ユーザーフィードバック運用と顧客サービス（ユーザー運用：ユーザーフィードバック運用スキルとチャネル構築）

ユーザー操作：操作スキルとユーザーフィードバックのチャネル確立

ソース |アクティビティボックス-APPアクティビティ操作ツール（huodonghezi.com）

専業ライターになる前、Hezijun さんはユーザーオペレーションに携わっていました。かつて、あるユーザーがコミュニティで口にできない問題を提起し、Hezijun はひっそりと姿を消しました。幸いなことに、あるユーザーが現れて事態を救いました。これで問題は終わったと思った矢先、この状況を救ってくれたユーザーが私にプライベートメッセージを送ってきて、慰めの言葉をかけてくれたほか、愛の絵文字まで送ってくれた。あぁ…なんだか心が温かくなったような…

そしてその夜、私たちにはもう何も話がありませんでした。 （すみません、がっかりさせてしまいました。）特に興味深いのは、ボックス・ジュンがずっと彼のことを覚えていて、最後までこの活動を続けるつもりだということです。

近年のAI技術の発展により、AIが実生活で広く使われるようになると、どれだけの人が職を失うことになるのかを予測する人も出始めています。最終的な結果として、機械的な労働者は大部分が AI に置き換えられる一方で、感情的なコミュニケーションを必要とする仕事は AI に置き換えられにくいでしょう。

運用業務の中でも、ユーザーオペレーションという極めて高い感情的なコミュニケーションが求められるポジションがあり、本日お話しするのはユーザーオペレーションにおけるユーザーフィードバックについてです。

1. 製品の改善に協力する

ユーザーと製品は互いに補完し合います。プロダクトの責任は製品の機能を開発することですが、機能開発は「実際のユーザーニーズ」に基づいて行われるため、ユーザーの声を聞くことが非常に重要です。操作は実際には製品とユーザーをつなぐリンクです。

ユーザーが製品の使用中にバグに遭遇した場合、運用スタッフにフィードバックを提供し、運用スタッフは製品スタッフにフィードバックを提供します。調査の結果、プロダクトマネージャーはバグの原因を突き止め、問題を解決しました。新しい機能がリリースされた後、ユーザーがそれを気に入っているかどうかは、ユーザーからのフィードバックから知ることもできます。さらに重要なのは、ユーザーからのフィードバックからユーザーのニーズが発見されることが多いことです。

2. ユーザーが製品を認識する方法

操作は製品とユーザーをつなぐだけでなく、ユーザーに製品の温もりを感じてもらうことにもつながります。

ユーザーが製品の使用中に問題に遭遇した場合、多くの場合、ユーザーは製品の公式連絡先情報を検索し、オペレーターはユーザーとコミュニケーションをとることで問題の解決を支援します。オペレーターによる一対一のコミュニケーション方法により、ユーザーは製品を認識できるようになります。具体的なコミュニケーション方法については以下で説明します。

ユーザーからのフィードバックを受け取るためには、オペレーターはユーザーからのフィードバックを受け取るためのチャネルを確立する必要があります。チャネルの属性に応じて、受動受信と能動検索に分けられます。

1. 受動的な受信

（１）公式プラットフォーム

この製品はユーザーフィードバック機能を開発しています。ユーザーが製品の使用中に問題に遭遇した場合、製品のフィードバック ポータルを通じて問題を製品にフィードバックできます。

上記はiQiyiウェブサイトのヘルプセンターページです。 iQiyi ウェブサイトでは、ユーザーが使用中に遭遇する頻度の高い問題を整理し、ヘルプ ページにしています。ユーザーは、セルフサービスといくつかの一般的な問題セクションを通じて、ほとんどの問題を解決できます。特に難しい問題の場合。ヘルプ センター ページには、手動カスタマー サービスの連絡先情報も記載されています。ユーザーは自分のニーズに応じて iQiyi スタッフを見つけ、質問を解決することができます。

iQiyi アプリでは、ヘルプフィードバックへの入り口も見つかります。ここでは、バグの提出に加えて、ユーザーは iQiyi アプリに対する提案を書き込むこともできます。連絡先情報はユーザーにとって必須のフィールドではありませんが、ユーザーが入力することに同意した場合、オペレーターはユーザーとさらにコミュニケーションをとることができます。

（２）公式We-mediaプラットフォーム

モバイル インターネットの発展に伴い、ほとんどの製品は複数のプラットフォームで動作することを選択するようになります。 WeChat パブリック プラットフォームと Weibo は、よく使用される 2 つのセルフ メディア プラットフォームです。これはユーザーからのフィードバックを得るための入り口にもなっています。ユーザーが製品の使用中に問題に遭遇した場合、Weibo および WeChat の公開プラットフォームにメッセージを残します。ユーザー操作としては、これら 2 つのセルフメディア プラットフォームに注意を払い、未処理のメッセージをタイムリーに確認する必要があります。

（３）公式コミュニティ

コミュニティの設立は、同じ興味を持つユーザー間のコミュニケーションを強化するだけでなく、運営者による管理も容易にします。一般的に言えば、運営側はユーザーとの良好なコミュニケーション チャネルを確立し、最初のコミュニケーションが完了した後、ユーザーはグループにまとめられます。一方では、運用担当者の管理が容易になります。一方、ほとんどの場合、ユーザーから寄せられる質問は専門家だけが答えられるほど難しいものではありません。グループ内の他のユーザーは、実際にすでに質問に答えたり疑問を解決したりする機能を持っています。ユーザーをまとめることで、ユーザー操作の効率が大幅に向上します。

（4）開発者プラットフォーム

開発者プラットフォームでは、自分のアプリに対するユーザーのコメントを見ることができます。レビュー欄でユーザーの賞賛を見るのは良いことですが、あまり自慢しすぎないでください。ここで焦点を当てるべきは、低評価のレビューです。ユーザーは使用中に何か不満な点に遭遇すると、アプリストアに苦情を申し立てます。運用部門はこの情報を収集し、製品にフィードバックします。

2. アクティブ検索

アプリの使用中に問題に遭遇したユーザーの中には、アプリ運営者に自発的に連絡せず、マイクロブログや投稿などを通じてインターネット上で苦情を申し立てる人もいます。そのため、ユーザー運営者は自発的に検索し、ユーザーが最近どのような問題に遭遇したか、運営者が介入してコミュニケーションできるかどうかを確認する必要があります。

（１）Weibo検索

Weiboは多くのユーザーが自分たちの生活を記録する場所です。 WeiboでAPP名+キーワードを入力すると、対応する情報が見つかることが多いです。たとえば、WeiboでAPP名+キーワードを入力すると、Boxijunは対応するユーザーのフィードバック情報を検索できます。

（２）検索エンジン検索

わからないことがあれば、Baidu で答えを探すことができます。現在、Baidu は中国で主流の検索エンジンであり、ほとんどの人が Google 検索を使用することに慣れています。 Google検索の使い方については、Baiduで自分で検索することができます。

1. 感情を込めてユーザーとコミュニケーションをとる

ヘジジュン氏は、ユーザーのために操作しているのは自分たちだけであり、ユーザーが質問すると、製品マニュアルから解決策を見つけてユーザーに伝えなければならないとオペレーターが不満を漏らしているのを聞いたことがある。久しぶりに、私はまるでカスタマーサービス担当者になったかのようでした。しかし、Hezijun が言いたいのは、自ら率先してカスタマー サービス担当者になったのはあなた自身だということです。

同社の各プラットフォーム上のアカウントの背後には、実際にそれらを使用している 1 人以上のオペレーターが存在します。オペレーターが製品マニュアルに記載されている問題の解決方法をユーザーに伝えることだけを担当している場合、彼らは間違いなくカスタマーサービスの役割を果たしています。オペレーターによって性格は異なります。自分の個性を活かしてアカウントを生身のイメージに仕上げ、ユーザーとのコミュニケーションに活用できれば、ユーザーは間違いなくあなたの感情的な関心を感じることができるでしょう。同時に、感情的な投資により、ユーザーは製品の温かさを感じることもできます。

2. コミュニティ紛争の対処方法

考えを持つ人々がいるところには、必ず衝突が起こります。ユーザー同士がコミュニケーションを取り、対立が生じた場合、オペレーターが仲裁する必要があります。ここで重要な点は、小さなコミュニティには小さなグループも存在するということです。紛争に対処する際には、意見の異なる両者と、コミュニティの中核となるユーザーがいるかどうかを明確に識別する必要があります。もしそうなら、彼らの気持ちを考慮する必要があります。しかし、これは他の一般ユーザーが意のままに危害を加えられることを意味するものではありません。

3. ユーザーに適切な特典を与える

前述したように、ユーザーからのフィードバックは製品の改善に役立ちますが、これは完全に自発的な行動です。製品と運用に最も近いグループとして、問題を報告したユーザーは、新しい APP の試用、オフライン アクティビティの優先など、社内の特典を享受できることがよくあります。運用はユーザーのフィードバックから製品の問題を見つけ、ユーザーは運用スタッフから小さな特典を受け取ります。これは双方にとって有利な結果ではないでしょうか?そのため、運用担当者がユーザーにとってより多くのメリットが得られるよう努めることができれば、ユーザーの活性化につながるだけでなく、ユーザーと運用の関係強化にもつながります。

製品の問題に直面したユーザーが感じる苛立ちや怒りは、実のところ理解できます。ユーザーオペレーションがユーザーからのフィードバックを処理する際にもっと忍耐強くなり、ユーザーに努力を感じてもらえれば、ユーザーはそれほどイライラすることがなくなり、オペレーションスタッフはより効率的に仕事をこなせるようになります。最後に、ユーザーオペレーション担当者全員が、自分たちをカスタマーサービススタッフと呼ばなくなることを願っています。

作者：アクティビティボックス運営クラブ、APPアクティビティ運営ツール、APP運営を支援し、ユーザーのアクティビティ、維持率、コンバージョン率を向上させます。

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