成し、それぞれ指標の構築、体験の設計、コンテンツ戦略の策定を担当することができます。カスタマージャーニーオーケストレーションには複数の部門とチームが関与するため、それらの間の効果的なコラボレーションとコミュニケーションを確保することが不可欠です。

第二に、チームのトレーニングと育成も組織にとって重要な側面です。従業員は、カスタマージャーニーオーケストレーションの重要性を理解し、実装をサポートするために必要なスキルを持っている必要があります。トレーニングは、従業員がカスタマージャーニーオーケストレーションの意味をより深く理解し、関連するツールとテクニックを習得するのに役立ちます。調査データによると、調査対象企業の 84% が、顧客体験戦略をより効果的に実装するために、定期的なトレーニング、学習、外部交流を実施する傾向があることがわかりました。

最後に、評価とフィードバックのメカニズムを確立します。全体的な OKR と年間作業計画を設定することで、プロジェクトが順調に進むようになります。

業界間の違い

消費者の行動やカスタマージャーニーは分野によって異なり、直面する課題もそれぞれ異なります。そのため、業界の特性を踏まえた、的を絞ったCJO計画を策定する必要がある。いくつか例を挙げます。

金融業界では、CJO は顧客満足度の向上とクロスセリングの機会の創出に使用されます。

「秘密を明かす：金融機関はタッチポイント配当時代にいかに主導権を握るか？」という記事で述べたように、金融機関はデジタル時代において顧客に一貫した体験と洗練された運営を提供することが持続的な成長を達成する鍵であることを深く認識しています。金融機関は顧客データを活用して正確なニーズを特定し、マルチチャネルマーケティングと自動化プロセスを活用して顧客ライフサイクルのさまざまな段階で顧客を導きます。

しかし、金融業界はその業界特性上、より特殊な課題にも直面しており、その中で最も重要なのはデータのプライバシーとセキュリティの問題であることを強調しておく必要があります。金融機関は機密性の高い顧客データを取り扱うため、強力なセキュリティ対策が必要です。データ侵害は顧客の信頼を損なうだけでなく、規制上の罰金や法的措置につながる可能性もあります。

さらに、金融機関は高度に規制された環境で運営されており、CJO プログラムが多数の規制に準拠していることを保証することは困難です。したがって、金融機関は、CJO プロジェクトで際立つためには、コンプライアンスへの取り組みを強化し、新しいテクノロジーに追随して俊敏性と応答性を維持する必要があります。

小売業界では、ブランドは多数のライバルと競争する必要があり、顧客に選択を促し、ショッピングの過程を通じて忠誠心を維持するよう説得するのは困難です。

その結果、CJO は売上と顧客ロイヤルティの向上に活用されています。企業は、顧客の行動を分析し、パーソナライズされたプロモーションを提供し、在庫管理を最適化することで、カスタマイズされた顧客体験を生み出しています。

特に電子商取引の分野では熾烈な競争に直面しており、革新的な戦略が成功の鍵となります。一貫したブランド体験を維持しながら、実店舗やオンラインプラットフォームを含むマルチチャネル運用を管理するのは複雑です。さらに、小売顧客は一般的に価格に敏感で、パーソナライズされたオファーやプロモーションを期待しているため、競争力を維持するには、顧客体験全体を通じて効果的な価格設定とプロモーション戦略を実施することが重要になります。

インターネット業界は、顧客エンゲージメントと成長によって繁栄しており、魅力的な顧客体験を生み出し、顧客の定着率を高めるために CJO を導入しています。

顧客の行動と好みを継続的に分析することは、カスタマージャーニーを改善するために不可欠です。インターネット企業が直面している課題は、主に次のような点に反映されています。一方では、顧客はシームレスな体験とパーソナライズされたコンテンツを必要としており、特にデータプライバシーに対する意識が高まっている時代には、パーソナライズとプライバシーの問題のバランスを取ることはデリケートな問題です。一方、増加する顧客ベースとデータ量に対応するために CJO を拡張することも、特にインフラストラクチャと顧客エクスペリエンスのバランスを取る上で困難です。

自動車会社にとって、顧客体験全体を通じての顧客の思考や感情の変化に関する詳細な洞察は、その後の戦略策定のサポートに役立ちます。

たとえば、APP の操作はスムーズですか?欲しいものをすぐに見つけることができますか?店頭で試乗してみてはいかがでしょうか？車両の購入は大きな投資であり、顧客にシームレスで充実した旅を提供することが不可欠です。

さらに、急速な技術の変化には顧客の適応と教育が必要であり、安全性を重視する家族からパフォーマンス重視の愛好家まで、顧客ごとにニーズや好みが異なるため、カスタマイズされた旅が必要になります。

同時に、高品質のアフターサービスを提供することも顧客満足にとって重要です。これらのサービスを顧客体験全体にわたって調整すると、企業の顧客業務の複雑さが増し、販売から配送、サービスへのシームレスな移行が必要になります。

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