プライベートドメインコミュニティマーケティング（金融小売プライベートドメイン変革、標準化されたコミュニティ活動運営システムの開発方法）

金融小売プライベートドメインの変革：標準化されたコミュニティ活動運営システムをどのように策定するか

編集者注：インターネット時代の活発な発展に伴い、ますます多くの伝統的な企業もコミュニティに向けて事業を展開しています。本稿の著者は、自身の業務経験も踏まえて、標準化されたコミュニティ活動運営体制を策定する方法を紹介するとともに、コミュニティ活動の運営時に注意すべき点を詳しく説明します。一緒に学びましょう。お役に立てれば幸いです。

この記事は前回の記事【スーパードライケースレビュー |本書では、「在庫の時代、金融商品はいかにして活性度の高いコミュニティシステムを構築できるか」というテーマで、コミュニティ活動の詳細を解説しています。

前章が出版された後、多くの金融会社や銀行で高い評価を受け、再版されました。役に立つ情報であれば必ず発見され、皆様のお役に立てるものであり、自分の書いた内容も非常に価値があると感じています。

ほぼ1か月後、ようやくこのシリーズを続けることを考えました。確かに、普段でも時間が厳しすぎますが、特に銀行のプライベートドメイン変革という新しいプロジェクトを引き受けたこの段階では、コンテンツを書く時間がさらに少なくなっています。

しかし、書くべきことは書く必要があります。結局のところ、プロジェクトが自分だけで行われ、十分にレビューされず、他の人を助けることもできない場合、私にとって、このケースはほとんど価値がなくなります。

さて、最先端の話はもうやめて、早速本文に入りましょう！

この記事では、主に銀行・金融コミュニティを構築した後、それを標準化された方法で運営する方法と、コミュニティ内で活動を行う方法について説明します。

実際、前回の記事ではコミュニティのその後の活動についても触れましたが、それらは一般的な方向性についてのみ触れたものでした。

昨年以来、主要産業の一部市場動向の影響を受けて、銀行も新たな事業の突破口を模索し始めています。私たちが見つけたのは、中国招商銀行が​​当初からクレジットカードのオンラインマーケティング活動を開始し、現在では他の多くの大手国有銀行もオンライン手法を学び、試し始めているということです。

私の友人の輪から判断すると、オンライン マーケティングを開始した最初の銀行は中国招商銀行ですが、その取り組みはクレジットカードの顧客に対してのみより包括的でした。

そうは言っても、クレジットカードは特定のグループの人々に限定された他の金融商品とは異なり、より一般的なグループの人々を対象としているため、銀行がプライベートオンラインマーケティングを行うにはクレジットカードの方が適した商品であることは事実です。

コミュニティの観点から見ると、プライベート ドメインは中低所得層を対象としたビジネス ロジックです。もちろん、プライベートドメインは中流層や上流層にもサービスを提供できます。ただ、この方向では、その人口は依然として主に低エンドユーザーです。

なぜ私はこう言うのでしょうか?民間の電子商取引企業は当初から、一連のクーポン、紅包、キャッシュバックなどを利用して顧客にリーチし、WeChatグループへの参加を促してきました。

グループに参加した後は、外部プラットフォームでの価格差も比較し、コミュニティ内で低価格で販売することで、薄利多売ながら回転率の早いモデルでビジネスの売上を伸ばしていきます。

したがって、これにより、プライベート ドメイン コミュニティ全体におけるゲームプレイの一部が、メリットを通じてユーザーのコンバージョンを促進するようになったという事実にもつながりました。

しかし、ユーザーの観点から見ると、これには問題はありません。結局のところ、メリットポイントがなければ、ユーザーはなぜグループに参加するのでしょうか。また、グループに参加する動機は何でしょうか。

したがって、プライベートコミュニティのゲームプレイを設計する場合、業界を問わず、コミュニティ内で提供されるサービスとアクティビティが主な価値を占めます。

コミュニティの構築を開始する際には、その後のコミュニティ活動権の成果物として使用するために、特定のコミュニティ活動計画を事前に選択しておく必要があります。アクティビティを通じて、ユーザーがグループ内で継続的に交流し、コミュニケーションをとるように導き、グループに対して親しみと親しみを感じてもらうことができます。当然、彼らはグループ内で発言を続けるでしょう。そうしないと、グループは簡単に消滅し、最終的には死んだグループになってしまいます。

もちろん、先に述べたクレジットカードは個人の領域に適していますが、銀行にはこの顧客グループだけでなく、保険、資金、財務管理などのニーズを持つ顧客もいます。

したがって、これらの顧客グループに対して適切なソーシャル メディア マーケティングをどのように実行するかも、現段階で銀行が注力する必要がある重要な方向性です。しかし、注目すべき点は、銀行の顧客は必ずしも特定の要求を 1 つだけ持っているわけではないということです。

例えば、同じ顧客でも保険やローンのニーズがある場合がありますので、このコミュニティ顧客分類では、顧客のさまざまなニーズに対応できる必要があります。

以前、私が大手国営銀行で担当した案件を例に挙げましょう。当初は、実際に顧客グループごとにターゲットを絞った区分を行っていました。

コミュニティ内で精密なマーケティングを実現するために、さまざまなニーズを持つ顧客がさまざまなコミュニティに参加するようにします。しかし同時に、これには欠点もあります。先ほど申し上げたように、顧客のニーズは一つだけではないかもしれませんので、実際には情報が十分に伝わらないという状況に陥ってしまいます。

したがって、今後コミュニティを構築する際には、顧客の特定のニーズに合わせて構築する必要がなくなります。銀行の顧客はいくつかのカテゴリーに分けることができます。これらのカテゴリの顧客ラベルは、顧客の複数のニーズを同時に満たすことができます。

たとえば、銀行には直接顧客と OEM 顧客がいます。このようなラベルは、ユーザーの複数のニーズを同時に満たすことができますか?単一の出力ではなく、顧客のニーズに応じてグループ内のさまざまな製品のコンテンツを出力できます。

このようなタグは、実際に、将来のコミュニティ マーケティング活動の範囲を広げるのに役立ちます。具体的な顧客タグ運用と洗練された顧客マーケティングについては第3章でご紹介します。

では、顧客を分類した後、ソーシャル アクティビティ マーケティングをどのように実行すればよいのでしょうか?実際、アクティビティ マーケティングのロジック全体は、前のポイントで説明しました。

例えば、活動の権利や利益の強さなど。これは他の業界では最も重要な点かもしれませんが、銀行の顧客は全員高額資産家なので、こうした小さな利息にはあまり注意を払いません。

したがって、イベントを設計するときは、インタラクティブ リンクの設計など、イベント ロジックの他の詳細にさらに注意を払う必要があります。イベントの基準はシンプルで明確である必要があります。そうすることで、顧客は楽しく簡単にイベントに参加でき、同時にちょっとした赤い封筒の特典も受け取ることができます。

たとえば、私たちがこれまでに行ったケースでは、コミュニティの毎日の通常コンテンツ SOP で標準化されたコンテンツ出力を策定することに加えて、対応するアクティビティも計画し、週 5 日間でアクティビティの配信を散りばめていました。

たとえば、火曜日と木曜日にグループ内でいくつかの小さなゲームアクティビティを開催することにします。この時点は実際には前の章で言及されていましたが、これは私たちが示す指示にすぎません。

しかし実際には、コミュニティ内でユーザーのニーズを最もよく理解しているのは、グループの所有者です。結局のところ、顧客と日々やり取りするのはグループオーナーです。

そのため、このようなミニゲーム活動では、銀行ごとに毎週異なるミニゲーム活動を策定し、対応する活動テーマとプロセス計画を出力し、アカウントマネージャーがグループ内の顧客の時間に合わせて開始します。

ゲーム デザインに関しては、単純なしきい値、楽しいアクティビティ、同時に顧客が特定のメリットを得られることなど、いくつかのロジックについて説明しました。したがって、今回のイベント企画においても、これらの要件を満たすよう最善を尽くします。

例えば、[単語を見てピンインを推測する]、[サイコロを推測する]、[単語を推測するパズル]などの教育ゲームをプレイできます。これらのアクティビティは非常に簡単です。

同時に、これらのミニゲームの内容を事前に計画します。たとえば、お客様に質問に答えていただく場合、事前に回答を abc オプションにして、お客様が 1 つの回答オプションのみに回答すればよくなるようにし、複雑さが増して参加率が低下するのを防ぎます。

銀行の顧客は結局のところ特別なので、この種のゲーム活動は適切ではないと考える人もいるかもしれません。実際、私たちも当初はこのような懸念を抱いていました。

しかし、実験後、銀行の顧客のこの種のゲームへの参加率と関心が非常に高いことがわかりました。

基本的に、このような小規模なゲームイベントを開催するたびに、200 人のコミュニティ参加者が 70 ～ 80 人、場合によっては 100 人程度にまで達することがあります。

これに加えて、半日程度続くアクティビティなど、より長いサイクルのアクティビティを行うこともできます。この場合、基本的にはアクティビティ SOP プロセスの完全なセットを使用する必要があります。

この種のアクティビティは、通常、プロジェクト内で週に 1 日だけ実施され、通常は質疑応答の形式で固定日に開催されます。

イベントの顧客参加データを増やし、コミュニティのアクティビティをより高レベルに高めるために、例えば質疑応答アクティビティを行う際に、報酬設定で、各ラウンドで最初に正解した人が賞品を受け取れるように設定することができます。

ここでデザインできるちょっとしたトリックを紹介します。たとえば、お客様の質問に回答する時間を延長することができます。

顧客が正しく答えたとしても、必ずしも正解をすぐに発表する必要はありません。そうすると、まだ回答していない顧客は、他の誰かが正しく回答したことを知って、回答を続けることがなくなります。

したがって、質問が送信された後、幸運な当選者を発表する前に、お客様ができるだけ多くの質問に回答できるように数分間待つことができます。

イベントの計画と時間計画が完了したら、それをコミュニティの日常業務の SOP に組み込む方法が残ります。毎週のコミュニティ コンテンツ SOP では、主に銀行の製品情報と最新の財務情報に焦点を当てます。これはコンテンツの多様性を高めるためであり、私たちがこれらのゲームアクティビティを計画する理由の 1 つでもあります。そうしないと、グループがテキストとリンクでいっぱいになり、コンテンツが単調になりすぎて、顧客が飽きてしまいます。

日常の SOP では、アクティビティが必要な場合、アカウント マネージャーは当社が提供するアクティビティ ライブラリからアクティビティを直接抽出し、対応するコミュニティに出力することができます。たとえば、先ほど述べたミニゲームは通常約 1 時間続きますが、長すぎることはありません。結局のところ、コミュニティ全体が製品情報に焦点を当てる必要があります。

したがって、このSOPでは、銀行の製品活動と製品情報をすべて事前に収集し、各製品プロモーションの時点に応じてコミュニティSOPにリストすることも必要です。

その後、コミュニティ全体の SOP がより充実します。専門的な金融コンテンツ情報、銀行商品活動、ゲーム活動などを提供し、顧客のアクティビティを向上します。

製品変換のプロセスでは、各ゲームアクティビティの後、またはアクティビティ中にコミュニティが最も活発なときに、製品の配置を実行することもできます。

この時期はコミュニティが最も活発な時期であるため、活動を通じて自然に製品の露出を促進する良い機会でもあります。

この時点で製品の割引や特典を宣伝すると、顧客はより詳しく知りたいという興味を持ち、アカウント マネージャーに相談するようになります。

プロジェクトプロセス全体を通して、銀行にサービスを提供する際に非常に重要なポイントがもう 1 つあります。それは、銀行のアカウント マネージャーにコミュニティの使用方法を教え、この分野での経験のギャップを埋める権限を与える必要があるということです。結局のところ、コミュニティは最終的には銀行の個々のアカウントマネージャー自身によって運営される必要があるでしょう。

そのため、この大きなプロセスでは、オペレーターである私たちも、できる限りの操作方法を教え、コミュニティ内でのコンテンツ出力やアクティビティ出力など、すべてのプロセスとリンクを標準化されたSOP操作に変えていきます。

コンテンツに関しては、各時点でのコンテンツの公開から、そのコンテンツがどこから来るのか、どのように抽出するのか、どのように公開するのかといった、比較的詳細なプロセスが存在します。

活動については、テーマ、ルール、内容、形式、活動特典の分配など、すべてを活動スクリプト化します。銀行口座管理者はプロセスを参照して柔軟に実装するだけで済みます。

最後に、この記事の重要な要素をいくつかまとめたいと思います。

1. コミュニティ内のコンテンツは複数のアクティビティにまたがって展開する必要があり、単独のコンテンツであってはなりません。
2. 活動の設計は単純かつ明確で、一定の権利と利益のインセンティブを提供する必要があります。
3. 顧客の興味を維持するためにさまざまなアクティビティを提供します。
4. 小さなゲームは短時間でプレイできますが、大きなアクティビティは長時間プレイして予熱に使用できます。
5. 通常、顧客と交流し、友人として扱います。
6. 標準化されたプロセス操作を形成し、プロセス中にタイムリーな調整を行います。

次の記事では、WeChat タグと IP を通じて正確な顧客マーケティングを実現する方法を紹介します。

劉志星、WeChatパブリックアカウント：LZXの勉強ノート、そしてEveryone is a Product Managerのコラムニスト。 1995 年以降に生まれた、コミュニティ/製品の成長に重点を置くインターネット関係者。

この記事はもともと「Everyone is a Product Manager」に掲載されました。無断転載は禁止です。

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