ユーザー操作とは何ですか？ （ユーザー操作とは一体何なのか？メディアのガイ・ジドンがシェア）

ユーザー操作とは、具体的にはどのような操作でしょうか?メディアのガイ・ジドンがシェア

ユーザーの操作は複雑で空虚に聞こえますが、実際には友人と日常的に行うことと同じです。他人の目から見て良い友人でいられるなら、ユーザーオペレーションでも良い仕事をすることができます。

市場にはコミュニティ運営、メンバーシップ運営、エキスパート運営など、さまざまなユーザー運営関連の職種があり、「ユーザー運営」の直接募集もあります。

では、ユーザー操作とは具体的に何をするのでしょうか?なぜこれほど多様な職務が存在するのでしょうか?

実際、これらの役割はユーザー操作のさまざまな側面にすぎず、最終的にはユーザーとどのようにうまく付き合うかという 1 つのポイントに帰着します。

私たちは皆、ユーザーを友人として扱うべきだと言いますが、それは理にかなっています。友人との関わり方という視点から、ユーザー操作の全体像を見ることもできます。

1. ユーザーの成長: 新しい友達を見つける

すでに十分な数の友達がいて、新しい友達は欲しくないと言う人はほとんどいないでしょう。

インターネット製品の価値は、基本的に「友達」の数で評価されるため、「友達」が多すぎるということはありません。

私たち個人にも同じことが言えます。ある程度、ある人の友人の数と関係の深さは、ソーシャル ネットワーク内のソーシャル ノードとしてのその人の価値を示すことができます。

したがって、このノードの観点からは、友人の数と深さを継続的に増やすことが絶対に必要です。

したがって、製品として、製品の「新しい友達」を見つける責任が誰かにある必要があります。

製品のコールドスタート段階では、シードユーザー、つまりあなたの最初の友達を探しています。これらの友達は通常、将来あなたの親友にもなります。なぜなら、彼らはあなたと最も長く、最も独創的な感情を蓄積し、あなたの関係を他の普通の友達のそれを超えるものにするからです。

——幼なじみや初恋の人と同じように、将来どれだけ友達ができたとしても、おもらしを見てくれた幼なじみや、初めてのキスをした初恋の人の価値は誰にも代えられません。

シードのユーザーは少数でも構いませんが、エリートである必要があります。彼らは、あなたの貧困や恥ずかしさを最初は軽蔑せず、あなたの成長に従い、営利目的なしにあなたをサポートしてくれます。

あなたの個人的な魅力と、ネットワーク ノードとして周囲のノードに貢献する価値に基づいて、徐々により多くの友達 (一般にコネクションと呼ばれる) が蓄積されます。

さまざまなパーティーや社交活動に頻繁に参加したり、公の場でスピーチをしたり、多くの公の場に登場したりするなど、ネットワークを増やすための良い方法を習得していれば、友人の数は劇的に増加し、あなたの価値は飛躍的に高まり始めます。

最初にあなたにぴったりの友達を見つけ、その後の友達の成長を調整する役割をユーザー成長と呼びます。近年、グロースハッカーという概念の人気により、多くの企業が採用する役職の名称をグロースハッカーに変更しています。

2. ユーザー階層化操作: 友達をカテゴリに分類する

何千人もの友人がいると、最初のようには友人との関係を管理できなくなることに気づくでしょう。彼ら全員が「そこにいますか？」と尋ねたらWeChatでは、一日中返信する必要があり、それでも返信が終わらない場合があります。

ではどうすればいいのでしょうか？

このとき、友達をカテゴリーに分類し、さらにはレベルやレベルに分ける必要があります。

一部の友達をコア友達として設定し、WeChat のスター友達として設定することができます。私たちは彼らのメッセージにすぐに返信し、決して無視することはありません。何か良いニュースがあれば、まず彼らに伝えます。何か不満を感じたときは、必ずまず相手に伝えるようにしましょう。彼らの意見を聞いたり、解決策を考えるのに協力してもらったりすることもできます。

これらのコアとなる友人の中には、組織力や管理力のある友人もいるかもしれません。そのような友人に、多くの友人の管理を手伝ってもらうこともできます。たとえば、メッセージが多すぎる場合は、コアな友人に最初に返信を手伝ってもらうように依頼することができます。共有できる良いものがあれば、それを友達に伝え、後で他の友達に伝えるのを手伝ってもらうように頼むことができます。こうすることで、友達の管理にかかる時間を大幅に節約できます。

この考え方は、コアユーザー運用と管理レベルユーザー運用の考え方です。

コミュニティとコミュニティ製品は、このような戦略に特に適しています。コミュニティ内のモデレーター、グループ所有者、フォーラム所有者を捕捉すると、彼らが管理する何万人ものユーザーを間接的に捕捉することになります。

経営層のコアユーザーに加え、リーダーシップの友人であるコアフレンドもいます。

彼らは非常に意見がはっきりしていて思慮深いです。彼らは常にトレンドをリードし、アイデアを広めることができます。そうすれば、彼らはあなたを宣伝するのに最適な手段となり、多くの新しい友達を連れてきてくれるでしょう。

コアな友人の次のレベルは、アクティブな友人かもしれません。彼らは少なくともあなたのモーメントに「いいね！」したりコメントしたりしますが、日常生活の中で彼らとそれほどコミュニケーションをとることはないかもしれません。そうすれば、彼らに費やす時間は、コアな友人に費やす時間よりも短くなるはずです。あなたに対する彼らの努力に対して、相応の報酬を与えるべきです。

もちろん、突然結婚式の招待状が届いた場合は、結婚式に出席しない理由を見つけて、それでも紅包を送るべきでしょう。

次は普通の友達です。普通の友人は、ちょっとした知り合いであるかもしれません。何かが起こっているときは挨拶するかもしれませんが、何も起こっていないときは、基本的に存在しないようです。

このような友人に対しては、エネルギーに余裕があるなら、もっと気を配るべきです。忙しすぎる場合は無視することもできます。大したことじゃないよ、結局、こういう友達はたくさんいるんだから。

一番下には、一度だけ会ったことがある「知り合い」を配置します。何かのきっかけで知り合って友達になったものの、その後連絡を取っていないのかもしれません。これらは連絡先リストに静かに保存されており、あまり気にする必要はありません。もしかしたら、彼らはただあなたの友達の輪がどんな感じかを見て、元気づけたいだけなのかもしれません。

非常に多くの異なる友人がいる場合、彼らを明確に階層化し、さまざまな重要度で彼らの連絡に応答する必要があります。

通常これを実行する役割は、会社が採用する「ユーザーオペレーション」です。

3. コミュニティと活動の運営：友人同士のつながりを強化する

コアな友人やアクティブな友人には、日々自分の価値を提供するだけでなく、意識的かつ体系的に彼らとのつながりを強める機会を作る必要があります。そうしないと、いつ普通の友人になってしまったり、友人リストから削除されたりする可能性もあります。

このように、私たちは日常生活の中で親しい友人とのつながりを強化し、WeChatでもっとチャットし、WeChat以外でもっと頻繁に会う必要があります。

困ったときには助け合い、悩みごとがあれば一緒に愚痴を言い合うことで、正常な関係が安定します。

ユーザーとの日常的なやりとりの頻度と深さが増すほど、ユーザー間の関係はより深くなります。対話を形成するには、インタラクティブなトピックを作成し、全員が興味を持つポイントを見つけることを学ばなければなりません。

つながりを深めるための日常的な交流に加えて、友人との交流をより高いレベルに引き上げる機会を作ることもできます。

最も一般的な方法は、もちろんいくつかの集まりを企画し、時々食事に出かけたり、お茶を飲んだり、買い物に行ったりして、友人を招待し、次回また集まることです。こうしてコミュニティ活動が始まりました。

また、特別なイベントを企画することもできます。たとえば、結婚したり、子供が生まれたりしたときに、友人を招待し、友人からプレゼントをもらい、あなたもそのお返しにプレゼントをあげるなど、イベント運営が実現します。

結婚や出産といったイベントは規模が大きすぎて、一度しか開催できないかもしれませんが、誕生日パーティーなど、規模は小さくても効果的なイベントは定期的に開催できます。

ダブルイレブンは、Tmall にとって単なる誕生日パーティーに過ぎません。毎年合意されているこの日に、私たちは交流と関係を極限まで高めます。丁寧に準備して、楽しんでいただきます。

4. ユーザーインセンティブシステム: 友達を頻繁に褒めて認める

もしあなたの友人が本当にあなたと付き合う価値のある人だと思っているなら、彼は自然にあなたに多くの時間とエネルギーを費やすでしょう。

この場合、私たちは彼らの努力に対して肯定的なフィードバックを与える必要があります。コアユーザーに対しては、口頭で賞賛し、行動で感謝することがよくありますが、これはあなたに貢献したすべての友人を対象とするものではありません。

したがって、あなたに貢献したすべての人があなたの肯定的なフィードバックを感じることができるようなルールを作成する必要があります。そこで、メンバーシップ システムまたはユーザー レベル システムのようなユーザー インセンティブ システムが登場しました。つまり、すべての友人の行動を記録し、対象を絞った価値フィードバックを提供するソリューションです。

友達は、あなたとどれだけ親しい人であっても、あなたから対応するフィードバックを得ることができます。あなたにとって、このフィードバック メカニズムを使用して、本当にあなたに優しくしてくれる人を見つけることもできます。

このメカニズムが非常に成熟しているとしても、コアユーザーを称賛し、認識することをあきらめることはできません。彼らがあなたのためにする努力は、他の友達がする努力よりもはるかに大きいかもしれないので、彼らにさらに肯定的なフィードバックを与える必要もあります。彼らが頭痛や熱を出しているなら、あなたは彼らを気遣う必要があります。彼らが困難や挫折に見舞われたら、あなたは彼らを助ける必要があります。結婚式や葬式がある場合は、直接訪問して紅包を渡す必要があります。

相手があなたに与えてくれるものより少し多くを常に返してください。そうすれば、相手もあなたとの取引を常に楽しんでくれるでしょう。

5. ユーザー調査と研究: 友人の意見を聞く

現実世界で他人と交流する場合、私たちは物事の表面しか見ることができず、裏で相手が自分のことをどう思っているかを知ることは困難です。本当に多くの人に認められる人間になりたいのであれば、自分自身の欠点や欠陥と向き合い、それを正すために努力する必要があります。

——これは単なるチキンスープではなく、ユーザーリサーチとカスタマーサービスが日々真剣に取り組んでいることなのですね。

タクシーに乗った後、サービスを評価してください。アプリをダウンロードしたら、アプリに星を付けてください。実際、私たちは友人たちの私たちに対する本当の評価を集めているのです。評価を十分に現実的なものにするためには、データレベルでの合理的な定量分析と感情レベルでの定性調査の両方が必要であり、そこでユーザーリサーチチームが誕生しました。

ユーザーからさまざまな声を集め、どの声が真実かつ客観的で、どの声が不合理であるかを判断する必要があります。

これは簡単なことではありません。結局のところ、友達に新しい服が似合うかどうか尋ねると、彼は「悪くない」と答える可能性が高いです。 「悪くないね」が心からの褒め言葉なのか、それともあなたの醜さをさらけ出すのが恥ずかしいからなのかを見分けるのは簡単ではありません。さらに、「悪くない」を定義する基準は千人いれば千通りあります。

初期の Xiaomi チームは、ユーザーの提案を聞くためにすべての Xiaomi プログラマーに Xiaomi 独自のフォーラムに参加することを義務付けました。食料配達チームは通常、すべての民間従業員を交代で最前線の食料配達の位置に配属することを要求した。ジャック・マー氏はかつて、アリババの従業員に顧客サービスへの電話に定期的に応対することを義務付けていたが、それはすべてチームに「友人」の声を聞かせるためだった。

そうしないと、私たちが考えていることはユーザーが考えていることであり、私たちが必要としていることは友人が必要としていることであると考え、簡単に自己欺瞞と自己満足に陥ってしまいます。これにより、私たちは群衆の反対側に追いやられ、最終的には孤立し、無力な状態に陥ります。