小売業務データ分析（店舗運営の観点から現在のターミナルパフォーマンスのジレンマを議論）

店舗運営の観点から、現在の端末パフォーマンスのジレンマについて語る

なぜこのトピックを選んだのですか?

まず、今年初めから、ほとんどのブランドと店舗が業績問題に直面していますが、ほとんどのブランド、ディーラー、最前線の従業員は、その原因を電子商取引、市場競争、全体的な環境、天候、商品の品質不良などとしていることがわかりました。その後、多くの企業と上司が必死になって新しいモデルと新しい方法を研究しましたが、最前線の端末オペレーターの視点から見ると、業績問題の解決は内部、つまり最前線に目を向けるべきだと考えています。

第二に、経営学において私が賛同する格言があります。それは、「問題は発生したその場で解決する必要がある」ということです。私個人としては、現状のパフォーマンスの原因のほとんどは、実は端末店舗で発生しているものなので、端末店舗の問題をもっと解決すべきだと考えています。ターミナル店舗の問題点や改善点はどこにあるのでしょうか？いくつかの側面から分析してみます。

1. 最初に共有するポイント：店長について。

皆さんが同意するかどうか分かりませんが、店長は店の魂であり中核である、という格言があります。店舗の業績は、まず店長のレベルと意欲によって決まります。

そこで質問させてください。御社や貴社の店長は、社員から店長に昇進した後、どのような体系的なマネジメント研修を受けたのでしょうか？残念ながら、ほとんどないですね？重点は、メンタリティ、製品と販売、または断続的なキャンペーン形式のトレーニングに置かれます。多くのブランドは、基本的に店舗マネージャーに何の権限も与えていません。

店舗マネージャーの最も基本的な 3 つの能力は次のとおりです。

1. 標準的な販売サービスプロセスの習得と指導能力。店舗マネージャーはプロセスの役割を理解し、プロセス ドリル、シナリオ ドリル、実践的な評価という 3 つの方法を通じてさまざまな従業員に指導を行う必要があります。 ——ツールフォームには、主に販売サービス標準プロセスのスコアリングと評価フォーム、新入社員研修フォームなどが含まれます。（もちろん、さまざまな業界や企業のプロセスをカスタマイズして、より効果的に実装する必要があります）

新入社員研修基準

2. 店舗管理機能。店長は、店舗の衛生、規律、陳列、倉庫、在庫、システム運用、会員管理、財務管理、雰囲気管理など、店舗業務の基準と手順を理解し、慌てることなく冷静に経営を行う必要があります。

3. ピーク時とオフピーク時に市場を管理し、職場で効果的にコミュニケーションをとる能力。店長は、さまざまなピーク時間とオフピーク時間に何をどのように行うべきかを理解する必要があります。そして、どのようにコミュニケーションを取り、作業を実行するのでしょうか?仕事のフォローアップ方法は？従業員のやる気を引き出すにはどうすればいいでしょうか?定期的な小規模会議でモデル指導を実施するにはどうすればよいでしょうか?

オフシーズンに練習し、繁忙期に効率化することでのみ、利益を最大化できます。

一般的に言えば、閑散期には従業員が 2 時間ほど顧客に対応しないのが一般的です。人間の集中力の持続時間は通常 15 ～ 40 分です。 40分以上も客が来ないと、従業員の心境は変わり、徐々にイライラし始めます。人がせっかちだと、たとえお客様が来店しても、そのお客様をコントロールすることが難しくなります。そのため、従業員は、お客様が来店したときにより良いサービスが提供でき、取引を促進しやすくなるように、閑散期に集中して精神的にリラックスできるようにする必要があります。まず、ドアの受付係は30分ごとに交代する必要があります。第二に、市場が閑散期にあるときには、製品のセールスポイント、大口注文のマッチング訓練、サービススキルの向上、顧客動向と行動分析、重要な顧客情報の整理、1対1のメンバーシップの維持、店舗倉庫の清掃などの研修を組織して、従業員に感情的な価値を提供し、販売目標をよりよく達成することができます。

ここで、私が従業員の感情をコントロールする方法を皆さんと共有したいと思います。店舗の業績が数日連続で悪くなると、店長は不快感、否定的感情、イライラを感じ、従業員はさらにそのように感じます。それで何をすればいいのでしょうか?初日に物事がうまくいかない場合は、店長は従業員に注意を払い、励ますことに重点を置きます。 2 日目になっても状況がまだ良くない場合は、店長は従業員に権限を与え、怠けさせないようにする必要があります。 3日目になってもまだうまくいかない場合は、従業員に学ぶ意志がなく、励ましやエンパワーメントがうまく機能しないため、ゲームをしたり、Douyinビデオを撮影したり、夕方仕事が終わった後に一緒に食事をしたりして、気を紛らわせることができます。そうすることで、感情をよりうまく調整するのに役立ちます。そして、良い点（取引への誘い、大口注文の共有など）を見つけ、それを拡大して共有し、自信を高めれば、物事はゆっくりと良くなっていきます。気分が良くなり、笑顔が増えると幸運が訪れます。本当にすごいですね！

忙しい市場において、私たちが一般的に追求するのは、迅速な取引と効率性の向上です。市場が低迷しているとき、従業員は1～2時間顧客に対応し、3,000元の大口注文を成立させることができます。混雑した市場では、従業員が 1 人の顧客にサービスを提供するために同じ時間コストを費やすと、他の顧客にサービスを提供する機会が失われ、1 時間に 3 人の顧客にサービスを提供する従業員ほどパフォーマンスは高くありません。したがって、忙しい市場では、「1回の訪問、2回のサービス、3回の挨拶」の原則に従い、正確な活動を行い、迅速に取引を締結する必要があります。

このときの店長の役割は、観察し、調整し、迅速に調整することです。従業員は、単に目の前に顧客がいるという理由だけで他の顧客に挨拶することを避けることはできません。なぜなら、店に入ってくる顧客の購買力やニーズを 100% 把握することはできないからです。私たちは、たとえ簡単な挨拶であっても、店に入ってくるお客様に従業員が挨拶するように最善を尽くしています。「お兄さん、まずは見てください。何か必要なことがあれば電話してください！」第二に、店長は従業員が顧客対応に費やす時間の長さを観察する必要があります。これはリマインダーとして、また注文を促進する方法として役立ちます。たとえば、従業員が躊躇している顧客に遭遇し、長い間取引を成立させることができなかった場合、第三者からの賞賛を利用して顧客が選択できるように支援することができます。店長は忙しい時期には、頻繁に小規模な会議を開催して従業員のモチベーションを高めることができます。朝のミーティングでは明確な目標が設定され、自信に満ちています。空席期間中の小規模な会議では、指標を追跡し、より前向きなエネルギーを共有して熱意を刺激します。夜のミーティングでは簡単な振り返りを行い、報酬を配布し、明日も頑張ります！遅れている従業員には、個別の指導を提供できます。良いパフォーマンスを発揮するには、支援とモチベーションに重点を置く必要があります。従業員を叱責することは良い効果を生まないので、注意してください。戦いにおいて最も大切なのは士気です！

目標管理

2. 2 番目にお伝えしたいのは、効果的な行動は店舗運営において重要な能力であるということです。

たとえば、人事管理、コミュニケーションスキル、データ分析と行動計画、マーケティングキャンペーンの実行、会員管理、製品管理、ディスプレイスキル、指導プロセスなどです。これらの店舗マネージャーに力を与える方法を誰が知っているでしょうか?

誰もが重要だと考えるこのような役割が、販売方法しか知らない無知な若い女性のグループによって管理されていたら、パフォーマンスをどうやって向上させることができるでしょうか?モデルや製品がどれだけ優れていても、販売結果は運か店舗自体にのみ左右されます。

店長を選ぶときに情熱はあまり重要ではないと言う人もいるかもしれません。この質問に関して、調査によると、これらの若い女性全員（ほとんど）は、店長に初めて昇進したときに人生のピークに達しました。

しかし、3か月も経たないうちに、目標を達成できないプレッシャーや、人事・店舗管理の複雑さ、上司と部下の関係の扱いなどから仕事への情熱を失ってしまう人もおり、さらには自分に疑問を抱き退職を選択する人も多くいます。

運が良かったり、個人の才能があったり、採用時に社交的な従業員が数人いたこと、商圏が良好で競争が少なかったこと、商品が適していたことなどにより、就任後に店舗の業績が好調になり、粘り強く続ける機会が得られ、その後、一定期間を経て、自分自身でゆっくりと模索することで、独自の経営経験を持つ店長になることもあります。

現在、小売業には「良い店舗は良い店長を育てる」という格言があります。ハハハ、逆だと思いませんか？

そこで、今日お伝えしたいのは、できるだけ早く、そして長期的にパフォーマンスを向上させたいのであれば、実店舗を持つ小売企業で最も重要なポジションである店長に注目する必要があるということです。彼らに力を与えてください！どうぞ末永くご活躍下さい！

なぜそう言うのでしょうか?多くの企業が経営において直面する共通の問題は、現場の従業員のメンタリティを管理することで、実行の問題と成果の低さの問題を解決しようとしていることだと私は気づきました。

ここで明確にしておきたいことがあります。ブランドやチェーン企業の組織構造では、店長、副店長、スーパーバイザーレベル以下の従業員はすべて経営レベルであり、マネージャーレベルは調整と組織化のレベルであり、ディレクターレベル以上は思考と意思決定のレベルであると私は考えています。多くの企業の上司は、上司が意思決定レベルでの経営ミスについてもっと考え始めることを望んでいるので、ここではそれについては議論しません。

ここで核心的な質問が出てきます。レンガを動かす経営層にとって、最も重要なことは何でしょうか?幸せな笑顔、感謝の気持ち、そしてボス精神？または、標準的なレンガ移動動作に従ってレンガを移動できますか?

ここでは、この 2 つが共存できるかどうかを議論しているわけではありませんし、態度が悪いとレンガをうまく動かすことができないと主張するつもりもありません。

良い姿勢がより良い仕事につながることは否定しませんが、経営者レベルとして、彼らの行動を管理し、彼らの行動を導き、行動の実行におけるさまざまな問題を解決しなければ、実店舗チェーンやブランドの発展の基盤、つまり再現性は失われてしまうと言えます。

さらに、なぜ経営幹部を過度に欺いて、上司のような考え方を植え付けなければならないのでしょうか?アイデアを持っている人には説得は不要ですし、アイデアがなくただ働きたいだけの人にはいくら言っても無駄です！

ある地域での現地フォローアップと現地指導の事例を見てみましょう。

5年前に店舗側が推進していた、一見単純な取り組みが2つあることが分かりました。1つは「8ステップサービス」、もう1つは「交通傍受管理」と呼ばれるものでした。現在、50% 以上の店舗が標準の 8 段階のサービスに従うことでこれを達成できており、標準のトラフィック傍受アクションに従うことで存続できる店舗はまだわずかです。

サービスの8つのステップ

カットオフ基準

8 段階のサービスを順守し、効果的に実施できる理由は、1. 一連の行動と言葉全体が販売サービス プロセスに統合されていることです。 2. すべての店長は、これは難しいことではなく、顧客も受け入れるだろうと考えています。トラフィックを傍受するための標準、アクション、スクリプト、トレーニング、ガイダンスが存在するのはなぜですか?結局、何も実行できないのはなぜでしょうか?なぜなら、交通の妨害は店舗で最も失敗率の高い販売活動であり、店長は自ら率先してそれを行いたくないからです。入り口は混雑しており、多くの顧客は売り込みを嫌がり、失敗率が高すぎます。

したがって、従業員が行動を実行する能力と新しい行動を受け入れる能力を向上させるプロセスは、まず、詳細かつ実行可能な行動基準を提供することです。第二に、メリットを伝える。第三に、研修を実施する。 4番目は、長期にわたってフォローアップすることです。 5番目は、定期的に要約し、それが習慣になるまで繰り返し思い出させることです。

したがって、店舗の問題、特に実行の問題を解決するときは、アクションの観点から始めて、アクションとその実装方法を検討する必要があります。店長の一番の困ったところは、いつも道案内とおおよその説明しかしてくれないことです。多くの場合、このとき店長は顔には笑みを浮かべながらも、心の中では「お姉さん、道順や無駄話について何度も聞いてきましたが、私はただ何をすればいいのか知りたいだけです」と叫んでいます。どうやってやるんですか？動きを教えてください、プロセスを教えてください。

付け加えると、私はメンタルトレーニングに反対しているわけではありません。それは非常に重要です。私は過度なメンタルトレーニングや、それに過度な期待を抱くという考えに反対です。

個人的な経験：新入社員のメンタリティは入社時に一度調整する必要があり、主に企業文化に焦点を当て、3つの視点を整理する必要があります。ここで一生懸命働くべきだ、この会社は良い会社だ、将来は明るい、夢を持つべきだ、などを伝えるのが目的です。

昇進したら一度やってみましょう。目的は、良いキャリア観を養い、会社で一生懸命働き、様々な知識を一生懸命勉強すれば、良い収入を得られるということを伝えることです。

そして、毎年大規模な研修会や各種総括会を開催し、そこでは皆でお酒を飲み、泣き、抱き合い、酔っぱらい、その一年間の苦労や葛藤を全て発散します。

上記2点により、店舗運営レベルでパフォーマンス向上が図れない問題の半分以上は解決できると考えています。

もう一つの質問は、新入社員をどのようにコピーすればよいのでしょうか?販売ペースを落とし、顧客体験に重点を置くにはどうすればよいでしょうか?

言いたいのは、販売の基礎である販売サービスプロセスに注目してほしいということです。同時に、店舗の販売活動の標準化と効率化を重視しています。そうして初めて、店舗に問題があるかどうかを本当に知ることができます。これらの実行レベルの問題が解決されなければ、製品やモデルがどれだけ優れていても、最終結果は低くなります。弾は良いし、戦略的な方向性も正しいが、戦争に行くのは盗賊団だ。戦いに勝つことは可能でしょうか？

最後に、マーケティング活動、商品構成、店舗イメージなど、すべての鍵は人にあるということを皆様に思い出していただきたいと思います。最前線でお客様と向き合う集団！彼らは活動の実行者であり、製品のプロモーターであり、店舗のマネージャーであり、ブランドのスポークスマンなのです！

このグループの人々は権限を与えられておらず、会社の要件を効果的に実装する方法を知らず、ブランドと会社の主な推進力を宣伝する方法を知らず、パフォーマンスの改善はすべて偽物です。

たくさん無意味なことを言ってしまったので、何を言えばいいのか分かりません。ただいくつかアイデアを出したいだけです。ターミナル店舗のパフォーマンスの飛躍的向上に向けて、一緒に取り組んでいきましょう。