製品サービス運用 (SaaS 製品は顧客の成功のためのサービス システムをどのように構築するのか?)

SaaS 製品はどのようにして顧客の成功のためのサービス システムを構築するのでしょうか?

先週の会員向けライブ放送では、7年の経験を持つシニアプロダクトオペレーション専門家の張牧氏をお招きし、「SaaS製品が顧客成功のためのサービスシステムを構築する方法」について詳細な分析をしていただきました。この記事は生放送内容を要約したものであり、一部内容が削除・修正されています。

みなさんこんばんは。私は張牧です。製品運用の実務経験が7年あります。 0から1までの総合的な製品運用システムを構築しており、さまざまな製品の種類ごとに各段階の運用のポイントを熟知しています。

今夜の授業は3つのパートに分かれています。最初の部分では、「顧客の成功」とは何か、つまり顧客の成功の本質を分析します。 2 番目の部分は、顧客の成功のためのサービス システムを構築する方法です。このサービスシステムでは、顧客に契約を更新してもらい、顧客価値を最大化し、さらには良い評判を築くために何をすればよいのでしょうか?この部分では、今夜の最も重要な内容であるカスタマーサクセスの全体的な戦略とプロセスについて説明します。 3 つ目は、カスタマー サクセスの存在が非常に低いと感じているので、カスタマー サクセスを企業 DNA の非常に重要な部分にするにはどうすればよいかということです。

次に、カスタマーサクセスとは何かを見てみましょう。 Baidu 百科事典の定義は次のとおりです。カスタマー サクセスとは、顧客とサプライヤーの目標を一致させて相互に有益な結果を達成する、関係中心の顧客管理です。

この文章をどう理解しますか？それは、顧客と企業の間でWin-Winの関係を実現することです。顧客はニーズに合った製品を購入でき、あなたの製品は利益を出して販売できます。

では、なぜ企業はカスタマーサクセスチームを設立する必要があるのでしょうか?このチームの存在感が非常に低いと感じています。

SaaS 製品が何を販売するかは誰もが知っています。それはアカウントであり、アカウントは毎年更新されるため、誰もがこれをサブスクリプション エコノミーと呼んでいます。

サブスクリプション経済の本質とは何でしょうか?リニューアルです。したがって、SaaS の本質も刷新です。

ストームベンチャーキャピタルの会長はかつて、顧客の成功が収益の90%を占めると述べました。海外のより成熟した SaaS 企業はこれを実行でき、少なくとも企業収益の 50% 以上を占めることができます。

フォーブス誌にはもう一つの格言があります。顧客との関係のほとんどは、販売後に生まれます。

これが、企業が今、カスタマーサクセスに取り組む必要がある理由です。

さらに 2 つのデータ セットを見てみましょう。 SaaS に携わる人なら、この 2 つのデータセットはよくご存知だと思います。

最初のグループは LTV: CAC>3 です。これは、顧客ライフサイクルによって生成される価値が、顧客獲得コスト全体の 3 倍であることを意味します。

2 番目のグループは LTV: CAC＞=1 であり、この目標は 1 年以内に達成する必要があります。つまり、顧客獲得の 1 年目の収益は顧客獲得コストとちょうど等しくなります。顧客獲得コストには会場費や人件費などさまざまな費用が含まれます。これらすべてを考慮することで、収入と支出のバランスを実現できます。

会社が損益分岐点に達しただけで、顧客が翌年に契約を更新しない場合は、最初のデータセットのLTV：CAC> 3の結果を達成できず、会社は十分な利益を得ることができないことを意味します。

では、カスタマーサクセスチームは何をするのでしょうか?顧客が製品を使用した後に価値あるサービスを提供し、サブスクリプションの更新を促します。

海外では、Shopify、Salesforce、Zoho などの大企業がカスタマーサクセスチームを設立していることがわかります。

Shopifyの時価総額は1,000億ドルを超えました。海外の成熟した企業はすべてカスタマーサクセスチームを持っています。これはどういう意味ですか？これは、顧客の成功が彼らにとって本当に重要であることを示しています。

さらに、米国では、5 年以上の歴史を持つ成熟した SaaS 企業の場合、カスタマー サクセス チームからの収益が企業全体の収益の 50% 以上、場合によっては 70% を占めています。顧客の成功が収益の大部分を占めていることがわかります。

したがって、カスタマーサクセスは企業にとって一般的に重要であるだけでなく、多くの人が考えるカスタマーサービスではなく、企業の高収益部門に属するため、非常に重要です。

その役割は、会社の業績成長目標を達成し、顧客と製品が双方に利益をもたらす状況を実現できるようにすることです。この場合、製品の評判が確立され、ユーザーは製品の価値を感じることができるため、翌年にサブスクリプションを更新するよう促されます。

カスタマーサクセスの本質を理解した後、本日のコースの重要な部分である、より効果的なカスタマーサクセスチームを構築する方法に移ります。顧客に製品の価値を感じてもらうために、このチームは何をすべきでしょうか。

まず、カスタマーサクセスが顧客ライフサイクルに介入し、顧客にサービスを提供し始めるのはいつかを見てみましょう。

販売後、つまりユーザーが製品を使用した後にカスタマー サクセス チームが介入し、介入のタイミングは顧客が翌年の更新をしようとしているときであると考える人もいるかもしれません。実はこれは間違った認識です。

SaaS の収益モデルを見てみましょう。これは、C エンドの海賊モデルではなく、特にクラシックなバタフライ モデルです。

これまでのリードやビジネスチャンスから顧客取引に至るまで、私たちは何をすべきでしょうか?顧客をアクティブにするには、自社の製品を使ってもらう必要があります。たとえば、顧客が 100 個のアカウントを購入した場合、顧客の使用率が 100% に達することを期待します。なぜなら、顧客の今年の使用率が 10% しかない場合、来年はサブスクリプションを更新しないか、10 個のアカウントしか更新しない可能性があるからです。

また、ユーザーの使用率が比較的高い場合、たとえば Linux アカウントを 100 個使い切った後でも、ユーザーがアカウントを追加できるようにすることはできますか?つまり、お客様の購入と契約更新を促すために、いくつかの拡張サービスを開始します。

ユーザーは、製品が価値を提供でき、サポート サービスによって顧客が非常に満足している場合など、優れた製品体験をした場合にのみ、他の人に紹介する可能性が高くなります。

したがって、カスタマーサクセスの取り組みは、ユーザーが契約に署名した時点から始まります。ユーザーのPOC段階から介入を始める企業もあります。

現在では、ユーザーが契約に署名するとすぐにカスタマー サクセス チームが介入し、製品の使用方法や製品を活用する方法を顧客に教えるという方法が一般的になっています。

実際、当社の顧客の成功には 3 つの重要なポイントがあります。

最初の重要なポイントは、カスタマーサクセスの基本条件であるカスタマーサクセスをどのような状況で達成するかということです。

2 つ目の重要な点は、顧客を引き継いだときに、顧客が購入してくれる限りサービスを提供すると言うだけではいけないということです。途中で問題が発生する可能性もあるため、まずは基本情報を十分に理解し、プロセスと基準を把握してからお客様にサービスを提供する必要があります。

3つ目のポイントは、お客様に当社製品の価値を感じていただき、顧客の成功を達成することです。

私たちは皆、カスタマーサクセス部門の知名度が低いと感じています。では、それを会社の DNA の一部にするにはどうすればいいのでしょうか?

まず、需要の閉ループを構築します。顧客からの要望があった後、その顧客の要望の背景を理解する必要があります。その背景を踏まえて、お客様が必要とする機能が合理的か、一般的な機能かカスタマイズ機能か等を検討します。検討の結果、業務を引き継ぐことになった場合は、スケジュールを設定し、検討の結果、引き継がないと決定した場合は、相手方に当該機能は当社の計画の範囲外であることを伝えるなど、合理的な説明をした上で、お客様のご要望をお断りし、利用者がそれを承諾できるようにします。最後のステップは製品を発売することです。

次に、フィードバック ループを構築します。特に使用中にバグに遭遇したユーザーについては、ユーザーの使用シナリオ全体を記録します。バグが発生した状況や相手の具体的な操作手順をしっかりと記録し、同僚にフィードバックする必要があります。

バグの場合は必ずユーザーにフィードバックし、修復時間を尋ねます。要望であれば、必ずしもやるわけではないのですが、やはりプロセスに沿ってユーザーの要望を社内に伝えていかなければなりません。プロダクトマネージャーは、最初に伝えられたときにそれを拒否し、2 回目にも再度拒否する可能性があります。 6 人のユーザーが連続してこの要求を提起した場合、この要求は一般的な要求になっている可能性があるため、製品マネージャーはこの要求を実行するかどうかを検討する必要があるかもしれません。

ユーザーのニーズはカスタマー サクセス チームだけでは解決できないため、独自のプロセスと標準を構築し、その標準とプロセスに従ってユーザーのニーズを製品部門に渡し、製品部門がカスタマー サクセス チームにフィードバックする必要があります。

フィードバック ループを構築すると、作業効率が大幅に向上することがわかります。以前は 1 日に 3 つの要件しかフォローアップできませんでしたが、現在は 1 日に 10 の要件をフォローアップできます。

3つ目は、内部リソースが偏っていることです。内部リソースの管理に注意を払う必要があります。製品は何千人もの顧客にサービスを提供する場合があります。現在の国内の状況から判断すると、カスタマーサクセスチームは20～30人程度しかいない可能性があります。十分なサービスを提供できない場合はどうすればいいでしょうか?リソースをより適切に割り当てる必要があります。

重要な顧客に対しては、オフラインで訪問し、ソリューションを提供し、専任の担当者を配置してサービスを提供します。

一方で、残りの80％以上の小規模顧客も捨てるわけにはいきません。これらの顧客からの収益は、会社の総収益の 20% ～ 30% を占める可能性があります。現時点では、ユーザーが自ら問題の解決策を見つけることができる自律的なプラットフォームを構築できます。たとえば、人間の代わりにロボットを使ってユーザーが簡単な問題を解決できるようにしたり、事前にビデオチュートリアルを録画してプラットフォームに載せたりすることができます。

ロングテールのお客様に対しては、技術的な手段を通じてサービスコストを削減できます。当社は、会社の収益の 80% をもたらす大口顧客に重点を置きます。リソースを適切に管理することで、カスタマーサクセスチームの作業効率を向上させることができます。

当初は、大規模な顧客にも小規模な顧客にも同様のサービスを提供していました。しかし、小規模な顧客の方が大規模な顧客よりも多くの問題を抱えていることが判明し、多くの時間を費やしてしまい、大規模な顧客のニーズに対応できないという結果になりました。その後、当社はインテリジェントな顧客サービスロボットを導入し、小規模な顧客がロボットを通じて自主的に問題を解決できるようにしました。

4番目に、活動は更新を刺激します。顧客共有、記者会見、一連の講座、クイズ宴会などを通じて、顧客の更新を促進できます。

まだ取引を完了していない、または取引を完了しようとしている顧客を招待するだけでなく、サブスクリプションを更新しようとしている顧客も招待する必要があります。

今年は契約満了間近のお客様をお招きして、全国ツアー記者会見を5回ほど開催しました。顧客の中には、記者会見でこれまで知らなかった多くのことを知ることができ、自ら進んで契約を更新した人もいた。

顧客の熱意を効果的に喚起する別の方法として、顧客共有があります。毎回の記者会見では、地元の主要顧客をステージに招き、当社製品を使用した感想や体験、成果を共有してもらいます。これにより、他のユーザーのサブスクリプション更新も効果的に促進されます。

これらの事項はマーケティング部門が主導する必要があり、その後、3 か月または 5 か月以内に契約が終了する予定の顧客を何人か招待して、サイトを訪問し、製品全体の非常にポジティブな雰囲気を感じてもらいます。

カスタマーサクセスはサービス部門ではないことがわかります。営業、マーケティング、製品などのチームと緊密に連携します。会社全体の収益に影響を与え、顧客に良いサービスを提供し、顧客の成功を達成する部門です。

カスタマー サービス チームは、顧客との外部的なつながりが非常に密接であるだけでなく、社内の他の部門とも頻繁にコミュニケーションを取っているため、潤滑油に例えることができます。それは非常に重要な部門であり、私たちが想像するような種類の顧客サービスではありません。

2 番目の部分「顧客向けの成功するサービス システムを構築するための重要なヒント」が、このライブ クラスの焦点です。スペースが限られているため、ビデオ全体を視聴したい友人は、下のポスターのQRコードをスキャンし、メンバー学習コンサルタント@小熙老师のWeChatを追加して視聴リンクを取得できます（「張牧」に注意してください）。

このメンバー向けライブ コースでは、講師の Zhang Mu が長年の研究と考察を組み合わせて、SaaS 製品が顧客の成功のためのサービス システムを構築する仕組みを詳しく説明します。学習後、皆様が SaaS 製品の顧客獲得という高収益の道を順調に歩み始められることを願っています。

毎週水曜日/木曜日の午後8時30分、Qidian Academy会員プラットフォームでは、第一線のインターネット製品および運用の専門家を招待し、最新の製品業界の動向、運用方法、実用的な知識を皆様と共有します。

毎月のメンバー生放送には月ごとのテーマがあり、毎週の生放送もその月ごとのテーマに沿って行われます。今月のテーマは次のとおりです。

上記のポスターの QR コードをスキャンし、友達（「Zhang Mu」）を追加して、完全なコースへのリンクを取得します。