運用上のリスクは何ですか? （雨の日に備えてリスクを特定する丨介護施設の運営リスクを防ぐ（第2部））

雨の日に備えてリスクを把握する丨介護施設運営におけるリスク予防（第2部）

#老人ホーム# #作戦#

高齢者介護サービスの主な提供者として、介護施設は政府機関の規制要件を厳密に遵守し、日常業務におけるリスクイベントに適切に対処する必要があります。本稿では、介護施設が日常業務や在宅高齢者介護サービスにおいて注力すべき重要事項を整理し、主な法的リスクをまとめ、リスク軽減策を提案し、介護施設のコンプライアンス業務やリスク予防の参考となるよう努めます。

著者: 劉娜、李延軍、江琦

国家統計局が発表した2020年第7回国勢調査の主要データ[1]によると、中国の60歳以上の人口は2億6000万人で、総人口の18.70%を占めている。そのうち65歳以上の人口は1億9000万人で、総人口の13.50%を占めています。わが国の高齢者人口の増加と高齢化の加速に伴い、介護施設の数も増え続け、運営形態やサービス内容も充実してきました。高齢者介護サービス市場が急速に発展するにつれて、ますます多くの高齢者介護機関が高齢者介護プロジェクトの全プロセスを通じてリスクの特定とコンプライアンス管理に注目し始め、事前に対象を絞ったリスク防止対策を講じることを望んでいます。一般的に、年金プロジェクトのプロセス全体は、プロジェクトの取得、開発と建設、運用と管理という 3 つの主要な段階で構成されます。さまざまな段階での主要な問題や法的リスクも異なります。記事の長さの制限を考慮して、この記事では、介護施設の運営と管理の段階に焦点を当てます。本稿では、介護施設の全プロセスリスク調査、コンプライアンス分析と提案、契約文面のレビューと改訂、プロセスとシステムの整理などのプロジェクトにおける著者の最近の実務経験と合わせて、介護施設の運営における中核的な法的問題とリスク防止の提案を要約し、整理します。

近年、高齢者は徐々に心身の健康に気を配るようになってきています。多くの高齢者介護施設は、伝統的な高齢者介護サービスを基に、高齢者介護、医療、看護、リハビリ、介助、高齢者の心理的・精神的サポートを組み合わせた総合的な高齢者介護サービスの提供を模索し始めています。さらに、高齢者ごとに介護サービスに対するニーズが異なることを考慮すると、介護施設のサービス提供場所は介護施設内に限定されなくなりました。高齢者が介護の過程で直面する問題を効果的に解決するために、高齢者の自宅に「出向いて」生活介護、基本介護、健康管理などさまざまな高齢者介護サービスを提供する介護施設が増えています。その結果、介護施設と高齢者の間の紛争の数、種類、複雑さが徐々に増加しています。法的リスクの特定と予防は、介護施設の運営において無視できない重要な要素となっています。 「雨の日に備えてリスクを把握する丨介護施設運営におけるリスク予防（パート1）」では、介護施設の日常業務の観点から、コンプライアンス運用とリスク予防について参考になる内容となっています。本稿では、在宅介護・医療サービスにおける介護施設のコンプライアンス運用とリスク予防に焦点を当てます。

1. 在宅介護・医療サービスの意義と内容

（１）在宅高齢者介護サービスの意義と内容

2008年1月に国家高齢化局、民政部、国家発展改革委員会、民政部などの部門が発行した「在宅高齢者介護サービスの全面的推進に関する意見」（国家高齢化局[2008]第2号）では、在宅高齢者介護サービスの意味を次のように提唱している。「在宅高齢者介護サービスとは、政府と社会の力がコミュニティに依存し、高齢者の在宅生活の介護、家事サービス、リハビリテーションケア、精神的な安らぎを提供するサービス形態を指す。」

2023年9月7日、民政部は「在宅高齢者介護サービス基本規範」（GB/T 43153-2023）を公布・施行し、在宅高齢者介護サービスの内容をさらに精緻化しました。仕様書には、在宅高齢者介護サービスの内容として、1)生活介護サービス：食事介助サービス、入浴介助サービス、掃除介助サービス、歩行介助サービス、医療介助サービス、緊急時介助サービスが含まれることが明記されている。 2) 基本的な介護サービス：生活介護、排泄介護、看護援助、服薬介護、リハビリテーション介護3) 健康管理サービス：情報収集、健康モニタリング、健康相談、健康介入。 4) 訪問・介護サービス：家庭訪問および緊急対応5) 精神的慰めサービス：交際サポート、感情カウンセリング、心理的慰め。 6) 代理サービス：他人に代わって購入、代理、支払いを行うこと。 7）高齢者向け家庭生活環境適応サービス：環境アセスメント、基本改修、特別改修。

さらに、在宅高齢者介護サービスに関するいくつかの地方の法的規範文書には、在宅高齢者介護サービスの内容が記載されています。例えば、北京市在宅高齢者介護サービス条例第 3 条では、「在宅高齢者介護サービスには主に次のものが含まれます。(a) 高齢者にコミュニティ高齢者用ダイニング テーブル、指定ケータリング、セルフサービスのケータリング デリバリー、オープン ユニット食堂などの食事サービスを提供すること。(b) 高齢者に健康診断、治療、看護、リハビリテーションなどの医療および健康サービスを提供すること。(c) 障害のある高齢者に在宅介護サービスを提供すること。(d) 障害のある高齢者、高齢の高齢者、独居の高齢者に緊急救助サービスを提供すること。(e) コミュニティ養護ホームなどの施設を利用している高齢者にデイケア サービスを提供すること。(f) 高齢者に家の掃除、入浴介助、旅行の介助などの家事サービスを提供すること。(g) 独居高齢者や高齢者に、介護訪問、生活の付き添い、心理カウンセリング、ネガティブな感情への介入などの精神的な慰めのサービスを提供する」と規定しています。 （g）高齢者の心身の健康に有益な文化、娯楽、スポーツ活動を実施すること。

高齢者介護サービスに関する一部の地方の法律や規制では、在宅高齢者介護サービスの内容について一般的な説明のみを規定しています。例えば、上海市高齢者介護サービス条例第20条では、「在宅高齢者介護サービスは、主に訪問介護や遠隔支援などの手段を通じて、在宅の高齢者に生活介護、一般臨床介護などの支援サービスを提供する」と規定されている。

（２）在宅医療サービスの意義と内容

「国家衛生健康委員会弁公室と国家中医薬管理局弁公室による高齢者在宅医療サービスの強化に関する通知」（国衛班易発[2020]第24号）では、在宅医療サービスとは、高齢者患者を中心に、医療機関の医療従事者が関連要件に従って特定のグループに提供する診断・治療サービス、医療ケア、リハビリテーション治療、製薬サービス、緩和ケア、中医薬サービスなどの医療サービスを指すと規定されている。

2. 在宅高齢者介護・医療サービス訴訟における一般的なリスクと紛争

北京市朝陽区人民法院が発行した「老人ホームに関わる民事訴訟事件の審理に関する白書」によると、訴訟事件の種類は主にサービス料事件と人身傷害事件に集中している。調査は人身傷害事件に焦点を当て、高齢者介護サービスを受けている高齢者の死亡や負傷に対する責任について当事者間で誤解があったことが判明した。一方で、高齢者介護サービス契約書の内容は不完全で基準も統一されておらず、高齢者介護機関の義務や責任を免除する具体的なサービス内容や形式条項についても合意が得られていない状況も見受けられます。一部の高齢者介護施設では、管理がずさんでシステムが不完全であり、高齢者介護サービスの提供プロセスが記録されておらず、高齢者が突然病気になったり怪我をしたりした場合の緊急対応計画さえ存在しない。これらの問題は在宅高齢者介護・医療サービスでも顕著です。そこで、在宅型高齢者介護・医療機関に求められる資格やサービス契約の締結・履行などの問題に焦点を当て、在宅型高齢者介護・医療機関のサービスプロセスに伴うリスクをまとめ、的を絞ったリスク予防・管理の提案を提示します。

3. 在宅介護・医療サービスで注意すべき法的リスク

（１）高齢者介護施設には基本的な資格が必要

前のセクションで述べたように、在宅高齢者介護および在宅医療サービスを提供する介護施設は、基本的な資格を持ち、関連する規制に従って登録または申請手続きを完了する必要があります。

（２）高齢者介護施設には医療資格が必要

在宅医療サービスを提供する介護施設は、「医療と介護の融合」に関する関連規制を遵守する必要があり、つまり、介護施設は「医療機関開業許可証」を取得する必要があり、介護施設内で開業資格を持たない機関は、「診療所、保健所（室）、診療室、看護ステーション」などの医療機関や医療介護施設の名義で医療サービスを提供することはできない。同時に、「医療機関開業許可証」は有効期間内であり、資格期間または資格に記載されている登録または申請範囲を超えて関連する診断および治療活動を行ってはなりません。

（３）介護施設職員の資格

介護施設自体に加え、そこに任命された医師、看護師、薬剤師、リハビリテーション療法士、薬剤師およびその他のスタッフは、関連する資格を取得するか、登録/申請されている必要があり、任命された介護者（医療スタッフ）は、研修を受けているか、研修証明書を取得している必要があります。医療資格を持たない介護施設の関係者は、「医師、看護師、医療技術者」などの保健技術職員の名義で医療サービスを提供することは許可されません。同時に、前述の関係者の医療資格は有効でなければならず、資格期間を超えて診断や治療活動を行ってはならない。また、前述の関係者は資格を超えた診断・治療活動に従事することも禁止されています。

（４）在宅医療サービスに必要な特別な資格

「国家衛生健康委員会弁公室、国家中医薬管理局弁公室による高齢者在宅医療サービスの強化に関する通知」および「北京市衛生健康委員会、北京市中医薬管理局による北京市高齢者在宅医療サービスの強化実施計画の公布に関する通知」によると、在宅医療サービスを提供する介護施設（医療機関内）は、上記の資格に加え、以下の特別な資格も取得する必要があります。

*介護施設の特別な要件

介護老人保健施設内に設置される医療機関とは、提供される在宅医療に対応した診療科目を有し、訪問ベッドや回診などのサービス手段を備えた医療機関です。

一部の地域では、医療機関がインターネットによる在宅ケアを提供することが許可されていますが、そのためには、地元の地区保健行政部門への登録と報告が必要です。 [2]

*医師、看護師、リハビリテーションセラピスト、薬剤師に対する特別な要件

資格を有する医療機関は、関係法令に従い、当該医療機関に登録または勤務する医師、看護師、リハビリテーション療法士、薬剤師などの医療従事者を派遣し、在宅医療サービスを提供する必要があります。上記の職員は、勤務先の医療機関から派遣された場合のみ、在宅医療サービスの提供を受けることができます。このうち、医師は、提供する在宅医療サービスと一致する診療区分と診療範囲を有し、独立した臨床業務経験が 3 年以上あることが求められます。看護師は 5 年以上の臨床看護経験を持ち、看護師以上の専門職資格を有している必要があります。リハビリテーション治療に従事する専門技術者は、臨床リハビリテーション治療において3年以上の経験を有し、技術者以上の技術資格を有していることが必要である。薬剤師は薬剤師以上の専門資格を取得する必要があります。

（５）サービス提供に関する地域的要件

法的観点からは、介護施設（医療機関併設型）が在宅高齢者介護・医療サービスを提供するにあたっては、明確なサービス提供区域の制限はない（国レベルの規範文書や高齢者介護サービスに関する一部の地方条例を含む[3] ）。しかし、一部の地方民事局は、介護施設が近隣でサービスを提供することを奨励しています。例えば、北京市の在宅高齢者介護サービスに関する条例第 9 条では、「介護施設は、自らの資源の利点を活用して、周辺地域の在宅高齢者にサービスを提供することが奨励される」と規定されています。実務的な観点から見ると、北京の一部の地区レベルの民政局は、介護施設は地域の補助金を受けており、地域の主管部門やコミュニティと協力関係を築いているため、地域内で在宅高齢者介護や在宅医療サービスの提供を優先すべきだと考えている。そのため、介護施設が地域をまたいで看護・医療サービスを提供する必要がある場合には、自治体や地域社会とコミュニケーションをとり、確認することをお勧めします。

4. 在宅介護・医療サービスの契約締結・履行時の留意事項

（１）我々の観察によれば、現在提供されている在宅介護・医療サービスにおいては、高齢者介護施設は契約締結や履行のさまざまな段階でリスクや紛争に遭遇する可能性がある。たとえば、サービス開始前に、オンライン注文に問題があるものの、タイムリーなフォローアップ評価やオフラインでの契約締結が行われていないという問題があります。契約書においてサービス内容が明確にされておらず、法規制に沿った知る権利条項が設定されていないケースもあります。サービス提供中に、サービス記録が適時に作成されず、サービスの品質に関して両者間で紛争が発生する場合があります。サービス終了後、高齢者や患者の家族からの苦情が効果的に解決・対応されないという問題があります。オンラインでの注文と正式な契約のオフライン署名の組み合わせを採用することができます

インターネットの発展とオンラインサービスの多様化に伴い、一部の介護施設はサードパーティのプラットフォーム企業と協力してオンライン注文サービスを提供することを選択しました。認定を受けた介護施設では、オンラインでのサービス紹介や注文可能なサービスを提供するために、別の企業プラットフォーム（WeChatミニプログラムなど）も設置しています。より一般的な方法は、介護施設がサービス ページを設定し、注文や支払いを行う前にユーザーのサービス契約を「ポップアップ」して顧客の同意を得ることです。

在宅高齢者介護サービスや在宅医療サービスの特殊性により、オンラインでの注文はサービスを開始するための最初のステップにすぎません。介護施設は、関係法令に従って高齢者（利用者）の初期診断・評価を行うことが義務付けられています。評価が行われた後にのみ、対応するサービスを提供するかどうかを決定し、正式な契約に署名することができます。そのため、サービスを受ける人（保護者を含む）と介護施設は、オフラインで正式なサービス契約を締結する必要があります。

（２）初回協議と評価は事前手続きであり、評価報告書は契約書に添付される。

「国家衛生健康委員会弁公庁、国家中医総局、国家疾病予防管理総局による在宅・コミュニティ統合医療看護サービスガイドライン（試行）の公布に関する通知」の「IV. サービスプロセスと要求」の規定によると、「2. 評価を行う。スタッフは、対面、電話、ビデオ、問い合わせ、現場検査などを通じて、高齢者の病状、健康ニーズ、サービス環境、職業リスクなどを詳細に把握し、医療および保健機関自身のサービス能力を組み合わせて、高齢者にサービスを提供できるかどうか、および提供できるサービスの内容を総合的に判断します。サービスが提供できると評価された場合、対応する資格と技術力を備えた医療スタッフを派遣して、関連するサービスを提供します。」

「（五）初期診断と評価を行う。医療機関は原則として、在宅医療サービスを提供する前に、申請者の初期診断と評価を行うべきである。医療機関は、自らの医療サービス能力と組み合わせて、申請者の病状、心身の状態、健康上のニーズ、機能障害などを総合的に評価するべきである。在宅医療サービスを提供できると評価された場合、相応の資格と技術力を持つ医療従事者を派遣し、関連する医療サービスを提供することができる。在宅ベッドと家庭医契約サービスの提供は、関連規制に従って行われるものとする。」

上記の規定によると、在宅医療サービスを提供する際、介護施設は申請者の初期診断を行い、申請者の病状、心身の状態、健康上のニーズ、機能障害などを総合的に評価する必要があります。評価レポートは、双方の承認を得るためにサービス契約に添付する必要があります。

（３）契約の主要内容を明確にし、インフォームドコンセント条項を設ける

サービス契約の内容は詳細かつ明確であり、これは法規範文書に規定された要件であるだけでなく、すべての当事者が紛争や論争を軽減するのにも役立ちます。

「北京市衛生健康委員会と北京市中医薬管理局による北京市高齢者在宅医療サービス強化実施計画の公布に関する通知」の「（X）関連責任の明確化」では、「在宅医療サービスを提供する医療機関は、サービス受給者と契約を締結し、患者にサービス内容、形式、プロセス、双方の責任と権利、契約におけるリスクなどを告知し、インフォームドコンセントに署名する必要がある」と規定されている。したがって、サービス契約には、サービスの内容、形式、プロセス、双方の権利と責任、サービスのリスクとリスクを負う主体、紛争解決方法などを明記し、依頼者（保護者を含む）は別途インフォームドコンセントに署名する必要があります（契約書に別途インフォームドコンセント条項が定められていない場合）。

（4）提供されたサービスは記録され、顧客によって確認されなければならない。

介護施設が在宅介護や医療サービスを提供する場合、完全な民事行為能力を有する利用者の家族の立ち会いを必須とすべきである。サービスが完了したら、サービス記録をタイムリーかつ正確に記入し、クライアントとその家族が署名して確認する必要があります。

介護施設は、サービス提供に関連する情報の追跡可能性とトレーサビリティを確保し、サービスプロセス中に生成された文書、ファイル、その他のコンテンツを速やかに要約、分類、アーカイブ化し、高齢者のサービスの評価を追跡してアーカイブに記録する必要があります。

（５）サービス後の苦情への対応

老人ホームが在宅介護や医療サービスを提供した後、その際やその後に高齢者に身体的な被害を与えたとして、高齢者本人やその家族から苦情が寄せられることは珍しくありません。高齢者や患者の家族は、老人ホームに出向き、苦情を申し立て、要求を述べ、解決策を求めることがあります。問題が解決できない場合は、民事局、衛生委員会、さらには消費者協会に苦情を申し立てることもできます。

苦情を効果的に予防し解決できるかどうかは介護施設にとって重要な関心事であり、予防と管理は、事件前、事件中、事件後の 3 段階で実行できます。

*事前に苦情処理の仕組みを確立する

老人ホームが訪問介護や訪問医療サービスを提供する場合、そのサービスが特定の高齢者層を対象としていることから、苦情が発生した際に対応できる根拠となるよう、制度面で「一歩先んじた」苦情処理手順を規定しておく必要がある。

*契約に従って厳密に履行し、サービス証拠を適切に保管する

介護施設のサービスが整っているかどうかが、苦情の最も重要な理由です。したがって、介護施設は従業員を訓練し、サービス契約の条件に厳密に従って対応するサービスを提供し、サービス中に完全な記録を作成し、サービスが完了したときに両者が署名して確認する必要があります。サービス関連の証拠を効果的に保持することによってのみ、顧客からの苦情に対応することができます。

*その後は管轄当局と積極的にコミュニケーションを取り、協力する

サービス提供者として、介護施設はブランド価値の維持に重点を置く必要があります。あらゆる苦情を重視し、高齢者やその家族と積極的にコミュニケーションを取り、関係当局と協力して解決に努めるべきである。サービスが不十分な場合は、契約に従って補償する必要があります。サービスが提供されていても家族が満足していない場合は、辛抱強く指導し、人間的なケアを提供する必要があります。

介護施設のリスク管理は、日常業務のあらゆる側面に反映されます。一方、比較的伝統的な制度的高齢者介護モデルでは、高齢者介護施設は政府当局の要求に応じて一連の承認や申請を完了する必要があるだけでなく、日常業務におけるプロセスリスク管理と制御に注意を払い、リスクイベントや紛争の可能性を減らす必要があります。一方、台頭しつつある在宅高齢者介護サービスにおいては、高齢者介護機関は契約書やサービス提供プロセスの改善、合理的な内部リスク管理メカニズムの構築、運用モデルの標準化、自らのリスクの軽減にさらに注意を払う必要がある。

介護施設にとって、独自の運営モデルに基づいて的を絞ったリスク管理策を講じることは、法的紛争の可能性を減らし、運営リスクを軽減するだけでなく、介護施設のサービス品質とレベルを向上させ、顧客満足度を高め、介護施設とそこに暮らす高齢者の双方にメリットをもたらすことにもつながります。

[注記]

[1] 国家統計局第7回国勢調査の主なデータ：
https://www.stats.gov.cn/sj/pcsj/rkpc/d7c/

[2] 北京市高齢者在宅医療サービス強化実施計画では、「インターネット在宅ケアサービスを提供する医療機関は、地域管理の原則に従って、地元の地区保健福祉行政部門に登録しなければならない」と規定されている。

[3] 上海市高齢者介護サービス条例、深セン特別経済区高齢者介護サービス条例、広州市高齢者介護サービス条例など、他の一線都市の高齢者介護サービスに関する条例には明確な制限がない。

特別声明

上記に掲載された記事は著者の個人的な見解のみを表したものであり、北京中倫法律事務所またはその弁護士が発行したいかなる形式の法的意見またはアドバイスを表すものではありません。

これらの記事の内容を転載または引用する必要がある場合は、プライベートメッセージを送信して許可事項を伝え、転載時に記事の冒頭に出典を公式アカウント「中倫ビジョン」と著者名として明記してください。これらの記事に掲載されている内容（写真、ビデオ、その他の視聴覚資料を含む）は、当社の書面による許可なく複製または使用することはできません。関連するトピックについてさらにコミュニケーションや議論をご希望の場合は、お気軽にお問い合わせください。