銀行データ運用（銀行業界のデジタル運用システム（第1部）：チャネルコンタクトマトリックスの構築）

銀行業界のデジタルオペレーションシステム（第1部）：チャネルコンタクトマトリックスの構築

デジタルオペレーションシステムとは、顧客獲得から活性化、維持、収益化、紹介まで顧客ライフサイクル全体を構築し、オンライン製品や業務運営のデジタル化とインテリジェンス化を推進するオペレーションシステムです。

インターネット技術の継続的な発展により、モバイルデバイスは人々の日常生活に欠かせないものとなり、ますます多くのユーザーがデジタルチャネルを通じて消費や金融取引を行っています。一方で、貴重な顧客は徐々に実店舗への依存から脱却しつつあります。支店のスタッフが限られているため、従来のオフライン モデルでは多数の顧客にアクセスして維持することが難しく、サイバー空間と物理空間の間で運用リソースの不一致が生じます。その結果、今日のユーザーは、いつでもどこでも実行できるオンラインビジネス処理を選択する傾向が高まっています。一方、デジタルチャネルにビッグデータ分析を適用することで、銀行は顧客のニーズや行動をあらゆる角度から理解できるようになり、シナリオのニーズにさらに即した、よりパーソナライズされたインテリジェントなサービスを提供し、顧客の定着率を高めることができます。そのため、デジタル変革下の銀行業務の発展において、デジタルチャネルのタッチポイントの構築は避けられないトレンドとなっている。

マクロ経済が徐々に改善し、政策支援が増加するにつれて、銀行業界はデジタル変革をさらに加速させるでしょう。フルカバレッジの3次元デジタル運用・マーケティングシステムを構築し、社内外のリソースを統合し、チャネルタッチポイントを展開し、プラットフォームの位置付けを計画し、チャネルエコシステム構築を強化し、シナリオチャネルを継続的に革新することで、新規顧客を拡大します。ビッグデータの洞察分析を通じて、シナリオ要件におけるさまざまな顧客グループのポートレートと行動特性に基づき、チャネルコンタクトルールの特性と組み合わせて、既存顧客に関する詳細な調査を実施し、運用戦略の精度を向上させ、人間味のあるコンタクト体験を確保し、収益変換を効率的に促進します。

1. 銀行がデジタルチャネルマトリックスを構築する必要性

1. さまざまな顧客ニーズに応える

顧客によって好みやニーズは異なります。顧客の年齢、性別、職業、資産などの従来の洞察の次元に加えて、さまざまなチャネルに関連付けられたデジタルライフスタイルもデータ洞察の重要な部分です。さまざまなチャネルにおける顧客のパフォーマンスの背後には、対応するポートレート特性があります。例えば、パブリックアカウントのメニューバーを頻繁に使用し、金融情報とのやり取り方法としてキーワードを選択または積極的に入力する顧客は、より積極的に行動する可能性があり、そのようなチャネルの顧客グループに対しては、より洗練された戦略的な運用を行うことができます。

多様化された金融チャネルマトリックスを構築し、各チャネルからのデータ洞察に基づいて、銀行はユーザーのポートレートと最適なマーケティング機会を把握し、需要シナリオにおける顧客グループにより適合した運用戦略を出力し、顧客満足度とロイヤルティを効果的に向上させることができます。

2. 製品市場競争力の強化

業界のコンテキストにおける製品の形態、基本プロセス、ビジネス要素は徐々に収束しつつあります。銀行の商品やサービスがチャネル グループやセグメント化されたチャネル市場のニーズをどのように満たすべきかに関して、顧客の基準も常に向上しています。製品自体をいかに目立たせるかが最大の課題となっています。

デジタル タッチポイントを展開することによってのみ、総合的かつ洗練された方法で顧客にアプローチし、関連データを収集し、顧客のニーズを深く探り、製品の反復と最適化にフィードバックすることができます。さまざまなチャネルリソースと利点を組み合わせ、シナリオベースの金融体験を促進し、ブランド価値を提供し、顧客との関係を強化することで、銀行は事業範囲と顧客満足度を迅速に拡大し、市場競争力を高めることができます。

3. 金融サービス体験の最適化

銀行はチャネル マトリックスを構築することでデジタル チャネルを統合します。同時に、各チャネルの位置付けに基づいて、ビジネスプロセスを金融シナリオに組み込み、顧客にシームレスなサービスエクスペリエンスを提供します。さらに、オンラインチャネルは、標準化され、人気があり、操作が簡単なビジネス運営のため、個人のお客様に好まれています。例えば、各種業務プロセスの合理化、申請書類や手続きの数や複雑さの軽減、処理時間の短縮などにより、顧客の業務処理の利便性と効率性が向上し、急速に発展する仕事や生活環境において、顧客により良い金融サービス体験を提供します。

4. 価値ある顧客グループを管理する能力を向上させ、デジタル時代の発展に適応する

デジタル技術の発展により、顧客のニーズやサービスの方法は大きく変化しました。伝統的な銀行の「三層管理、一層運営」という硬直した形態は、デジタル時代の顧客ニーズに適応することが明らかに困難です。銀行は製品イノベーション部門/インターネット金融部門/イノベーション金融部門を設置し、インターネットオンライントラフィック管理の戦略的変革を実施し、インターネットプラットフォームの構築と事業開発を推進し、革新的な顧客管理モデルを計画しました。

同時に、モバイルインターネットに依存してオンラインシナリオの閉ループを形成することで、デジタルオペレーションマトリックスは銀行が顧客を管理するための最も重要な位置となり、最終的には経済的価値に変換され、銀行がデジタル時代の課題と機会にうまく適応し、デジタル変革能力とレベルを向上させることを促進します。

2. デジタルオペレーションチャネルマトリックスの構築

1. デジタル操作チャネルマトリックスの詳細説明

デジタル運用チャネル マトリックスでは、チャネル タッチポイントとライフサイクル全体の運用シナリオが密接に関連しており、両者は因果関係にあります。チャネルタッチポイントとは、マイクロバンキング、ミニプログラム、PCオンラインバンキング、企業WeChat、モバイルバンキングアプリ、店舗など、銀行が顧客とやりとりするさまざまなチャネルを指します。一方、フルライフサイクル運用シナリオとは、新規顧客向けの100日間運用や、汎金融分野の成長段階の顧客の日常生活の支払い、旅行、ショッピング、消費、医療サービスなど、銀行がユーザーのライフサイクル全体を通じて顧客に提供する特定のサービスシナリオを指します。

顧客獲得フェーズでは、チャネル統合とクロスエンド監視を通じて、銀行は各チャネル タッチポイントの顧客獲得効果を評価し、チャネル プロファイリングとフィードバック戦略を策定できます。

顧客割り当て段階では、各チャネルのユーザーの特性を組み合わせ、差別化された教育と権利の適用範囲を実施し、段階的な変換パスを明確にし、顧客離れを減らし、トラフィックリードの階層的な識別、割り当て、受け入れを適切に行う必要があります。たとえば、新規顧客はWeChat公式アカウントをフォローしたり、消費転送に関する戦略的なガイダンスを受けたり、支払い割引を受けたりして、ユーザーがWeChatエコシステムで価値ある体験を完了できるように支援できます。

シナリオに基づいてチャネルにリーチを多様化することで、顧客が複数のチャネルで痕跡を残し、製品やサービスを体験し、維持率を向上させることができます。また、さまざまなチャネルの特性を利用して、失ったユーザーにリーチし、呼び戻すこともできます。

顧客転換段階では、シナリオ戦略に適したチャネルをスクリーニングし、自動化されたマーケティングプロセスを構成し、ターゲット顧客向けに洗練された製品マーケティングを実施し、異なる事業ラインのクロスマーケティングを実現します。

顧客紹介のシナリオは、チャネルの特性に大きく依存します。たとえば、ソーシャル属性が強い WeChat エコシステムは、消費者クーポンの受け取りや日々の費用の支払いといった活動の温床として最適です。ただし、金融購入推奨の特定の金融シナリオでは、モバイル バンキング アプリの安全で信頼できるイメージの方がユーザーの支持をより得ることができます。

2. デジタルチャネルタッチポイントの構築と価値ポジショニング

銀行は、合理的なデジタル チャネル タッチポイントのレイアウトと運用シナリオの選択を通じて、顧客に最高のサービス エクスペリエンスを提供する必要があります。運用シナリオが異なれば、サービスに対して異なるチャネル タッチポイントを選択する必要があります。たとえば、旅行のシナリオでは、モバイル バンキングやセルフサービス デバイスのメディア配置がより適切なチャネル タッチポイントですが、ショッピングのシナリオでは、サービスを提供するために Alipay や WeChat などのモバイル決済方法が必要になります。

同時に、チャネル タッチポイントの選択も、さまざまな運用シナリオと組み合わせて検討する必要があります。たとえば、ショッピングのシナリオでは、銀行はパブリック アカウント メッセージ テンプレートを使用して、クレジットカード消費に対する無利子の分割払い活動をプッシュし、ユーザーの間での積極的なカード使用を促進できます。医療の場面では、銀行は主にモバイルバンキングアプリを通じて顧客に電子医療保険サービスを提供し、金融生活全般にわたる便利なサービスを提供して、ユーザーの信頼を高めています。

（１）コンテンツを宣伝するためのトラフィック転換プラットフォームとしてサードパーティのメディアプラットフォームを使用する

サークルコンテンツを作成し、ユーザーの注目を集め、顧客の心をつかんで顧客体験を導き、ブランド価値を広めます。商業協力に基づき、ブランド特性を持つシナリオベースの金融サービスを構築します。例えば、サードパーティメディアのプラットフォームポートレートに基づいて、視聴者が好む IP 共同ブランドのクレジットカードを立ち上げます。

（２）WeChat銀行のパブリックアカウントとビデオアカウントをブランドプロモーションとトラフィック配信のプラットフォームとして活用する

高品質なコンテンツ、金融知識の普及、製品やサービスのプロモーションのためのプラットフォームを構築します。同時に、トラフィックの受信、サービス入口の集約、階層化されたコンタクト、潜在顧客グループの蓄積、および意欲の高い顧客リードの個人アカウント、企業 WeChat、または WeChat グループへの割り当ての役割を果たします。 WeChat プラットフォームの機能に基づいて、さまざまなグラフィックとテキスト コンテンツがさまざまなユーザーに配信され、ユーザーはさまざまな体験をすることができ、プラットフォームへの愛着が深まります。

あるマイクロバンクのリード育成を例に挙げてみましょう。

ユーザージャーニーに基づいて、マルチチャネルリーチシステムを活用してビジネスリード獲得・育成、自動化プロセスマーケティングSOPの設定、チャネルコンテンツ配信から公式アカウントフォローやアクティビティ参加への誘導、アクティビティ報酬受け取り通知、ターゲット顧客へのセカンダリマーケティング、クロスチャネルコンバージョンまで運用戦略を完結します。

（３）WeChatアカウント、モーメント、サービスアカウントのメッセージテンプレート、オフラインアウトレットを利用してプライベートドメインIPブランドイメージを構築する

社会のニーズをうまく活用し、価値ある投資教育コンテンツや商品活動を共有することで、顧客と積極的にコミュニケーションを図ることができます。安定した IP イメージを確立し、高品質の 1V1 サービスを提供することでブランドに対するユーザーの信頼と忠誠心を高め、金融アドバイスの専門性に対するユーザーの認識を向上させ、潜在的な顧客を統合オンライン操作に移行するように誘導することで、ユーザーの維持率と支払い意欲を向上させます。さらに、IPブランドイメージを確立することで、IPサービスをより広く宣伝し、より多くの潜在顧客を引き付けることができます。

（4）WeChat for Businessを通じて銀行と顧客の間に専用コネクタを作成する

オンラインビジネス開発ツールとして、銀行は顧客とのコミュニケーションのためのより安全で信頼性の高い空間を作り出すことができます。コミュニケーションとコンタクトのシナリオとシステムデータの統合に基づき、リアルタイムの顧客ポートレートを通じて、企業のファイナンシャルアドバイザーが精密なマーケティングを実施し、顧客リードを特定し、それを引き受けて変換し、オンラインとオフラインの連携操作を完了できるようにします。

センサーデータを例にとると、エンタープライズ Wechat アプリ ワークベンチ - エンタープライズ Wechat 自作アプリケーションでは、タスク センターに入ると、すべてのタスクを表示、管理、実行し、ビジネス ニーズに応じてデータ分析を実行できます。

（５）ミニプログラムを顧客獲得のための軽量プラットフォームとして活用する

金融サービスの新しいデジタルチャネルであるミニプログラムは、従来のアプリよりも開発コストが低く、操作が高速で便利です。顧客はダウンロードする必要がなく、ソーシャル メディア プラットフォーム内で直接使用できるため、マーケティング コストとユーザーのアンインストールの可能性が削減されるだけでなく、ユーザー エクスペリエンスも向上します。ミニプログラムは、オンラインとオフラインのタッチポイントを活用することで、高品質で安定したトラフィックを確保し、トラフィックを集約して価値を生み出すことができます。

一方、ミニプログラムは、銀行全体の軽量業務の照会と処理をサポートし、便利なサービスを通じて顧客の信頼を得ることができます。一方、活動権益の集結場所として機能し、高頻度のプライベートドメインシーン活動を実施し、顧客の粘着性を徐々に高め、ユーザーを金融シーンのさらなる体験に導き、公式サイトやアプリなどの他の銀行チャネルへのトラフィックを誘導することもできます。

大手都市商業銀行のミニプログラムマーケティングプラットフォームの構築を例に挙げてみましょう。

都市商業銀行は、内部業務の成長という目標を達成するために、オンラインビジネスシナリオを出発点として模索し、成功した実践経験を活用し、適切なデジタル運用システムを構築しました。その中で、ミニプログラムのマーケティングは、軽量な顧客獲得プラットフォームとプライベートドメイン運営活動の担い手として位置付けられ、製品サービスの集約と顧客圏の開拓を行っています。

モバイル バンキング アプレットとマイクロ バンキング アプレットは互いに独立しており、互いにトラフィックを引き付けます。 2 つのチャネルのビジネス範囲と深さを区別し、機能的な位置付けを明確にし、需要のシナリオ、提供されるサービス、解決される問題に基づいて、ライフサイクル全体の顧客業務を計画します。さまざまなシナリオでリーチ効率を差別化し、ビジネス属性に基づいてクロストラフィックの迂回を実行します。さらに、さまざまなエコシステムのチャネルとして、顧客の需要シナリオに基づき、ワンストップのユーザーサービスチェーンに接続することで、サービス効率を向上させ、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

ミニプログラムには、使用の閾値が低い、共有と普及が速い、検索エンジンに組み込んで検索できる、エコシステム内の他のチャネルとの関係チェーンとネットワーク効果があるなどの利点があります。独自のオンライン、オフライン、ソーシャル トラフィック、商用トラフィックなど、多様なトラフィックをより簡単に取得できます。

例えば、銀行は融資業務の特性に応じて、ミニプログラムの位置付けを組み合わせ、関連する商品ニーズを整理し、機能フレームワークを設計することができます。 「ビジネス セクション」、「選択した特典」、および「マイ」セクションが含まれます。 「ビジネスセクション」は、お問い合わせ、予約、便利な操作に重点を置いています。 「厳選特典」は、ブランドの人気活動を集約し、商人のリソースを組み合わせて周辺の金融消費ビジネスサークルを共同で構築し、特典として信用限度額を増やすツールも備えています。 「マイ」セクションでは、専用コンサルティングサービスに直接接続し、基本的なビジネス情報や独占権益を閲覧できます。

顧客リーチシステム、活動戦略システムを構築し、継続的なユーザーオペレーションを実施することで、銀行はデータ駆動型のビジネス変換チャネル戦略を通じて運用のクローズドループを確立し、統合され、洗練されたインタラクティブなマーケティングサービスの目標に向かって進むことができます。

（６）業務の深度とビジネスコンバージョンを向上させるための固定ポジションとしてのアプリ

オフラインバンキングは支店金融サービスが中心ですが、オンラインバンキングはモバイルバンキングアプリのサービス機能の集約に基づいています。アプリは粘着操作の主戦場として、ビジネスプラットフォームやさまざまな生活シーンとつながり、顧客に総合的な機能とサービスを提供することができます。顧客の詳細な機能の使用を増やし、あらゆるレベルで複数のイベントを実施し、「数千人、複数の顔」のリソース配置操作の推奨事項を実行します。データドリブンを基盤インフラとして、顧客の価値階層化と行動心理インセンティブを実施し、会員制度を構築することで、運用戦略のさらなる洗練化と事業ライン間のクロスマーケティング変換を促進します。

3. デジタルオペレーションマトリックス支援プラットフォームの構築

インターネット、モバイル、ビッグデータなどの技術を活用し、データウェアハウスなどの各種システムの統合、データ資産の一元管理の実現、運用分析プラットフォームのオムニチャネル統合アプリケーションのデータ基盤の構築に注力し、デジタルベースのオムニチャネル、フルプロセス、フルサイクルの金融サービス運用プラットフォームを構築します。

アプリケーション チェーンをオープンにする上で不可欠なリンクは、ユーザーの One ID システムを確立することです。現実には、顧客はさまざまなデバイスやさまざまなチャネル タッチポイントを使用し、さまざまな州のさまざまな事業ラインの製品を体験して購入する可能性があるため、ユーザー ID の識別と適用は非常に複雑になります。統一されたエンティティ識別と接続を通じてデータ障壁を打ち破ることで、銀行はデータ統合を容易に実現し、アプリ、WeChat、ミニプログラム、業務システムを接続し、ユーザーIDを統一し、クロスチャネル、クロスビジネスライン、クロスエンドのデータアプリケーションシナリオを促進できます。

フロントエンドの埋め込みによるチャネルデータ分析に加えて、運用分析プラットフォームは顧客ポートレートラベリングシステムもカバーしています。銀行は複数のデータソースからのユーザー行動データと属性を接続し、固有のユーザーを識別し、ビジネス指向のユーザーラベリングシステムを構築できます。センサーデータは、360 度のユーザー ポートレート分析、グループ特性に関する洞察を提供し、次のマーケティング戦略を導きます。 Sensors Data は、複数の種類のラベルとポートレート データのドッキングとエクスポートをサポートし、精密なマーケティングや洗練された操作などのビジネス アクションを完全に実現します。

さらに、デジタル運用システムのサポートには、インテリジェントな運用プラットフォームの構築が必要です。ワンストップのインテリジェント運用プラットフォームには、チャネル マトリックスのインタラクションとリーチ、アクティビティ管理、自動マーケティング管理が含まれます。顧客管理をユーザーセグメンテーション、ポートレートビュー、保持割り当てなどのコアモジュールに接続したり、コンテンツ管理をコンテンツ作成ツール、マテリアルライブラリ、テンプレートライブラリなどのコアモジュールに接続したりできます。シナリオ分析とユーザー ポートレートを組み合わせることで、Sensors Data は、銀行がチャネル マトリックスに基づいてフロントエンドの顧客行動に関する洞察を獲得し、ユーザー タグが統合されたアプリケーションを通じてマーケティングの範囲を拡大できるよう支援します。

国有銀行の本店と支店の連携運営を例に挙げてみましょう。国有銀行は、One IDメカニズムを使用して、WeChatエコシステムとCRMタッチポイントを接続し、ユーザーポートレートを充実させ、マーケティング戦略を社内に正確に伝達し、本社と支店が共同でマーケティングを行う能力を向上させ、ビジネスチャンスとリードを配布する能力を強化します。

国有銀行は、デジタル業務マトリックスプラットフォームを構築することで、短期間で本支店連携プロジェクトの準備、活動通知、契約転換、即時回復、戦略最適化を完了しました。本社は全体の状況を調整し、社内で統一されたマーケティングタスクを作成し、発行し、従業員の実行状況を確認します。各支店は、活動イニシアチブとサービスガイダンスを通じて、民間領域のすべての従業員に対する正確なマーケティングを実現します。協力期間中、国有銀行は正確な顧客グループの選択とマーケティング連絡方法の多様化を通じてテーママーケティング活動を推進し、リアルタイムでコンバージョン効果を回復し、優れた支店に経験の共有を奨励し、活動戦略を促進し、本部と支店間の一体化した運営を実現しました。

デジタル チャネル タッチポイントのレイアウトと運用マトリックスのプラットフォーム サポートは、銀行がさまざまな顧客グループのニーズを満たし、製品の競争力を高め、金融サービス エクスペリエンスを最適化するために洗練された運用を実行するために非常に重要です。

一般的に、銀行がデジタルオペレーティングシステムを構築したい場合、すべてのチャネルにわたって調整された操作を実行する必要があります。つまり、デジタル運用システムの構築は、運用戦略を策定した上で行う必要があるのです。明確な運営目標と方向性があってこそ、適切なリーチチャネルを選択し、競争力のある製品やサービスを開発し、優れたユーザーエクスペリエンスを生み出すことができます。一方では、自動化され体系化されたオムニチャネルの共同運用は、デジタル運用システムの構築と開発の指針となる可能性があります。一方、デジタル運用システムは、銀行のデジタル変革におけるビジネス目標と市場動向への準拠を確保するために、戦略効果の追跡、回復、調整、アップグレードを容易にするために、共同運用戦略実行のプロセスを管理する必要があります。

次回の記事では、戦略策定と実行の具体的な実践方法について焦点を当てていきますので、お楽しみに。

ソース |ビッグデータ分析およびマーケティングテクノロジーサービスプロバイダーである Sensors Data は、3,000 万社のデータ基盤の再構築とデジタル運用の実現を支援することに取り組んでいます。