ユーザー操作コンテンツ (ユーザー操作に関して私が今まで読んだ中で最高の記事: ユーザー操作の定義、進化、方法論)

ユーザー操作について私が今まで読んだ中で最高の記事: ユーザー操作の定義、進化、方法論

ユーザー操作はどのように行うのですか?良い方法やツールは何でしょうか?多くのGupoユーザーが裏でこの疑問を提起していました。本日は、Han Li氏をお招きし、ユーザー操作の起源、定義、方法論を5つの側面から解説していただきます。

序文: 興味深いユーザー操作事例

WeChatが発明されたとき、私は文学青年を描くことに特化したものを含め、多くの別名を登録しました。私には約200人の友達がいます。彼らのほとんどはインターネットで知り合った人たちで、親しい友人ではありません。

しばらくして、管理不足が原因で、 Moments で共有したコンテンツに寄せられる「いいね！」やコメントがどんどん減っていくという問題に気づきました。これは、美しいと褒められることに対する私の虚栄心を深く傷つけた。突然、私は自分が生粋のインターネットオペレーターだと思いました。そこで、ユーザー操作のアイデアを利用して解決策を作成しました。

これは実際のユーザー操作の例です。 Moments はそれほど実用的ではなく、私のテストはより実用的でしたが、ユーザー操作の基本的な方法論、「問題の発見 - 原因の分析 - 解決策 - 目標の設定 - 結果の評価」を教えてくれます。

今日は、Gupo プラットフォームにおけるユーザー操作について、次の 5 つの側面から私の理解を皆さんと共有したいと思います。1. ユーザー操作ポジションの進化の歴史。 2. ユーザー操作とは何か3. ユーザーの操作方法4. ユーザー操作とコンテンツ操作およびイベント操作の関係。 5. ユーザー操作の最終目標。

1. ユーザーオペレーションポジションの進化

インターネット 1.0 時代では、ポータル サイトはすべて、生き残り、利益を上げるためにトラフィックを最優先事項としています。当時、インターネットを利用する人々は、自分がxxウェブサイトのユーザーであるとは言わなかった。彼らは皆ネットユーザーと呼ばれていました。ポータル ウェブサイト トラフィック ビジネスの本質は、トラフィックを収集し、それを統一された方法でさまざまな広告主に配布して生き残ることです。当時はビッグデータやウェブサイト分析というものがありませんでした。カウンターの統計機能が発明されたとき（ヒットしたとき）は本当に目から鱗が落ちる思いだったそうです。その後、QQが登場しました。ユーザー意識を持った初めての商品でした（アジア人の出会い系サイトもあったそうです）。ユーザー意識の最も顕著な特徴は、アカウント登録機能の出現でした（この記事では、言及されているユーザーはすべて製品の登録ユーザーであると想定し、未登​​録ユーザーは一律に訪問者と呼びます）。

そこで、有名なQQを例に、ユーザー操作の位置づけがどのように進化してきたかを見てみましょう（このケースは完全に架空のものです）。

1対1の操作： QQが開発され、ついに発売されました。馬化騰さんはお茶を飲みながら静かにパソコンの前に座り、最初の登録ユーザーの登場を待ち望んでいた。ふう、ついに最初のユーザーが到着しました。彼女の登録IDはXiaofangです。シャオ・マはとても思慮深い人でした。彼はQQには私と小芳しかいないと思っていた。シャオファンは、おしゃべりできる友達がいないと分かったら、去ってしまうだろう。そこで私は率先してXiaofangさんを友達として追加し、彼女の許可を得た後、チャットを始めました。日が経つにつれ、二人はついにオンラインで友達になった。

1対多の演算: Xiaofang は、Xiao Ma が女の子を幸せにする方法を知っている素敵な人だと思っています。写真から判断すると、彼はハンサムで礼儀正しい人です。そこで私は友人たちにXiaomaを勧めました。しばらくして、Xiaofangさんは10人の友達を勧め、全員がQQに登録しました（口コミで広がりました）。馬化騰さんは大喜びで、小芳さんにも同じサービスモデルを真似し、同時に11人のネットユーザーとチャットを始めた。しかし、実際には、それだけでは十分ではありません。小芳さんの10人の友人も小芳さんはいい人だと思い、それぞれ10人の友人にQQに登録するよう勧めました。

大規模な運用：この時点で、すでに111人のQQユーザーが登録されていました。結局、馬化騰は忙しすぎたため、張志東を探し出して、新機能の開発をやめてユーザーサービスに集中するように伝えました。 Zhang Zhidong は技術的なバックグラウンドを持っており、チャットには興味がありません。彼の隣に立っていた曽立清はこれを聞いて眉をひそめ、ある考えを思いついた。サービスチーム（ユーザーオペレーション部門の原型）を編成する必要があるとのことでした。そこで、カスタマーサービススタッフを 10 名採用しました。私たちは、馬化騰のサービスモデルに従って、仕事を分担し、話し合いを始めました。 QQ登録ユーザーがどんどん誕生しています。当初QQに登録したユーザーも独自のネットユーザーを見つけ、QQのカスタマーサービスとのやり取りを軽視し始めました。 QQ の使用に関して質問がある場合にのみ、カスタマー サービスに問い合わせます。チャットキャンプを去った後、馬化騰は大規模なユーザー増加を達成するためにどのようにサービスを提供すれば良いか考え始めました。

きめ細かな操作:結局のところ、彼は技術的なバックグラウンドを持っており、素早い思考を持っています。分析の結果、同じ都市に住む友人同士が最もよくチャットしていることがわかりました。そこで、登録フォームに都市辞書を適用し、ユーザーは登録時に自分がどの都市にいるかを選択する必要がありました。そして、ユーザーの位置情報に基づいて、新規登録したユーザーに同じ都市にいる友達を推薦します。馬化騰は非常に気まぐれで、特に反対のものが引き合うという原理を認識しているため、性別を選別​​要素としても利用しています。私は内モンゴルの赤峰市でQQアカウントを登録し、都市は林東鎮、性別は男性と入力しました。登録が成功したことを知らせるページには、林東鎮のQQ登録ユーザーのグループがリストされていましたが、私は女性を除外しました。友達を一人ずつ追加します。突然肖像画が見えてきました。とてもきれいでした！友達を素早く追加して、仲良くなりましょう。この経験は本当に素晴らしいです。

2. ユーザー操作とは何ですか?

物語は終わりです。ユーザー操作とは何か理解していますか?

ユーザー操作はビジネス目標を掲げた戦略的なサービスです。ユーザーは自分の問題を解決するために製品に登録します。製品がユーザーの悩みを本当に解決するものであれば、操作なしでも十分に生き残ることができます。しかし、製品の同質性がますます深刻になるにつれ、製品機能の競争は製品体験の競争に取って代わられました。この体験には製品体験の要素がありますが、最も重視されるのはサービスです。オペレーションで提供されるサービスには、パーソナライズされたサービス（ユーザーオペレーション）、高品質なコンテンツ（コンテンツオペレーション）、アクティビティ（アクティビティオペレーション）などがあります。

3. ユーザー操作はどのように行うのですか?

1. ユーザー操作の2つの原則

1.まず問題を見つける

私のWeChatアカウントcoo108には、次のような質問がよく寄せられます。ユーザー操作はどのように行うのですか？私は通常、彼にこう尋ねます。 「ユーザー操作における現在の欠点や最大の問題は何ですか?」

問題がなければ手術は行われないからです。すべてのポジションは、異なるビジネス上の問題を解決します。製品マネージャーは、ユーザーが遭遇する製品の問題を解決することで製品を最適化します。

では、オペレーションはどのような問題を解決するのでしょうか?

運用は、運用するインターネット製品のユーザーのライフサイクル全体を通じて、ユーザーのニーズとビジネスのニーズのバランスをどのように取るかという、製品ユーザー エコシステム全体の問題を解決します。

2. ユーザーの操作はユーザーの関心の喪失を最小限に抑える必要がある

それはいいように聞こえますが、時には企業の大資本戦略に応えて、ユーザーの利益を犠牲にしなければならないこともあります。自分の仕事を振り返り、リーダーの圧政下で乱暴な業務行為を多く行っていたかどうかを確認できます。例えば、PC 製品からモバイル製品への切り替えの過程では、コンセプト上の主導権を素早く握るために、あらゆる手段を使って PC 側から最初のユーザー層を引き付けました。実際、これは避けられない競争状況です。

2. ユーザーの操作方法

運営側がすべきことは、ユーザーの興味の喪失を最小限に抑えることです。これはトラフィックが勝つ時代と同じです。 2010年に、私の同僚がプレスオフィスのゲストとして招待されたことを覚えています。彼が戻ってきたときには、Douban、58.comなどの編集者が出席していたという。トラフィックの時代においては、SEO が王様だからです。ポルノ系のキーワードを検索するユーザーの数が膨大で、検索インデックスランキングでも長年にわたり1位を獲得しているそうです。これほど巨大なトラフィックの宝庫があれば、資本欲が少しでもある人なら誰も諦めないでしょう。また、数々のヒット商品も誕生しました。もちろん、Douban のような製品では、この情報は Web サイトのフロントエンドには表示されません。これは SEO の最高峰です。

これを2つの部分に分けて説明しましょう。ユーザー操作をどのように行うかは方法論的な問題です。つまり、問題を発見し、問題を分析し、解決策を提案し、評価指標を設定します。それは少し道教的な意味を持っています。現在の運用上の欠点は何なのか、分析に重点が置かれています。つまり、製品全体の中で、ユーザー操作においてどの部分が弱点となっているのかを分析します。弱い場所が最も危険な場所である可能性が高いです。競合他社の情報センターがあなたを注意深く監視しており、あなたを利用する可能性があります。これには芸術的な要素があります。つまり、業務の最もリスクの高い部分を特定し、具体的な計画を立て、欠点が解決されるまで計画を体系的にテストします。

まずはユーザーの操作方法を理解しましょう。ユーザー操作ワークフロー図をご覧ください:

1. ユーザー操作ワークフローの横並び説明

生活でも仕事でも、私たちは実は無意識のうちに、問題の発見、問題の分析、問題解決の解決策の立案、評価指標の設定、解決策の実施という上記のプロセスに従っています。他のプロセスノードは分かりやすいので、「評価指標の設定」についてお話します。それは、私たちが何かをするとき、私たちが支払う時間、お金、その他の労働コストに対する見返りが常に必要であるという心理的期待を持っていることを意味します。このリターンが評価指標となります。

私の現在の職務範囲には、ブランドの評判を毎日監視するというタスクがあります。この作業は私が引き継ぐ数年前から行われており、メールは業務関係者に送信されていました。

ステップ1: 問題を特定する

しばらく仕事をしていると、多くのビジネス同僚がこの監視レポート（問題の発見）を無視しているようだと分かりました。彼らの熱意をどう動員するか？

ステップ2: 問題を分析する

私はそれについて考えました。まず、同僚は全員新しいプロジェクトを抱えており、このレポートを処理する時間がないかもしれません。第二に、この報告書は数年にわたって毎日発表されており、その周知の事実が（問題の分析に対する）軽蔑につながっています。

ステップ3: 問題を解決する

そこで、レポート自体から関係する同僚の注目を集めるにはどうしたらよいかを考え始め、下図のように各ユーザーの声の後に通常のスクリプト注釈を付けるなど、コピーライティングに力を入れようと考えました。関係するビジネス仲間の注目を集めるために、ユーモラスなコピーを使用する予定です（問題解決）。

ステップ4: 目標を設定する

目標はシンプルです。関連する同僚から返信メールを受け取ることです。関係する同僚は約50名です。私の心理的な期待は、10 営業日以内に 10% のメール返信コンバージョン率を達成すること、つまり 5 通の返信メールを達成することです。メールの内容が「ははっ」という内容であっても、私の計画は成功する（評価指標を設定する）。

ステップ5: 実装

実装から数日後、本当に成果が出ました。最初のビジネス同僚が反応し、彼は偉大なリーダーでした。同僚の二人がQQで個人的にこう言った。「ハン・リー、そんなにユーモラスになれないの？」別の同僚が昼休みに私のところに来て、メモを見せてほしいと、監視レポートがまだ送信されていない理由を尋ねました (レポートは通常正午に送信されます)。

応答はあったものの、指定された時間枠内に予想された 5 件の電子メール返信が満たされなかったため、計画の実行は失敗しました (問題が発見されました)。したがって、期待が満たされなかった理由を探し続け、解決策を最適化する必要があります...このサイクルが続くと、問題を研究すればするほど、問題はより明確になります。

最終的に、私は非常にシンプルな解決策を思いつきました。それは、関連する問題を関連する同僚に関連付け、監視レポートの形式でグループに送信するのではなく、上級リーダーに直接コピーするというものでした。まだ実装していませんが、効果があると信じています。ハハハ！

2. 問題の解決策を縦に説明する

ユーザーは Web サイトや製品の基盤であり、すべてのビジネス部門はユーザーを中心に活動しています。ここでは、ユーザー オペレーションが仲介役となり、部門間でリソースを調整して私が使用できるようにします。

ユーザー操作では、すべてを自分で行う必要はありません。最も重要な職務の 1 つは、ユーザーのニーズを調査して管理することです。

ユーザーのニーズをコントロールするのはプロダクトマネージャーの仕事だと言う人もいます。このような考えを持っている人はたくさんいると思います。さらに、80% の企業が製品主導で事業を展開しています。このような企業では、製品開発における問題は製品体験そのものの問題であると常に考えています。これが製品の成功を決定する結論です。ほとんどのスタートアップは、この認識のせいで失敗します。今日の世界では、製品の均質性が非常に深刻であり、テーブルの存在も加わっています。自分の製品が成功することを望むなら、結果は悲惨なものになるでしょう。したがって、成功した製品は通常、市場と運用サービスにおいて競争上の障壁を設定します。

そのため、ユーザー業務では問題を発見し、原因を分析した後、関連する業務部門にニーズを分配する必要があります。製品の問題は製品部門が解決し、市場の問題は市場が解決する必要があります。複数の関係者による共同作業が必要な場合、ユーザー オペレーションはリソースと部門間の関係を調整します。もう 1 つの非常に重要なタスクは、プログラムの実施プロセスと結果を監視し、プログラムの改善のための合理的な提案を行うことです。誰もが、ユーザー操作がデータ部門の仕事を引き継いだように感じます。実際、ユーザー オペレーションは、問題を発見し、ユーザーのニーズを理解し、問題の根本に到達できる必要があるため、データに対する強い感覚を持つアナリストです。

私がWeChatアカウントを運用していた頃は、開設したばかりのサービスアカウントだったため、フォロワー数が非常に少なかったです。毎回、記事のスタイルを整えるのに多くの時間を費やしていますが、記事を公開した後、読者の数が非常に少ないことに気づきます。 WeChat アカウントで閲覧されるコンテンツの 70% は Moments から来ています。閲覧数が少ない理由はシェア数が少ないから（実はシェア率は低くなく、内容が良いことが伺える）、シェア数が少ない理由はファン層が少ないから。

そのため、WeChat アカウントの初期運用期間中は、作業の重点はコンテンツの質からファンベースに移りました。これはマーケティング部門の責任であるはずですが、マーケティング部門は非常に忙しく、小さな WeChat アカウントを宣伝するのは才能の無駄遣いのように思えます。そこで、私は製品にファンを引き付ける方法を考えました。製品マネージャーに要件を送信し、Webサイトの関連ページにヒントを掲載して、ユーザーにWeChatアカウントをフォローするよう誘導しました。その後、オンラインプロモーションのために同僚が作成した関連プロモーション資料にもWeChat QRコードが追加されました。ファンベースは非常に短い時間で構築されました。ファンの数は20Wに達しました。その後、コンテンツ運用をしていくうちに、シェア数が本当に増えていきました。

IV.ユーザー操作とコンテンツ・アクティビティ操作の関係

この単純な事例を見て混乱する読者もいるかもしれません。あなたはユーザー操作について話しているのに、なぜ上記のケースはコンテンツ操作に関するものなのでしょうか?

この問題を見つけることができるという事実は、コンテンツ操作とユーザー操作をイデオロギー的に同一視していることを証明しています。イベント運営という概念も頭の中で動き始めているのではないでしょうか。

質問します: ユーザー操作の最終的な目標は、アクティブユーザーの数です。では、コンテンツ運営とイベント運営の目標は何でしょうか？ページビュー?サイトでの平均滞在時間は？イベントには何人参加されますか？コンバージョン率は？ …実際、これらはすべて特定の分析指標であり、せいぜい狭い領域での動作行動の目標であり、最終的な目標ではありません。

いわゆる最終目標は、ビジネスの目的を最もよく反映する指標です。したがって、コンテンツ運用とイベント運用はどちらも手段であり、その目的はユーザー運用の最終目的であるユーザーの維持、活動の促進、アクティブユーザー数の増加を高めることであると理解できます。

たとえば、eコマースのウェブサイトを見ると、フォーカス画像領域には常に何らかのアクティビティの推奨事項が表示されます。目的は、ホームページからアクセスした訪問者や、目的もなく閲覧している訪問者に衝動買いの決断を促すことです。ホームページで推奨される製品オファーもいくつかあり、これらは一般に良質な製品または乾物と呼ばれ、高品質のコンテンツを通じてユーザーのアクティビティと維持を促進するために使用されます。実際の作業では通常、ユーザー オペレーションで典型的な特性を持つユーザー グループを選別し、コンテンツ オペレーション担当者またはアクティビティ オペレーション担当者に引き渡します。求められているのは、コンテンツやアクティビティを通じてアクティビティを促進したり、これらのユーザーを呼び戻したりすることです。

もう 1 つの実用的なアイデアは、コンテンツまたはイベントの運営者が優れたアイデアを思いついた場合、そのアイデアが効果的かどうかをテストするために、コンテンツまたはイベントの情報を受け取る関連する特性または関心を持つユーザー グループを見つける必要があるというものです。一定期間経験を積み、良い成果が得られれば、コンテンツやイベント運営者の通常の業務リストに組み込まれます。たとえば、主要な休日になると、Taobao Tmall や JD.com などの電子商取引 Web サイトでプロモーション情報が必ず表示されます。当時は商品を購入するのが非常に費用対効果に優れていました。あるいは、経験豊富なバイヤーの中には、大手ショッピング サイトの資金調達やリスト情報を常に注目している人もいます。資金調達が成功すると、必ず店舗で祝賀会が開かれるからです。これはイベント運営の標準モデルとなっています。

以下の表は私が担当した採用要件を示したもので、コンテンツ運用、イベント運用、ユーザー運用の代表的な職務内容の違いがわかります。

5. ユーザー操作の最終目標

ユーザー操作の根源はデータにあります。データ分析を通じてのみ、問題を発見し、的を絞った運用計画を立てることができます。

そのため、ユーザー操作のターゲットシステムを確立することが非常に重要です。ユーザーオペレーションの最終目標はアクティブユーザー数を増やすことです。

最後に

アクティブユーザー数の定義とアクティビティを測定する指標は何ですか?これについては次の記事で詳しく説明します。

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