オペレーションポケットノート: コミュニティの運営方法
コミュニティとは一体何でしょうか?製品運用にコミュニティの構築が必要なのはなぜですか? コミュニティとは、共通の属性(趣味など)を持つ人々の集まりです。コミュニティ運営とは、運営手段を用いてこれらの人々を集め、活性化し、継続的かつ頻繁に製品に触れるようにすることを指します。コミュニティ運営は、プロダクト運営者から見ると、実はグループ内のアクティブユーザー(コアユーザー)の運営になります。中小企業やスタートアップ企業の場合、アクティブ ユーザーがその企業の全リソースとなる可能性が高く、さまざまなコールド スタート実験に使用されるシード ユーザーとなります。大規模な企業では、ユーザー数が多いため、ユーザー グループを分割する必要があります。コミュニティは、一般ユーザー グループとコア ユーザー グループに分けることができます。 ここで注意すべき点が 1 つあります。分割されるユーザーが少ない場合、その割合が非常に低くなることを意味します。このように、製品の運用効果がどれだけ優れていても、その効果は非常に限られてしまいます。逆に、分割されたユーザー数が多い場合は、運用コストもそれに応じて増加し、製品オペレーターに対する能力と総合的な要件も高くなります。 製品運営者にとって、なぜコミュニティ運営を行うべきなのでしょうか?これは非常に重要な質問です。実際、インターネット製品運用の専門家は、コミュニティ運用を通じて解決できる問題は多くあると言っていますが、主に次のようになります。
実は、コミュニティ運営を行う最大の理由は、コアユーザーを運営し、コアユーザーが一般ユーザーをコアユーザーに導いていくことです。 コミュニティを運営するには、コアユーザーを維持し、このグループをうまく管理し、コミュニティの正常な運営を確保する必要があります。これにより、製品オペレーターも完全な安心感を得ることができます。コアユーザーグループのアクティビティを維持した後、コアユーザーのアクティビティがベーシックユーザーのアクティビティを促進し、ユーザーが自発的にコンテンツを生成できるようになります。 製品の操作は、製品とユーザーを結び付けるものです。したがって、オペレーターはユーザーを最もよく理解している人々です。ユーザーとのコミュニケーションを維持することで、運用チームは製品を継続的に更新し、ユーザーのニーズをより適切に満たすことができます。さらに、コミュニティはユーザーからのフィードバックを得るための重要なチャネルでもあります。 コミュニティでは、コア ユーザーは多くの場合、製品の体験者であり、製品の忠実なファン (熱狂的なファン) であるということは誰もが知っています。彼らが提起する質問は、製品の欠点、経験上の欠陥、その他の問題など、非常に洞察に富むものになる可能性があります。製品運営者はこれらの問題を真剣に受け止めなければなりません。このグループに製品に関する意見やフィードバックを継続的に提供してもらいたい場合は、製品オペレーターがコミュニティで真の価値を得られるよう、グループを維持し、アクティブに保つ必要があります。 製品オペレーターとして、私の日々の仕事は非常に複雑で忙しいです。そのため、コミュニティ運営をより円滑に進めるために、製品運営者はコアユーザーを保護することを基本に、コアユーザーの熱意を結集し、コミュニティ運営の戦力に組み込むことができます。 たとえば、オペレーターは目標と仕様を設定し、それをコアユーザーに委任することで、運用作業を共有できるようになります。同時に、ユーザーが運営に参加できるようにすることで、ユーザーの創造性を獲得し、コミュニティ製品に対するコアユーザーの忠誠心を高めることもできます。これらは、製品運用にとって非常に希少かつ貴重なリソースです。 コミュニティ内でコアユーザーを運営する目的は、彼らに製品を認知させ、製品の忠実なファンになってもらい、潜在的に有料ユーザーに変えてもらうことです。このように、このグループの人々はさまざまなメッセージを直接外の世界に広める可能性があり、その発言が肯定的なものであろうと否定的なものであろうと、周囲の多くの人々に影響を与える可能性があります。もちろん、上記の点に加えて、内部要因も考慮する必要があります。コミュニティ運営を行う際には、主に以下の点を含む準備作業を行う必要があります。
以上の点がコミュニティ運営の目的ともいえます。コミュニティ運営の目的を把握する必要があります。よく考えていないなら、コミュニティを始めないでください。なぜなら、たとえそれをやったとしても、何百ものWeChatグループに引きずり込まれ、何万人もの「ゾンビファン」を集めても意味がないからだ。 ソーシャルプラットフォームはたくさんあります。製品運営者として、すべてを網羅しようとすると、ショートボード効果が発生しやすくなります。ソーシャルプラットフォームの運営がうまくいかないと、他のソーシャルプラットフォームへの影響に深刻な影響を及ぼします。 そのため、コミュニティ構築の初期段階では、製品運営者はブランド特性、ファン特性、ターゲットユーザーグループを分析し、ソーシャルプラットフォームの主な戦場を見つけて、より正確にコミュニティを構築する必要があります。コミュニティ運営はWeChatグループやWeiboグループだけではなく、より包括的な運営となります。コミュニティを正しく構築するにはどうすればいいでしょうか? インターネット コミュニティの時代に入ると、さまざまな動機やニーズに基づいて、ますます多くのコミュニティが自発的に作成または形成されるようになります。コミュニティによって位置づけや性質が異なります。製品オペレーターとして、コミュニティの主な種類を明確に理解する必要があります。コミュニティの種類を下図に示します。 1) 興味に基づくコミュニティ これは興味に基づいて作成されたコミュニティであることが簡単にわかります。ユーザーはインターネットを通じて、志を同じくする人や興味を持つ人を簡単に見つけることができ、さまざまな興味に基づくコミュニティを簡単に構築できます。これは、Dianping、Meituan、Xiaohongshu などの事業者にとって便利です。 2) ブランドコミュニティ ブランド コミュニティは製品コミュニティの延長です。製品ベースのコミュニティがある程度発達すると、ユーザー層が製品に対して信頼と愛着を抱き、熱狂的になり、コミュニティブランドが形成されやすくなります。たとえば、BMW グループ、スターバックス コミュニティ、ハーレー ライダー クラブなどです。 3) 知識ベースのコミュニティ 知識ベースコミュニティとは、主に学習への関心から知識を獲得し共有することを目的として集まるインターネットコミュニティを指します。たとえば、Qiuye PPT コミュニティは主にユーザーに PPT 制作のスキルを提供し、PPT を愛する多数のユーザーを獲得しています。 4) 製品ベースのコミュニティ 運営する製品が優れている場合、製品ベースのコミュニティは相当なユーザー層を直接取り込むことができ、製品(仲介者)によって人々がコミュニティに集まるため、製品中心のコミュニティを形成することは十分可能です。これは製品の操作に非常に役立ちます。この点で、釣葉牛肉胸肉はコミュニティ運営の典型的な例です。釣葉牛肉胸肉は、その名の通り「牛肉胸肉」料理を主に提供するブランドです。釣葉牛肉ブリスケットはコミュニティを運営する際に製品に重点を置き、非常に良い結果を達成しました。 上記の 4 種類のコミュニティはそれぞれ、地域や人々のグループに応じて垂直に細分化できます。異なるタイプのコミュニティはそれぞれ異なる位置づけと機能を持ちますが、その性質にはある程度の重複と統合が存在します。製品運営者にとっては、コミュニティ設立の本来の意図を考慮し、企業や製品の性質や特性に応じて、自分に合ったコミュニティを選択する必要があります。 コミュニティ運営は単にWeChatグループを運営することではありません。現在のインターネットの主流の傾向では、QQ、WeChat、Weibo、Baidu Tieba、Zhihu、Doubanなど、コミュニティ運営に適したプラットフォームがますます増えています。さまざまなソーシャルネットワーキングプラットフォームの特徴を分析してみましょう。
もちろん、製品運営者がグループを構築するためにどのソーシャル プラットフォームを選択するかの理由は絶対的なものではありません。コミュニティを作成するときは、まずコミュニティのターゲット層を分析し、それに合ったコミュニティ プラットフォームを選択する必要があります。こうすることで、より正確なコミュニティを作成できます。コミュニティがある程度まで機能すると、より広い範囲に及ぶことができ、より大きな利益を得ることができます。 Zhihu のコミュニティ運営は革新的なアイデアの一例です。初期段階では、チームは主要フォーラムやWeiboでコアシードユーザーも調査しました。明らかに、これは困難なプロセスでした。今後、WeChatなどのプラットフォームを通じてさらに多くのグループが追加され、いくつかのファングループが立ち上げられる可能性があります。コミュニティ内のファンの数が一定数に達すると、これらのファンに独自のグループに参加するよう呼びかけることができます。 成熟したグループを構築するにはどうすればよいでしょうか?ソーシャル プラットフォームとその特性を明確にした後、次のステップはグループ ルールを確立することです。グループルールを確立するための基準は 4 つあります。
上記の 3 つの手順に従うことで、効率的にコミュニティを構築できます。コミュニティを確立して初めて、製品運営に発言権を持つようになり、質の高い活動を計画し、完全なコミュニティ管理チームを構築し、コアユーザーに参加してもらい、長期的かつ効果的なコミュニティ開発計画を策定し、グループルールを完成させ、プラットフォームを構築し、リソースの利点を統合して製品を宣伝し、ファンの力を活用することができます。 製品運営者にとって、コミュニティ運営の核となるのはファンの運営です。これは疑いの余地がなく、否定できないことです。多くの人は、ファンエコノミーがソーシャルコミュニティにおけるファンの運営の鍵であると考えています。実際のところ、この記述は誤りです。なぜなら、製品オペレーターが実際に行っているのはコミュニティ経済だからです。ファン経済とコミュニティ経済には違いがあり、最も大きな違いは双方向のコミュニケーションにあります。 ファンエコノミーとはスターとファンの関係を指しますが、ファン同士の交流はほとんどありません。例えば、Aさんはあるスターのファンで、Bさんもあるスターのファンですが、基本的に二人の間には何の関係もなく、交流することはほとんどありません。しかし、コミュニティ経済は異なります。コミュニティ経済は、スターなしでファンの間でプレイされるゲームです。例えば、A さんが特定の商品を好んで使用し、B さんも特定の商品を好む場合、2 人はその商品を互いに共有し、コミュニケーションややり取りを行うことになります。これがファンベースのコミュニティ経済活動の核心です。 Xiaomi はコミュニティ経済の道を歩んでおり、Xiaomi の携帯電話への関心から「Mi ファン」が集まり、互いにコミュニケーションを取り、交流しています。彼らのコミュニケーションのためのソーシャルプラットフォーム(ベースキャンプ)は主にXiaomiコミュニティです。 Xiaomi コミュニティを開くと、Xiaomi 製品に関する多くの投稿が表示されます。これらの投稿の一部は携帯電話の使用経験に関するものであり、一部はXiaomiのシステムアップデート情報に関するものであり、一部はXiaomiと他の携帯電話との比較情報に関するものです。 Xiaomi 公式コミュニティについては下の写真をご覧ください。 ここでは、どのファンも投稿したり、他のファンと議論を始めたり、深い交流やコミュニケーションをとったりすることができます。製品運営者は、Xiaomi 製品に対するファンの不満や提案を観察できます。これは、製品の将来のアップデートや改善にも大いに役立ちます。 同時に、Xiaomiの製品オペレーターもフォーラムでさまざまなアクティビティや、Xiaomiの最新の携帯電話やその他のスマートデバイスのトレーニングコースを定期的に開始し、多くの忠実なファンの参加を集めています。コミュニティの影響により、Xiaomi 製品は直接的な収益化の機会を獲得し、多くの取引につながっています。 Xiaomi のコミュニティ経済のアプローチと比較して、Hammer Mobile Phone はファン経済のアプローチを採用しています。ファンは羅永浩が好きで、彼のキャラクターを認識しているので、彼の携帯電話を購入します。 Xiaomi の例を見ると、ファンが「喜ばせる」ために製品運営者が努力する価値がある「魔法」が何なのか疑問に思うはずです。まずは、下の図に示すように、ファンの5つの主要な価値を見てみましょう。 1. 人脈の価値 コミュニティの運営自体はソーシャルネットワークをベースとしており、コミュニケーションを通じて自然につながりが生まれます。コミュニティのメンバーは、共通の目標または同じ関心事によって集まります。したがって、グループ内でよりアクティブなメンバーは、個人的なつながりの点でより大きな価値を得ることになります。製品オペレーターにとって、これは目に見えない力です。これらのコアユーザーを維持することは、目に見えない個人的なつながりのリソースを持つことと同じです。 2. トレーニング値 コミュニティは最高のオンライン会議室であり、教師であるという意見が多く、コミュニティ内でトレーニングを実施すれば、高いファンの粘着性を生み出し、ファンの満足度を高めることができます。さらに、コミュニティを収益化することもできます。 Xiaomi フォーラムでは、製品オペレーターが専門家とのトレーニング セッションを頻繁に開催しており、ファンは無料で参加して、Xiaomi 製品の最新の発見、実験、テストについて専門家が話すのを聞くことができます。これは、Xiaomi 製品の評判を高めるのにも非常に役立ちます。 3. 価値を実現する 製品運営者はコミュニティを構築し、収益を得ることができます。コミュニティが一定規模に達すると、オンライン販売を通じて取引を行うことができるようになります。これは、オフラインのカンファレンス マーケティングをオンラインに移行して商業的利益を得ることに相当し、これらすべてはファンを通じて実現されます。 4. 価値を伝える コミュニティ コミュニケーションでは、多対多という特徴が顕著です。コミュニティ活動は、オフライン活動と多くの点で同じ特徴を持つオンラインのグループ活動です。積極的なコミュニケーションは、製品運営者とファンの間に暗黙の了解を生み出し、製品の将来の開発と改善のためのより多くの機会と可能性をもたらします。 5. 情報価値 ご存知のとおり、コミュニティとは人々がコミュニケーションをとり、最新情報を得ることができる集合的な空間です。 Xiaomi フォーラムでは、ファン同士が Xiaomi に関する最新ニュースを広め合うのは当然のことです。さらに興味深いのは、ファンがインターネット製品やスマートフォンに関する最新のトレンド情報やレポートも公開しており、これも製品運営者に多くのインスピレーションを与えていることです。多くの製品オペレーターは、最新のニュースがコミュニティ内で広まることが多いことに気づいていません。したがって、コミュニティ内のファンによって生成される情報の価値は計り知れません。 ファンの5大価値を明確にした後、私たちがやるべきことはファンを獲得することです。ファンを獲得するためのチャネルは数多くあり、オンラインでもオフラインでも宣伝できます。 WeChatを例にとると、WeChat公式アカウント、個人WeChat、モーメント、WeChatグループなどを使用してコミュニティを宣伝できます。さらに、イベントを開催してファンの参加を促すこともできます。同様に、Weibo や QQ などのソーシャル プラットフォームも、コミュニティに新しいメンバーを引き付けるために使用できます。 つまり、コミュニティを運営する上で最も重要なのはファンです。ファンがいなければ、コミュニティは魂を失ってしまいます。 コミュニティ運営において最も重要なのはファンです。前のセクションでは、コミュニティの中心はファンであるという話をしました。このセクションでは、ファンのグループをアクティブに保つ方法について説明します。 製品運営者は、次のような問題によく遭遇します。最初は、ファンは非常に熱心で、一緒に議論したりコミュニケーションをとったりしますが、やがて、ますます多くの人が潜伏し始めます。いくつかの世帯はコミュニケーションを希望したが、誰も応答しなかった。実際、これはコミュニティの非活動性の兆候です。では、プロダクト運営の観点から、コミュニティの活性を高めるにはどうしたらいいのでしょうか? コミュニティが活発かつ安定した状態を維持したいのであれば、独自の機能と人為的な規制を活用して「ゾンビ集団」になることを避けなければなりません。 多くのコミュニティ運営者は、グループが作成後 3 日以内に消滅してしまうという問題に頻繁に遭遇します。つまり、コミュニティは継続的に活動し続けることができません。実際、コミュニティの継続的な活動に影響を与える主な要因について注意深く考えれば、なぜこのようなことが起こるのかがわかります。まず第一に、良い雰囲気です。 2番目は規則と規制です。そして最後に、共通の目標とトピックを持つことです。そのため、グループ参加時の必要な指示の提供、名前の変更、グループアナウンスの設定など、グループ作成初日から厳格な管理を実施している運営者も少なくありません。 コミュニティメンバーの活動は、コアメンバーのリーダーシップに大きく依存します。コアメンバーは初期メンバーであることが多いため、このグループの人々の選考は厳格に行う必要があります。 いわゆる「似た考え」とは、ある物事や行動に対する共通の認識を指します。 「志を同じくする人々」は非常に重要であるため、運営者は、まず(数だけを見て)人々のグループを見つけてから、彼らを育てるために時間と労力を費やすのではなく、コミュニティを設立する初期段階で初期メンバーを厳しく選別し、最初のシードユーザーのバッチが高品質であることを保証するよう努めなければなりません。これは感謝されない仕事であるだけでなく、最終的にはコミュニティメンバーの活動の大幅な減少につながるでしょう。 初期メンバーの選考は、コミュニティの接点と特徴を理解することに基づいて行う必要があります。例えば、上記のケースでは、運営者はすべてのメンバーが成功した上司やビジネスマンになることを望んでいるわけではありませんが、少なくとも成功への追求と愛を持っており、この姿勢は必要です。 活発で価値の高いコミュニティを継続的に運営する必要があります。このプロセスでは、強力で責任感のある管理チームがそれをサポートすることがよくあります。この経営チームには、強力な中核リーダーと責任あるアシスタントのチームの両方が含まれています。コアユーザーは非常に重要です。毎日おはようの挨拶を投稿したり、定期的にコース情報を公開したりすることは、すべて責任の表れです。メンバー間のつながりも、これらのコアメンバーに基づいています。 コミュニティが十分に高いレベルの活動を維持したいのであれば、活動なしには成り立ちません。コミュニティ活動は、全員の熱意を最大限に引き出し、メンバーの参加意識を高めることができます。コアメンバーやオピニオンリーダーは、オフラインアクティビティを含むトレーニングコースを手配することがよくあります。コアメンバーは、コミュニティメンバーの実際のニーズとさまざまな生活ペースに基づいて、多くの興味深く有益なアクティビティも企画します。たとえば、毎週オンラインのアフタヌーンティーパーティーが開催され、グループのメンバーが経験や知恵を共有します。このように、グループのメンバーは、有名人であろうと新人であろうと、積極的に自分自身をアピールする機会を得ることができます。このような質の高い活動は、グループメンバーの活動を大幅に強化することができます。 製品運営者にとって、コミュニティの運営は非常に現実的な問題です。結局のところ、利益を求めずにコミュニティを運営するためにこれほど多くのエネルギーを費やしたい人は誰もいません。言い換えれば、収益を生み出さないコミュニティは長く維持できないということです。収益化は、コミュニティ運営、さらには製品運営の長期的な目標でもあります。では、コミュニティはどのように収益化されるのでしょうか? Doubanグループ「人生を愛する!家を愛する!芸術を愛する!」を例にこの問題を分析してみましょう。例として。 Doubanコミュニティには、「人生を愛する!家を愛する!アートを愛する!」という非常に活発なグループがあり、Doubanのホームグループのリーダーとなっています。このグループの人数は40万人近くに達し、豆瓣上の超大型ホームコミュニティと言えます。チームリーダーは発表の中で次のように書いている。 グループ発表では、グループの核心文化や理念を紹介するほか、チームリーダーがグループの協力家具ブランドも直接掲載した。たとえば、Fila Home Furnishing ブランドの場合、チームリーダーは長い文章で Fila Home Furnishing ブランドを紹介し、その後「WeChat でチームリーダーを追加すると、購入時に割引が受けられます」というメッセージと Tmall ストアへのリンクを投稿しました。その下にはベッドルームシリーズ、リビングルームシリーズ、ダイニングルームシリーズの商品の詳しい紹介と各グループのウェブサイトアドレスが掲載されており、会員のショッピングの利便性がさらに高まりました。もちろん、これはグループにとって収益化のチャネルでもあります。 さらに、チームリーダーは、グループトピックの上部にいくつかのブランドプロモーションや割引情報を配置し、グループメンバーが小さなトピックに入るとすぐにそれらを見ることができるようにして、より多くの取引を獲得します。 もちろん、グループの収益モデルはこれに限定されません。チームリーダーと他のコアメンバーは、メンバーが家具やインテリアデザインなどについて学ぶのを助けるために、定期的にいくつかのメンバー支払い活動を組織します。このようにして、グループのメンバーがより積極的になるだけでなく、グループの変化能力も強くなり、グループはますます有名になり、強固になります。 「生活を愛し、家を愛し、芸術を愛する」という豆板グループのコミュニティ運営事例から、コミュニティが利益を上げ、利益を実現する方法はたくさんあることがわかりました。主な方法をいくつか挙げます。 1. 製品の収益化 製品の収益化は直接的に製品指向であり、コミュニティ内で製品情報を継続的に更新することで収益化します。典型的な例は、PPT チュートリアルに焦点を当てた Qiuye 氏のコミュニティです。 Qiuye 氏は、これらの PPT コースが彼の製品であるため、継続的に新しいコースを開発し、コミュニティで公開することで直接的な収益を生み出しています。この方法は、コミュニティ運営を収益化する最も直接的な方法でもあります。 上記の場合、Douban グループのリーダーは「人生を愛する! 家を愛する! 芸術を愛する!」メンバーがクリックして購入するように促すために、パートナーメーカーからの製品リンクを継続的に投稿しています。これが製品の収益化方法です。 製品運営者にとって、製品の収益化は収益化を実現する非常に効果的な方法です。もちろん、収益を最大化するために、製品が品質、スタイル、市場競争において十分な優位性を持っていることが必要です。 2. メンバーシップ収益化 メンバー収益化は、多くのコミュニティ、特にWeChatグループやQQグループで使用されている一般的な収益化方法であり、会費を直接徴収することで収益化の目的を達成します。代表的なコミュニティとしては、Luoji Siwei、Dark Horse Clubなどがあります。これらのコミュニティに参加するには、会員になるために会費を支払う必要があります。会員になると、より効率的で高品質な「乾物」講座や福利厚生特典が受けられます。これらのコミュニティでは、参加を希望するより上級のメンバーを引き付けるために「希少性原理」を利用して、メンバーの数に制限を設けていることがよくあります。 この収益化方法を使用するための前提条件は、コミュニティが強力であり、有名な大物が担当していることであり、また、本当に強力な内部リソースも必要です。そうしないと、メンバーシップ収益化方法を採用しても、2 倍の労力で半分の結果しか得られず、コミュニティがより早く「消滅」する可能性もあります。 3. 電子商取引の収益化 電子商取引の収益化とは、商品の販売を通じて現金を実現することを指します。これは、前述の Douban グループ「人生を愛する!家を愛する!芸術を愛する!」のケースで非常に明確です。グループリーダーが協力ブランドの電子商取引ウェブサイトを公開するだけでなく、グループの他のメンバーも自分の店舗ウェブサイトや推奨店舗をグループトピックに公開できます。この方法は、製品を収益化する方法と多少似ていますが、オンライン ストアの構築とレンダリングに重点が置かれています。 『Everyone is a Product Manager』のコラムニスト、Kenfai 氏。元NetEaseのシニアプロダクトマネージャー、現在はシニアプロダクトアナリスト、優秀なインタラクティブデザイナー、優秀な需要管理見習い この記事はもともと「Everyone is a Product Manager」に掲載されました。無断転載禁止 タイトル画像はCC0ライセンスに基づいてUnsplashから引用しています |
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