プロダクトオペレーション職種機能（プロダクト業務における体系的思考力養成（第1回））

製品関連業務における体系的思考の育成（第1部）

編集者注: 体系的思考は、プロダクトマネージャーやオペレーションなどのポジションのスタッフが仕事でより論理的に考え、アウトプット計画をより現実的にし、自身の能力を向上させるのに役立ちます。では、自分の能力レベルをどのように判断し、体系的な思考を訓練し、製品設計や商品企画に活かすのでしょうか？この記事の著者は、プロダクト作業の体系的な考え方をまとめています。見てみましょう。

Xiaozhu は長年、製品開発、製品運用、ビジネスコンサルティング、最適化チームおよび関連する人事管理に携わってきたため、特に全員とともに成長したいという意欲を持っています。キャリア開発、仕事の方法論、能力向上の側面と道筋に常に注意を払ってください。

社内研修部門の誘致により、体系的思考力養成講座が6月の契約から11月の完了まで遂に完了した。

Xiaozhu CRM のこれまでの記事のほとんどは、特定の分野、ビジネス チャンス、顧客プールなどに焦点を当てていました。この共有は、思考の体系的な育成と思考であり、皆さんの共感を呼ぶことを願っています。

Xiaozhu は Wikipedia で比較的認知されている概念を見つけました:

なぜシステム思考を改善する必要があるのでしょうか?システム思考の価値とは何でしょうか?

私たちの生活の中では、表現が不明瞭であったり、要点が強調されていない状況に遭遇することがよくあります。 PPT プレゼンテーションの要点が明確でなかったり、複雑で長い表現のせいで要求が伝わらなかったりするのは、よくある問題です。面接が明確でない場合、就職の機会を失う可能性があります。論理が混在したプレゼンテーションは昇進の可能性を損なう可能性があり、わずかな影響で電子メールが効果を失ってしまう可能性があります。そして、体系的な思考によって、まずそのような問題を解決できます。

問題点から解決策へ、解決策から価値分析へ、どうすれば仕事をより実用的かつ詳細にできるでしょうか?あなたのソリューションは、ビジネス モデルを通じて特定の機能をどのように提供しますか?業界のトレンド、情報、企業戦略、さらには国家政策はあなたの仕事にどのような影響を与えますか?自分の仕事の深い価値を見つけるにはどうすればいいでしょうか?人々に感銘を与えるために、計画を堅実で、厳密で、効率的で、実用的なものにする方法、これらは体系的な思考の向上によってもたらされる結果です。

同じことを何度も繰り返していますか、それとも経験を重ねて進んでいますか?あなたの職務や全体的な能力は進歩していますか、それとも停滞していますか?どうすれば、経験を素早く知識に変換し、経験の本質を方法論に高めて、より高度な分野やより広い範囲での仕事を導くことができるでしょうか?やり方を知っている状態から、教えることができる状態に移行するにはどうすればよいでしょうか?中間製品、運用、実装はどのようにして高度なものへと成長していくのでしょうか?本質的な違いは何ですか? Xiaozhu は体系的な思考改善法を通じて答えを出します。

キャリア開発をより累積的にするにはどうすればよいでしょうか?コア競争力を形成し、業界の障壁を突破するにはどうすればよいでしょうか?どうすれば、自分の心の中に「プロ精神」を育み、内なる自己動機を自己開発の真の原動力にすることができるでしょうか?プロフェッショナリズムとは具体的に何を意味するのでしょうか? Xiaozhu は体系的な思考の観点から皆さんと議論し、共有したいと考えています。

下の図は、体系的な思考を実現するための道筋であると同時に、体系的な思考を養う方法でもあります。簡単なアイスブレイクから始めましょう。

次に、Xiaozhu は、プロダクト関連の仕事において、異なる体系的思考能力を持つ人々の思考方法、能力レベル、出力値の違いについて、皆さんと議論したいと思います。なお、本記事で取り上げるフォーカスケースは、プロダクト業務のみならず、オペレーションやコンサルティングなど、システム思考力を高めたいと考えている方にも参考になる内容となっています。

ケースを通じて違いや体系的な思考が何であるかを理解できますが、ケースが製品作業から来ているからといって、ケースに限定されるべきではありません。

シリーズの最後の数回の記事では、Xiaozhu が体系的思考を向上させる具体的な方法を詳しく紹介しています。

1) ビジネス分析

製品・運用・コンサルティング業務でよく行われるのが、需要分析とビジネスリサーチです。取締役、CDO、CIO レベルであれば、ビジネスモデル、販売モデル、事業構造、システム構造を総合的に分析する必要があります。プロダクトマネージャーとして、マーケティングシステムを 0 から 1 まで設計する必要があります。これらの能力は、製品作業の基本スキルであるビジネス分析から生まれます。

体系的な思考能力や考え方の違い、あるいは長期的な体系的な思考によってもたらされる立場の違いから、Xiaozhu はビジネス分析を「やり方を知ることから、教える方法を知ることへ」と要約したいと考えています。

2) 製品デザイン

プロダクトマネージャーやビジネスコンサルタントの能力は、基本的に、製品設計をビジネスモデルの観点から見ているか、機能レベルから見ているかによって判断されます。

すべてのマネージャーは、従業員が業界の動向、ビジネストレンド、会社の戦略を理解するように奨励します。しかし、上司やリーダーが WeChat を通じて会社の動向や戦略をときどきあなたと共有するとき、それは理解するつもりはあるが、私の仕事や製品設計とはほとんど関係がないと感じますか?しかし実際には、これらは思考方法を改善し、専門知識と業界の知識を蓄積することで達成できます。

体系的な思考能力や考え方の違い、あるいは長期的な体系的な思考によってもたらされる立場の違いから、Xiaozhu は製品設計を「まずビジネスモデルから製品機能へ」と要約したいと考えています。

3) ビジネスの最適化

本質的に、システムとビジネスの最適化は密接に連携して行われ、切り離すことはできません。非ビジネス機能または直接ビジネス機能に関与しないビジネスオペレーション担当者は、ビジネスよりもビジネスをよく理解することはできません。あるいは、クライアントのプロジェクトに到着したばかりのコンサルタントとして、どうすれば迅速に参加し、協力し、さらにはある程度のビジネス最適化をリードできるでしょうか?

体系的思考能力や考え方の違い、あるいは長期的な体系的思考によってもたらされる立場の違いにより、Xiaozhu はビジネス最適化を「製品専門知識の観点からビジネス最適化を行う」と要約したいと考えています。

業務の効率化に関して、あなたはどのレベルまで到達しましたか？この問題に関する Xiaozhu の能力と体系的な判断は、上の写真に示されています。

一般的に言えば、ビジネス分析やビジネス アーキテクチャを第 1 レベルで実行し、その難しさを知っている私の友人のほとんどは、表、WORD、X-MIND、PRD を使用してビジネス側から情報を収集し、整理しながら、第 1 レベルにとどまっています。

2番目のレベルは、数多くの経験から細部を飛び出し、本質を見抜き、方法を要約し、自分の利益のために活用することです。

3 番目のレベルは、部下やパートナーと共有し、説得し、指導し、常に方法を検証して方法論を形成することです。

レベル 4 は、他の機能にさらに影響を与え、会社全体の専門レベル、製品、体系的な思考の遺伝子を育成し、強化できることです。 Xiaozhu は他のみんなと同じように、まだ探求と改善を続けています。

2007 年、私は当社初の CRM システムを準備するという栄誉に恵まれました。第三者の協力を得て、漠然とした形で製品、運用、アーキテクチャの作業を行いました。 2008年、私たちがCRMを開発していることを誰も知らないうちに、数千人のユーザー、数十億ドルの取引量、数万の顧客を抱えるシステムが立ち上げられ、運用されました。

顧客文書、基本役割、業務プロセス、顧客分類を繰り返し整理し、提供します。私は幸運にも、CRM システムの要件を構築するための豊富な顧客インテリジェンスと販売インテリジェンスを備えた会社で働き、CRM の本質について将来深く考えるための基盤を築くことができました。

2009年、元上司の部署の同僚が私に会いに来て、マーケティング活動を管理するシステムを導入したいと言いました。彼女は私と同じ基礎知識しか持っていなかったが、どこから始めればいいのか分からなかった。

今年何をしてきたかを振り返ることから週を始めます。何が提供されますか?システムアーキテクチャ設計には何が必要ですか? 1 週間考えた後、私は 1 つのことを理解しました。それは、彼女がシステムに保持したいデータ、管理したいプロセス、達成したい目標が核心であるということです。 2週目に私は彼女にこう言いました。

1. 最初のステップは、アクティビティ管理テーブル、新規顧客リード管理テーブルなどのビジネス データ テーブルを設計することです。
2. 2 番目のステップは、どのような人がシステムを使用するのか、どのような役職に就いているのか、システムを何のために使用するのかを考えることです。
3. 3 番目のステップは、システムがどのようなプロセスを管理するかです。
4. 4 番目のステップは、これらのデータを誰がどの段階で入力するか、誰がデータを表示できるか、誰が表示できないか、誰が承認する必要があるかを決定することです。

これは、「ビジネスを一文で構造化して分析する」という私の最初の考えです。

私はこの方法を1年間使い、2年目にはそれを要約して他の人と共有しました。その後数年間、私たちは継続的な応用とプロジェクト経験を通じて、蓄積、拡大、深化、検証、抽象化、思考を重ねてきました。成熟し共有できるプロトタイプが完成するまで、約 9 年かかりました。

ここでは、列挙（1年間で当事者Bに提供したことを考える）、それを他の人に伝える方法を考える、さまざまなシステムを使用する（分類、抽象化）、さまざまなプロジェクトで継続的に検証、充実、深化（スパイラルアップ）し、最後にここで共有して独自のシステムを形成するなどの体系的な方法が使用されています。 2007年から現在まで。

この手法は今も抽象化され、深化し続けており、終わりは見えないと思います。体系的な思考の魂と骨髄に浸透しているのは、私や他の誰もが専門家精神の導きのもとに常に考えている経験と専門家の真実への渇望です。真剣に考えたり思い出したりしなければ、単に「よく分からない」と言って拒否することもできたでしょうが、最終的には考えるプロセスが私に利益をもたらすのです。

上記の記事では、Xiaozhu が思考の方向性や出力価値など、製品作業における体系的な思考の 3 つの例について皆さんにお話ししました。これら 3 つの例を通じて、体系的な思考の素晴らしさを皆さんに体験していただきたいと思っています。

「やり方を知ることから、教え方を知ることへ」の最初の例について話しました。今日は、システム思考を使用して、製品設計プロセスでビジネス モデルと製品機能を結び付ける方法について説明します。

製品設計の能力レベルでは、ビジネス モデル レベルでの設計能力の達成は、製品設計の焦点、ビジネスへの関与度、価値志向という3 つの側面に具体的に反映されます。

通常、Xiaozhu がプロダクト マネージャーに面接するときは、プロジェクトや製品に関する経験を紹介するよう依頼します。候補者が会社の事業概要から製品の位置付け、カバーされている基本機能、製品ライフサイクルから基本的な運用データまで紹介できれば、これは非常に体系的な紹介であり、相手がビジネスモデルに基づいて製品設計に重点を置いていると予備的に判断できるとXiaozhuは考えています。

製品のビジネス プロセスが最初に紹介された場合、Xiaozhu は「ああ、彼/彼女は経験があり、関連システムを理解しているが、プロジェクトをリードする資格はない」と判断するでしょう。下の図に示すように、製品設計の焦点は、製品の位置付けから製品計画、特定の機能設計へと下降する階層構造になっています。

機能設計を支援する需要分析から、製品システム全体の価値を高める業務最適化、新規事業における事業企画まで。

製品の価値は、実装プロセスだけによるものではありません。製品の価値をどのレベルから考えていますか?価値の観点から製品を設計し、製品の有効性を測定できますか?一般的な中レベルの効果としては、スタッフの削減と効率性の向上、データの透明性の向上、顧客体験の向上、新規顧客の獲得、収益の増加、顧客の定着率の向上などが挙げられます。

まだ製品を作ること自体が目的であり、製品の価値や反復が明確でない場合は、まだ製品を作る初期段階にある可能性があります。

明確なビジネス価値を念頭に置いて製品の価値を設計し、測定できる場合、価値志向であり、製品に付随する明確なビジネス指標と運用指標も備わっていることになります。予備的なビジネス指向で製品を作ることから、明確なビジネス価値と価値分析能力を持ち、最終的に明確な価値判断にアップグレードします。

具体的な例を見てみましょう。 Didi、Meituan、58.comなど、インターネット上の一般的なプラットフォームビジネスモデルを見ていきます。レベルが十分に高い場合は、ビジネスモデルについてある程度の理解が必要ですが、このレベルから製品設計をどのように開始すればよいのでしょうか。

このようなタイプの会社にいる場合は、会社の商用製品、ユーザー製品、ミッドエンドおよびバックエンドシステム、販売システム、運用システムのすべてが、この 3 つのレベルで機能しているかどうかを検討できます。

ここで説明する必要があるのは、Didi のビジネス モデルを例にとると、「私は BC にサービスを提供しているのではなく、個々の自動車所有者と個々の乗客を結び付けているだけなのに、どうして BC になるのか」と言う人がいるかもしれないということです。

ここでは、このタイプの役割を説明するために B を使用することを好みます。ドライバーは、プラットフォームが提供するサービスで飲食するのではなく、ビジネスを行います (詳細については、CRM だけでなく、「B2B」と「B2C」を参照してください)。さらに重要なのは、あなたが彼に提供するすべての機能は、彼があなたの製品を個人的により良く消費できるように支援することではなく、C を使用してビジネスをより良く完了できるように支援することに集中していることです。

こうすることで、会社全体の製品システムの位置づけをより明確に理解できるようになります。たとえば、社内 CRM システムは第 1 レベルのプロセスを提供し、プラットフォームのメイン製品は第 1 レベル、第 2 レベル、および第 3 レベルを同時に提供します。そして、より多くのユーザー製品が第 2 層で B を強化します。

このようにして、「エンパワーメント」という言葉、つまりクライアント B のエンパワーメントについて、より深く理解できるようになります。現在、インターネットでホットなのは 2B サービスです。このレベルの理解は、このトレンドの本質をより深く理解するのにも役立ちます。

美団の戦略はBのエンパワーメントを高めることです。下の図に示すように、美団は上図の3つのレベルでも活動を行っています。第1レベルでの収益を継続的に確保するとともに、第2レベルでBに力を入れ、Bのビジネスフローを全面的にサポートすることに注力しています。

このような会社向けに顧客サービス システムを設計するとしたら、どのように始めますか?ビジネスを調査し、一連の要件を収集してから、プロトタイプを描き始めますか?

ビジネスモデルを理解し、ビジネスモデルを深く理解し、製品の価値を深く探求し、ビジネスモデルや業界の変化に常に対応し、理解している場合は、スモールビーズ法から始めてください。

当社が顧客サービスシステムを設計する際には、まず上記のモデルを理解し、これら 3 つの側面を中心に作業を進めます。これらを1、2、3とマークし、幅広い顧客のB/Cとして、顧客サービスが顧客にサービスを提供する機能であるため、まずは既存のモデルの下で企業が顧客と対話する方法とチャネルを理解し、特定することができます。

構築したい顧客サービス システムはどのレベルの問題を解決しますか? 1、2、それとも3?顧客とのやり取りにはどのようなモードを使用する予定ですか?ビジネス モデルを理解すると、当社の幅広いカスタマー サービス顧客には B と C の両方が含まれることがわかります。同時に、これら 3 つの点を評価し、これら 2 種類の顧客にはどのようなシステムとシステム サポートが必要か、また会社がすでにどのようなシステムを備えているかを確認します。

下の図に示すように、C エンドには 3 つのレイヤーがあります。当社がすでに備えているのは、従来のカスタマーサービス、顧客との対話部分、社内循環であり、これに AI カスタマーサービス部分を追加することができます。

当社の B サイドの顧客には、1 と 2 の 2 つが関係します。1 はプリセールスに関係し、1 と 2 はアフターセールスに関係します。 AIカスタマーサービス機能が不足しています。同時に、システム全体には完全な顧客サービスデータと洞察の包括的なビューが欠けており、顧客サービス作業の包括的な管理背景データなどのグリーン部分が欠けています（ここでは、モデルから機能計画までの感覚を体験するだけで十分です。厳密な製品計画プロセスではなく、考慮すべき要素がたくさんあります）。

全体的なプロジェクト計画が完了したら、具体的な顧客システム機能を設計します。まず始めにやるべきことは機能ではなく、本質から接客業務を理解することです。 Xiaozhu は、CRM は顧客のライフサイクル全体であり、顧客サービスの本質は「問題」のライフサイクル全体であると考えています。

システム設計をこのように理解すると、「問題」は会社の​​関連する顧客サービス機能と、システムおよびビジネスの最適化のために設計されたチャネルを通過し、いくつかの結果を生み出します。顧客サービスの問題の一般的な結果は、純粋な問題の解決、新しいリードの生成、古い顧客のための新しいビジネスチャンスの生成、商用製品の最適化ポイント、システム製品の最適化ポイント、および推奨されるトレーニング問題のリストです。

私の設計経験では、このアイデアにより、チームの高度な製品では、トレーニング部門に問題のリストを提供するクローズドループの問題サイクルの開発に成功し、特定の種類の「問題」が根本的に削減され、製品の価値が高まりました。

製品設計をこのレベルで理解すると、製品の価値や運用システムを探求するのは自然なことです。たとえば、問題のあるチャネルの数を 8 に減らすことに成功しました。顧客サービスから販売システムへの手がかりとビジネスチャンスの流れを成功裏に開拓しました。トレーニングシステムがより多くのトレーニング問題を発見するのに成功し、同時に商用製品とシステム製品の最適化ポイントを提供し、社内外の顧客体験などを大幅に向上させました。

次は機能設計です...

この記事はもともと @小珠CRM によって Everyone is a Product Manager に掲載されました。無断転載禁止

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